Zendesk geeft CRM-gebruikers ‘360 graden’ inzicht in klanten

Abonneer je gratis op Techzine!

Zendesk heeft zijn CRM-platform van een update voorzien, zodat gebruikers van het platform een volledig overzicht krijgen van klantactiviteiten in verschillende systemen.

De SaaS-leverancier biedt verschillende soorten software aan, bijvoorbeeld ter ondersteuning van sales- en customer support-medewerkers. Deze oplossingen verzamelen waardevolle data over klanten. Die gegevens worden nu dus beter gecombineerd, iets wat binnen de industrie ook wel aangeduid wordt als een 360 graden overzicht van de klantinformatie.

Aanvankelijk werd Zendesk vooral groot door help desk-software te leveren, maar eind 2018 kocht het Base om meer uit te groeien tot een CRM-leverancier. Er zijn ook mogelijkheden om applicaties te bouwen bovenop het platform van Zendesk bijgekomen. Daarmee groeit het bedrijf steeds meer uit tot een SaaS-leverancier met een echt CRM-karakter.

Nu worden de sales-gerelateerde data dus verbonden met de data uit de customer support-gegevens, zodat alle Zendesk-informatie over de klant inzichtelijk wordt.

Andere systemen

Aan de basis van Sunshine, het betreffende CRM-platform, staat AWS. De oplossing is namelijk gebouwd op dit cloud-platform. Hierdoor kan het verkrijgen van data uit andere systemen eveneens versimpelen. Gebruikers van het platform moeten zo iedere interactie met de klant kunnen bekijken, alle accounts combineren tot één volledig klantbeeld en de AWS-rekenkracht kunnen inzetten met een connector voor real-time event streaming.

Ook zijn er nieuwe workflow tools en integraties met partners opgezet om de boodschap verder te ondersteunen. Hierbij kan je denken aan Workato, Narvar en Qualtrics. Een integratie met Qualtrics is bijvoorbeeld handig aangezien deze SaaS-oplossing veel informatie over de klantervaring bezit. Onder meer enquête-software zorgt ervoor dat Qualtrics deze informatie kan leveren.

Zendesk zou deze week eigenlijk een grote gebruikersconferentie hebben om deze aankondiging te doen, maar besloot het evenement te annuleren wegens het coronavirus. De aankondigingen werden uiteraard wel voortgezet. Het maakte bijvoorbeeld bekend met Zendesk Sales Suite te komen, een bundel waarin het tools combineert ter ondersteuning van sales-activiteiten.