Salesforce: AI en combineren van databronnen vaker ingezet voor klantenbeheer

Abonneer je gratis op Techzine!

Marketeers zetten steeds meer kunstmatige intelligentie (AI) en het combineren van verschillende bronnen van data in om hun relatie met klanten te verbeteren. Volgens onderzoek van Salesforce willen marketeers hiermee vooral meer personalisatie aanbrengen in klantinteractie en het verhogen van hun kennis over deze klanten.

In de vijfde editie van zijn wereldwijde State of Marketing-onderzoek geeft de CRM-gigant aan dat de marketeers van vandaag meer uitdagingen hebben voor hun klantenkennis dan hun voorgangers. De verwachtingen op dit gebied van zowel de business als klanten liggen hoog. Meer dan ooit ligt dan ook de druk op marketeers om een optimale klantenervaring of customer journey te realiseren hoog. Voor marketeers, zo blijkt uit het onderzoek, is daarom het in real time aangaan van het contact met hun klanten op dit moment het belangrijkst. Zo geeft onder meer bijna de helft van de Nederlandse respondenten aan dat zij nu al real time via verschillende kanalen interactie hebben met hun klanten.

Wel onderkennen veel respondenten uit het mondiale onderzoek dat deze real time benadering ervoor zorgt dat campagnes dynamischer moeten zijn. Bovendien is het op de markt brengen van de meest relevante marketingboodschap, ongeacht het gebruikte kanaal, vaak een lastige opdracht. Slechts een derde van de respondenten is dan ook echt tevreden over hun vermogen om via de verschillende kanalen een goede klanteninteractie te hebben.

Inzet kunstmatige intelligentie voor personalisatie

Marketeers zien uiteindelijk personalisatie als de belangrijkste sleutel om op de beste manier hun marketingdoelen, inclusief zaken als merkopbouw, leadgeneratie en klantenwerving, te realiseren. Zo geeft twee derde van de onderzochte Nederlandse marketeers aan dat personalisatie hun marketingprogramma verbetert.

Kunstmatige intelligentie (AI) kan voor deze personalisatie zeer nuttig zijn. Volgens de CRM-specialist worden marketeers hiermee beter in staat gesteld hun klanten te identificeren en hen te betrekken bij de juiste informatie op de juiste kanalen.

Nederlandse marketeers zien het gebruik van kunstmatige intelligentie voor hun klanteninteractie wel zitten. Bijna een derde geeft aan dit jaar AI te hebben gebruikt voor het optimaliseren van hun klantinteractie. Daarnaast verwacht de helft deze technologie binnen twee jaar hiervoor in te zetten.

Combinatie van databronnen

Tot slot constateren de onderzoekers dat de combinatie van verschillende databronnen ook marketeers goed kan helpen in het verder uitbouwen van hun contacten met klanten. Salesforce signaleert dat marketeers tegenwoordig alle mogelijke bronnen van data, van opening rates van e-mails tot webactiviteiten en demografische gegevens, inzetten om klanten meer context te kunnen bieden. Wel zien veel marketeers hierbij als nadeel dat deze bronnen van data nog veel verschillende technologieën gebruiken, zodat het op één plek verzamelen een lastige klus is.