IBM en de Universiteit van Twente hebben in een Nederlandse bank in september een eerste proef gehouden om telefoontjes naar een helpdesk of callcenter te bekorten door spraakherkenning. Hierbij reageert een computer op bepaalde sleutelwoorden.
Een beller moet sowieso uit leggen waarom hij belt. Terwijl de beller dit doet, luistert de computer naar steekwoorden als "hypotheek", "afbetaling" en "rente".
Terwijl de beller nog steeds voortpraat heeft de telefoniste al onmiddelijk gegevens op het scherm. Zo kan de vraag mogelijk direct worden beantwoord.
De resultaten van deze proef zijn nog niet bekend. De proef draaide bij een nog steeds onbekende bank en herkende zo’n duizend woorden.
IBM meldt wel dat de proeven een snelheidswinst van twintig procent aantoonden. Dit is een groot voordeel voor bedrijven en klanten.
Tenslotte kan het spraakherkenningssyteem ingrijpen als bepaalde sleutelwoorden onduidelijk zijn, of niet zijn gehoord.
Als de telefonist(e) een bepaalde verplichte waarschuwing verzuimt te geven, zal de computer via een melding op het scherm daaraan herinneren.
17 uur geleden
