Zendesk lanceert platform om direct met klanten te communiceren

Zendesk heeft een nieuw API-gebaseerd platform geïntroduceerd, waarmee bedrijven via social media en berichtendiensten direct met hun klanten kunnen communiceren. Het gaat om Sunshine Conversations. 

Adrian McDermott, president of products bij Zendesk, zegt tegenover ZDNet dat er een verschuiving zichtbaar is richting een conversatie-aanpak voor het doen van zaken. “Vroeger was je website de belangrijkste ervaring die je met je klanten had. Maar als we nu naar WeChat in China kijken en de verrijking van veel gespreksplatformen, dan wordt het gesprek de applicatie.”

In WeChat is het bijvoorbeeld mogelijk om lunch te bestellen of een hotel te boeken, allemaal via een gesprek met deze bedrijven. En die ervaringen komen nu ook naar andere landen. Het is zelfs een wereldwijde trend, stelt Zendesk. 

Sunshine Conversations

Het is voor bedrijven echter een uitdaging om interacties op te bouwen die op een gespreksmatige manier uitgevoerd kunnen worden. Daar moet Sunshine Conversations bij helpen. Sunshine Conversations is onderdeel van het CRM-platform Zendesk Sunshine, dat vorig jaar werd gelanceerd en volledig op AWS is gebouwd. 

Sunshine Coversations stelt bedrijven in staat om gespreksgegevens te delen in de organisatie, waardoor sales-, service- en marketing-teams allemaal dezelfde context hebben voor customer service. 

Het platform maakt het daarnaast mogelijk om bots en kunstmatige intelligentie (AI) diensten te integreren in gesprekken. Daarmee worden rijkere ervaringen mogelijk en kunnen klanten acties ondernemen als het boeken van hotels of het betalen van een rekening via de chat-interface. 

Chatten via populaire diensten

Sunshine Conversations kan gebruikt worden via alle populaire berichtendiensten, waaronder Facebook Messenger, WhatsApp, LINE, WeChat, Telegram, Twitter DM, Viber, Kakao Talk, SMS, RCS en via native iOS- en Android-apps. 

Voor ontwikkelaars is het bovendien mogelijk om de SDK’s van het platform te gebruiken om eigen berichtendiensten te maken en natively te integreren in de websites en mobiele apps van het bedrijf. 

Fora met Gather

Zendesk rolt tot slot ook Gather uit, een nieuw product waarmee bedrijven online gemeenschapsfora kunnen bouwen. Klanten kunnen daar direct met elkaar praten en diepgaande kennis opbouwen over producten en diensten.

Merken kunnen zo ook direct feedback krijgen van hun klanten, om de “populariteit te meten en de zeitgeist van je gebruikersgemeenschap te begrijpen”, aldus McDermott. De fora kunnen bovendien via API’s of drag-and-drop-functies opgezet worden. 

Met Gather kunnen gemeenschappen opgezet worden en van een merk voorzien worden. Ook kunnen er speciale gebruikersrollen en toestemmingen aangemaakt worden. Via afzonderlijke gemeenschappen kunnen verschillende klantgroepen, regio’s of merken in een bedrijf bediend worden.