Salesforce en WhatsApp gaan nauw met elkaar samenwerken om bedrijven in staat te stellen vanuit het Salesforce 360-platform te communiceren met klanten. Ook moet de integratie ervoor zorgen dat nieuwe klantenervaringen makkelijker kunnen worden aangeboden.

Tijdens Dreamforce 2022 maakten beide partijen bekend dat WhatsApp-first business messaging via het WhatsApp Business Platform alle bekende communicatiediensten gaat leveren binnen het Salesforce-platform. Volgens de organisaties zorgt de update ervoor dat bedrijven en consumenten nog beter met elkaar kunnen verbinden en communiceren.

Denk daarbij aan het beantwoorden van vragen, het bieden van ondersteuning en het promoten en verkopen van producten. Volgens WhatsApp en Salesforce kunnen bedrijven op deze manier meer betrokkenheid creëren bij hun klanten, de loyaliteit verhogen, en meer gemak en interactie bieden. Ook moet dit de merken van bedrijven ten goede komen, zo is de gedachte.

Integratie met Salesforce Genie

De toevoeging van het zakelijke WhatsApp-platform in Salesforce 360, vooral in de onderliggende Marketing Cloud-applicatie en later ook de Service Cloud- en Commerce Cloud-applicaties, moet straks niet alleen promotionele en klantenservice-capaciteiten hebben, maar ook mogelijkheden voor transactionele op conversaties gebaseerde verkoopmogelijkheden.

De koppeling tussen het zakelijke messagingplatform, het Salesforce 360-platform en de onderliggende applicaties integreert ook met het nieuwe Salesforce Genie-platform. Dit is een real-time CRM-platform dat onder meer sterk gepersonaliseerde ervaringen biedt voor verkoopactiviteiten, dienstverlening en marketing.

Functionaliteit

De integratie van WhatsApp in Salesforce 360 biedt bedrijven verschillende functionaliteit. In de eerste plaats kunnen zij hiermee een complete ‘customer journey’ opzetten en daarbij interacties met klanten aanmaken, verzenden en beheren. Dit met behulp van zowel de messaging applicatie als Journey Builder.

Ook kunnen zij, met behulp van het Marketing Cloud Customer Data Platform (CDP), ieder moment berichten personaliseren. Dit alles op basis van directe klantendata. Hierbij worden op AI gebaseerde inzichten uit Salesforce en andere bronnen ingezet om klantencontact te personaliseren, zoals met ‘intelligente’ aanbiedingen en aanbevelingen. Deze personalisatie kan op schaal plaatsvinden.

Ook kan data uit Salesforce Genie worden ingezet om via het Marketing Cloud CDP segmenten en doelgroepen aan te boren die het meeste opleveren. Via WhatsApp en andere Meta-diensten als Facebook en Instagram kunnen deze via een enkele klik worden benaderd.

AI- en automatiseringsmogelijkheden maken het mogelijk gesprekken voor verkoop en dienstverlening te verbeteren. Onder meer moet dit wachttijden verminderen door automatisering en persoonlijke conversaties via WhatsApp te gebruiken. Denk hierbij aan op AI gebaseerde chatbots. Ook kunnen gebruikers bepaalde knoppen gebruiken die toegang geven tot andere webgebaseerde content.

Overige eigenschappen

Daarnaast maakt de combinatie tussen WhatsApp en Salesforce 360 het mogelijk om aanpasbare templates te gebruiken voor het versterken van bedrijfsmerken en -uitstralingen in de messaging-gesprekken.

Verder is de nu gelanceerde samenwerking gericht op het leveren van privacy en security by default. De berichten die tussen bedrijven en hun klanten worden verstuurd zijn standaard beveiligd met Signal-encryptie. Deze versleuteling beveiligt de berichten voordat ze het device verlaten.

De Salesforce-integratie met het WhatApp Business Platform for Marketing Cloud wordt naar verwachting eind dit jaar beschikbaar. Andere integraties van het messagingplatform verschijnen in de loop van 2023.

Tip: Met Salesforce Genie kunnen bedrijven een in real-time gepersonaliseerde klantervaring bieden