ServiceNow onthult Virtual Agent voor contextuele interacties met bots

Abonneer je gratis op Techzine!

ServiceNow heeft vandaag een nieuwe technologie aangekondigd: de Virtual Agent. De bot is ervoor ontworpen om de ervaring van klanten en medewerkers te verbeteren, door werk sneller gedaan te krijgen middels interacties met bots. Die begrijpen meer van de menselijke spraak en kunnen daardoor sneller handelen. In tegenstelling tot andere bots, kan de Virtual Agent verzoeken van begin tot eind verwerken, bijvoorbeeld het resetten van een wachtwoord.

Chief Product Officer CJ Desai van ServiceNow stelt dat het gaat om een krachtig spraakmodel dat ingebouwd is in het Now Platform. Dat moet klanten helpen betere interactie te kunnen hebben met de bots, waarmee vragen snel beantwoord kunnen worden.

Contextuele antwoorden

De Virtual Agent moet persoonlijke antwoorden, gekoppeld aan een context gaan geven. Dus stel dat een medewerker vraagt om een nieuwe telefoon, weet de chat al welke telefoon een medewerker heeft en kan het aanvragen van een nieuwe sneller gedaan worden. Zo’n vijftien tot twintig procent van de routinetaken moet verwerkt kunnen worden door de Virtual Agent.

Gisteren nam ServiceNow overigens het bedrijf Parlo over, waarvan functies komend jaar nog uitgebracht moeten worden binnen het Now Platform. Parlo is namelijk gespecialiseerd in natuurlijk taalgebruik en die technologie wil ServiceNow breed integreren. Klanten kunnen de Virtual Agent dan gaan trainen om technisch en jargonrijk taalgebruik. Dat is belangrijk, want op die manier worden werkgerelateerde interacties met bots een stuk eenvoudiger.

De Virtual Agent kan overigens geïntegreerd worden met populaire berichtenapps. Denk bijvoorbeeld aan platformen als Microsoft Teams en Slack. Bij de eerstvolgende productrelease van ServiceNow zal de Virtual Agent beschikbaar worden gemaakt.