2min

Binnen callcenters zijn vaak tientallen tot honderden medewerkers actief voor het te woord staan van klanten. Dit is een zeer dynamische omgeving met vaak korte klantcontacten. De kennis en informatie van die gesprekken moet goed worden vastgelegd. Daarnaast heb je in grote callcenters ook een natuurlijk verloop van mensen. Daarom is een goede fundering nodig voor het voortdurend werven en trainen van personeel.

De meeste organisaties slaagden er tijdens de coronapandemie in om klantenservicemedewerker te verplaatsen van callcenters naar remote werkplekken. Tegelijkertijd gaf de verplaatsing pijnpunten weer van supervisors en klantenservicemedewerkers. Problemen rond communicatie, samenwerking, databeveiliging, training, budgeting en kwaliteitscontrole werden zichtbaar. De plotselinge disruptie kan echter aangegrepen worden om de IT-oplossingen voor het callcenter te moderniseren.

Het oude beheermodel richtte zich op het efficiënt en kosteneffectief inrichten van het callcenter. Drie zaken bepalen het model: voor het plannen is er personeelsbeheer, gespreksopnames moeten de kwaliteitscontrole verbeteren en coaching- en evaluatiesoftware helpt bij prestatiemetingen.

Nieuwe aanpak

Er is echter een nieuw paradigma in opkomst. Hierbij wordt er meer uitgegaan van een holistisch zicht op de rol van de servicemedewerker. Daarbovenop komt meer training voor de complexere en onvoorspelbare klantomgevingen. Moderne callcenters moeten de problemen aanpakken rond real-time medewerkerssturing en planning voor onverwachte activiteiten. Managers luisteren naar de medewerker, om de medewerkerservaring mee te nemen in de optimalisatie van klantenservice. De werknemers worden niet meer als kostenpost gezien, maar als strategische asset en merkambassadeurs.

Nieuwe methodes om klantenservicepersoneel te managen houden rekening met de verschuiving van de klant naar digitale- en multichannelcommunicatie. Voor werken op afstand betekent het betere security-, compliance-, collaboration- en trainingstools. Maar zelfs bij werken in het callcenter is meer training en vaardigheidsontwikkeling vereist.

Leveranciers kijken verder dan gespreksopnames, kwaliteitsmonitoring en coaching. Ze ontwikkelen meer geïntegreerde tools voor personeelsplanning, het meten van medewerkerstevredenheid en het meenemen van werknemersfeedback voor procesontwikkeling.

De medewerker moet uiteindelijk gezien worden als iemand die niet alleen telefoongesprekken voert, maar ook via andere kanalen communiceert. Daar zijn de juiste vaardigheden voor nodig, waar managers rekening mee moeten houden bij het opstellen van de werkplanning. Softwareoplossingen kunnen helpen bij het onboarden, het trainen en het beheren van de werknemersvaardigheden. Dit in combinatie met features voor werknemersfeedback en planning.

In een document gaat onderzoeksbureau Ventana Research in samenwerking met Salesforce verder in op het moderniseren van callcenters. Via deze link kom je er meer over te weten.

Dit bericht is tot stand gekomen in samenwerking met Salesforce.