Slechts één op de zes organisaties haalt meetbare waarde uit AI-investeringen. Dat concludeert Harvard Business Review Analytic Services op basis van onderzoek onder 385 zakelijke beslissers, uitgevoerd in opdracht van Appian.
Het beeld dat uit de data opdoemt is tegenstrijdig. Enerzijds wordt AI inmiddels breed omarmd: 59 procent van de organisaties heeft de technologie al in productie draaien. Maar, anderzijds blijft de impact opvallend smal. Waar 64 procent van de respondenten aangeeft dat AI de productiviteit heeft verbeterd en 58 procent operationele efficiëntie ziet toenemen, zegt slechts 30 procent dat AI bijdraagt aan nieuwe inkomstenstromen. Nog geen 35 procent ziet een verbeterde ROI. Productiviteitswinst is er dus volop, maar doorgroei naar businesswaarde blijft uit.
De verklaring ligt in hoe AI wordt ingezet: slechts 18 procent van de organisaties heeft het primair geïntegreerd in hun werkprocessen. Daar komt bij dat de infrastructuur waarop AI moet draaien in veel organisaties simpelweg niet op orde is. Bijna zeven op de tien respondenten zeggen dat legacy-systemen hun vermogen om AI te schalen actief beperken. Daarnaast noemt 34 procent gefragmenteerde of slechte datakwaliteit als drempel, en 31 procent een gebrek aan integratie tussen systemen. Procesintegratie is daarmee niet alleen een strategische keuze, maar ook een technische opgave. “Enterprises zijn op een kantelpunt beland“, zegt Matt Calkins, CEO van Appian. “In plaats van AI in te zetten voor productiviteit, moeten organisaties de stap maken naar businessgroei. De werkelijke potentie van AI wordt alleen gerealiseerd wanneer het niet langer een losstaand hulpmiddel is, maar een geïntegreerde kracht die omzet genereert.”
Integratie maakt het verschil
Dat de integratie het verschil maakt, bevestigen de cijfers. Slechts 16 procent van alle ondervraagde organisaties haalt een hoge mate van meetbare waarde uit AI. Onder organisaties die AI wél primair hebben ingebed in hun werkprocessen, loopt dat op tot 71 procent. Het onderzoek suggereert dat die twee cijfers samenhangen: hoe dieper AI in de processen verankerd zit, hoe groter de opbrengst. Wie daarbovenop ook investeerde in het moderniseren van legacy-infrastructuur of het integreren van databronnen, doet het nog beter: driekwart van die organisaties meldt sterke resultaten.
Een van de opvallendste bevindingen gaat over AI-agents. Die worden steeds vaker ingezet, maar voornamelijk op relatief veilig terrein: softwareontwikkeling (35 procent), IT-operations (31 procent) en marketing en sales (26 procent). In de kern van het operationele bedrijf, bij inkoop, productie en supply chain, blijft de adoptie ver achter. Dat is precies het domein waar processen complex zijn, consistentie cruciaal is en fouten grote gevolgen hebben.
Regels en vangrails noodzakelijk
En juist daar zit het echte probleem. Van de organisaties die al gebruikmaken van AI-agents of dit overwegen, zegt 92 procent dat agents regels en guardrails nodig hebben om veilig en effectief te functioneren. Maar minder dan de helft, 48 procent, heeft die regels ook daadwerkelijk vastgelegd. Volgens het onderzoek kunnen agents zonder duidelijke kaders onvoorspelbaar handelen, met onbedoelde gevolgen als risico. Mark Talbot, Area Vice President CS AI Incubation bij Appian, wijst op een bijkomend risico: als medewerkers te sterk leunen op AI-advies zonder zelf proceskennis op te bouwen, wordt menselijk toezicht een wassen neus. “Zonder proceskennis wordt betekenisvolle menselijke controle een façade”, aldus Talbot. Calkins wijst er in een ander interview met Techzine op dat organisaties zich inmiddels bewust zijn van wat er ontbreekt. “Ze begrijpen wat er mist. Ze weten dat het nog te vroeg is om AI in te zetten voor strategische toepassingen.” Dat bewustzijn is er dus wel. De uitvoering blijft achter.
De onderzoekers zijn helder over wat er nodig is om de volgende stap te zetten. Organisaties moeten niet alleen meer AI inzetten, maar anders: met duidelijker gedefinieerde regels, gestandaardiseerde processen en betere coördinatie tussen afdelingen. 50 procent van de respondenten geeft aan daar al actief aan te werken door betere guardrails te definiëren; 49 procent richt zich op het standaardiseren van werkprocessen.
“Organisaties adopteren AI, maar velen hebben het nog niet geïntegreerd in de kernprocessen die bedrijfsresultaten aandrijven”, concludeert Alex Clemente, managing director van Harvard Business Review Analytic Services. “Wie AI succesvol inbedt in workflows, staat sterker om werkelijk waarde te realiseren.” De urgentie is er. De intentie ook: 86 procent van de respondenten zegt meer businesswaarde uit AI te wíllen halen. Maar intentie zonder structuur levert geen resultaat. Zolang AI buiten de processen blijft draaien, blijft de belofte precies dat: een belofte.