Genesys-integratie met Google Cloud gericht op slimme bots

Stay tuned, abonneer!

Genesys komt met een integratie met de nieuwe Google Cloud-oplossing Contact Center AI. Hierdoor kunnen organisaties aan de slag met slimme bots, om problemen sneller op te lossen en de klanttevredenheid te verbeteren. Contact Center AI belooft het mogelijk te maken om bots sneller te trainen en in gebruik te nemen: van een paar maanden naar 24 tot 48 uur.

Het bedrijf legt uit dat het implementeren van bot-technologie in interactive voice response (IVR) en tekstsystemen doorgaans tijdsintensief is, met langdurige finetuning. Daarnaast levert het niet altijd de gewenste klantervaring op. Met de integratie is het sneller duidelijk met welke bot of agent, of een combinatie van de twee, de interactie plaats dient te vinden.

Het is tevens mogelijk om routinematige interacties met consumenten te automatiseren, zoals betalingen, retouren en checken van saldo. Daardoor kunnen medewerkers zich bezighouden met de complexere zaken. Genesys’ feature Blended AI zorgt voor de soepele overdracht tussen bots en agenten.

Koppeling

De functionaliteit wordt aangestuurd door Genesys’ kunstmatige intelligentie (AI)-platform Kate. Dit bestaat uit onder meer taalbegrip, orkestratie, predictive routing en automatisering. Kate helpt bedrijven bij de realisatie van de gewenste resultaten van sales, marketing en services. De combinatie zorgt ervoor dat het systeem niet alleen kan detecteren wat consumenten zeggen, maar ook hun bedoelingen inschat.

Google onthulde Contact Center AI eind juli, toen het zijn Cloud Next-conferentie hield. Callcenter-medewerkers krijgen nieuwe tools voor de optimalisatie van de klantervaring. Het betreft onder andere Agent Assist, waarmee de medewerkers relevante aanvullende informatie kunnen opzoeken. Dan kun je denken aan inhoudelijke artikelen en het automatisch uitvoeren van relevante taken. Ook is er Topic Modeler, een feature die met AI historische audio- en chatconversaties analyseert.

De twee partijen werken al langere tijd samen. De update maakt het voor gebruikers van Genesys PureEngage tevens mogelijk om hun contact center-applicaties te hosten op het Google Cloud Platform.