Met Salesforce Genie kunnen bedrijven een in real-time gepersonaliseerde klantervaring bieden

Insight: Cloud ERP

Met Salesforce Genie kunnen bedrijven een in real-time gepersonaliseerde klantervaring bieden

Tijdens Dreamforce heeft Salesforce de nieuwe oplossing Salesforce Genie geïntroduceerd. Met Salesforce Genie bouwt het bedrijf voort op het succes van Customer 360 en het eigen Customer Data Platform. Salesforce noemt het zijn grootste innovatie binnen het Salesforce Platform van de afgelopen 20 jaar.

Bij Salesforce hebben ze met de introductie van Customer 360 een grote stap voorwaarts gezet met het eigen platform. Met Customer 360 heb je als organisatie een volledig overzicht van al je klanten. Alle klantdata die in Salesforce is te vinden wordt eenvoudig weergegeven zonder dat je medewerkers hoeven te schakelen tussen verschillende applicaties. Customer 360 maakt van elk klant een overzichtelijk profiel. Dit was voor Salesforce al een technische uitdaging en een grote stap voorwaarts. Nu doet het daar nog een schepje bovenop met Genie.

De stille kracht achter het succes van Customer 360 is het Customer Data Platform (CDP), dat eronder hangt. Dit is een platform dat zorgt dat alle Salesforce data goed uitwisselbaar en toegankelijk is. Het platform was tot op heden niet echt toegankelijk voor klanten, iets waar met Genie nu verandering in komt.

Salesforce Genie tilt de Customer 360 profielen naar een hoger niveau. Alle data die in realtime binnenkomt of die op het platform wordt gecreëerd, wordt ook meteen beschikbaar gemaakt in de Customer 360 profielen en waar mogelijk gevoed aan applicaties als Flow Automation of Einstein AI.

UnifiedProfile_02

Dit zorgt voor een specifiek klantprofiel dat in real-time wordt bijgehouden, dat geldt voor alle data in alle kanalen die ook meteen wordt gepersonaliseerd. Het moet ervoor zorgen dat Customer 360 nog vollediger wordt en automatisch kan handelen bij bepaalde scenario’s. Bijvoorbeeld als er problemen zijn in de toeleveringsketen, dan kan dat gevolgen hebben voor de levering van een eindproduct

Hoeveelheid applicaties zorgt voor veel data silo’s

Gemiddeld hebben organisaties zo’n 976 applicaties in gebruik om hun bedrijfsvoering goed uit te voeren. Al die applicaties hebben ook hun eigen databases en datasets. Hierdoor is alle klantdata enorm gefragmenteerd. Met Salesforce Genie worden alle applicaties verbonden met het centrale CDP, waardoor alle data wel beschikbaar komt en niet blijft hangen in al de mini silo’s.

Genie kan in real-time enorme hoeveelheden data ontvangen en verwerken. Of het nou gaat om data-streams of transactionele data: alles wordt samengebracht in die customer graph waarmee een persoonlijk profiel wordt gecreëerd en alle data wordt samengebracht.

Salesforce stelt dat beveiliging en privacy centraal hebben gestaan bij de ontwikkeling van Genie, waardoor kan worden voldaan aan gereguleerde compliance. Hiervoor zijn onder meer ingebouwde data ethiek features beschikbaar voor governance. Hiermee moet het vertrouwen van de klant ook gewaarborgd worden.

Applicaties die ontwikkeld worden bovenop Genie kunnen in real-time integreren met het platform en data uit welke bron dan ook importeren. Of het nu gaat om Salesforce applicaties, mobiele apps, websites of apparaten met een internetverbinding. Tot slot kunnen ook legacy applicaties nog via MuleSoft worden geïntegreerd met Genie.

Salesforce metadata model maakt klantdata zichtbaar en bruikbaar binnen Customer 360

Salesforce heeft een uitgebreid metadata-model ontwikkeld waaraan alle geïmporteerde en gekoppelde klantdata gekoppeld kan worden. Hiermee wordt de data ook direct bruikbaar in alle Salesforce-oplossingen. Of het nu gaat om sales, service, marketing, commerce of een van de specifieke industrie-oplossingen.

Customer-Graph

De huidige mogelijkheden van Einstein (Salesforce AI-oplossing) en de Flow Automation Services (automatisch workflows uitvoeren) worden veel beter als ze de beschikking hebben over meer (real-time) data. Op dit moment genereert Einstein al zo’n 175 miljard voorspellingen per dag. Dat zullen er in rap tempo veel meer worden.

Salesforce betrekt partners bij Genie voor meer open systeem

Met de komst van Genie kiest Salesforce ook voor een meer open aanpak. Hoewel het een Salesforce product is, is het toch mogelijk om technologie van derden te gebruiken. Zo is er een samenwerking met Snowflake, waardoor het mogelijk is real-time data uit Snowflake te gebruiken op het Salesforce-platform. Andersom kan het ook. Snowflake-klanten kunnen binnen Snowflake in real-time gebruikmaken van data in Salesforce Genie.

Live-Predictions-with-Snowflake

Ook is er een samenwerking met Amazon Web Services voor SageMaker. Met Amazon SageMaker kan een klant zijn eigen AI-algoritmes loslaten op de data in Salesforce Genie. Klanten die al erg ver zijn met kunstmatige intelligentie en niet voldoende hebben aan Einstein kunnen met SageMaker hun eigen AI-modellen inzetten en gebruiken via Customer 360.

Een andere samenwerking is er op het gebied van first-party advertenties. Third party cookies zijn binnenkort verboden, dus het volgen van gebruikers op websites wordt lastiger. Tenzij de gebruikers zijn ingelogd op de website, dan is het first-party data. Met Salesforce Genie kan je die first-party data verzamelen en daarvoor een segment aanmaken die je weer direct kan voeren aan de advertentiediensten van Amazon, Google, Facebook en Instagram. Volgens Salesforce zijn dit privacy vriendelijke integraties gericht op het bieden van persoonlijke en efficiëntie marketing acties op schaal. Wat ze hiermee willen zeggen is dat er in Salesforce weliswaar heel veel gebruikersgegevens kunnen zitten. Om zo’n segment aan te maken, is enkel het e-mailadres nodig. Als een gebruiker bij een van eerdere genoemde diensten is ingelogd, kunnen op die manier weer relevantie advertenties worden getoond.

Genie is beschikbaar voor bijna alle Salesforce-producten

Met de komst van Genie worden eigenlijk alle bestaande Salesforce-producten een stukje beter. Salesforce heeft ons laten weten dat het voor bijna alle oplossingen al Genie features heeft ontwikkeld die een bestaand product naar een hoger niveau kunnen tillen. Zo zijn er de Sales Cloud Genie, Service Cloud Genie, Marketing Cloud Genie en Commerce Cloud Genie. Het bedrijf is echter de overnames van de afgelopen jaren niet vergeten. Ook aan MuleSoft Genie, Tableau Genie en Slack Genie heeft Salesforce gedacht.