Waarom een CRM ook voor een klein bedrijf nuttig is

Een customer relationship management (CRM)-pakket is voor veel bedrijven een van de belangrijkste applicaties voor sales-, marketing- en customer service-activiteiten. En ook voor kleine bedrijven kan CRM nuttig zijn.

Om te bepalen of een CRM iets voor je kleine bedrijf is, is het goed om te weten wat een CRM wel en niet is. Zo heeft een CRM als doel om bij te houden wie je klanten zijn. Dat kan handig zijn om bijvoorbeeld aanbiedingen te doen, maar ook om simpelweg een persoonlijkere benadering te creëren. Een CRM kan bijvoorbeeld zorgen dat bij een telefoongesprek meteen in beeld komt met wie de telefonist te maken heeft. Een CRM zorgt ervoor dat meteen de informatie van die specifieke klant ingezien kan worden, zodat het snel over de inhoud kan gaan.

CRM

Omdat alle data over je klanten een apart label krijgt, kun je bovendien heel makkelijk filteren in welke regio de meeste klanten wonen en hoe het percentage man/vrouw ligt. Maar, nog belangrijker: een CRM kan blootleggen wat de klantbehoeften zijn. Tegelijkertijd is een CRM ook geen wondermiddel. Dat wil zeggen dat de klant alsnog mensen nodig heeft om mee te praten en om een goede relatie te onderhouden tussen klant en bedrijf.

Dan richten we ons nu op de vraag waarom je als klein bedrijf voordeel kunt halen uit een CRM. Het is waar dat grote organisaties CRM-pakketten nodig hebben om alles wat om de klant draait op één plek te bewaren. Zo gebruiken sommige bedrijven een CRM ook om de klantenservice mee te voeren of juist offertes uit te schrijven en in bij te houden. Je kan er uiteraard voor kiezen om de componenten los te gebruiken, maar juist de combinatie van al deze zaken samen maken zo’n systeem zo ideaal.

Een klein voorbeeld. Een klant belt met een vraag over een bestelling, waarover al eerder een vraag is gesteld. Het is prettig als de telefonist meteen de informatie over de klant in beeld krijgt, met de lopende processen direct inzichtelijk. Denk aan een notitie van de vraag die eerder bij de klantenservice is neergelegd, of een gedeelte waarin je eerder geplaatste bestellingen kunt zien met hun inhoud. Je hebt op die manier meteen een beeld van de klant, maar ook van de vraag: je ziet immers direct waar de klant een vraag over kan hebben.

Tip: Salesforce Service Cloud Voice brengt telefonie en CRM samen

Omzetstijging

Steeds meer bedrijven kijken naar een CRM-pakket. Zo schijnt de omzet van bedrijven gemiddeld met 29 procent te stijgen nadat er voor zo’n systeem is gekozen. Je kunt er efficiënter door werken, omdat je een beter beeld hebt van je klant, maar ook simpelweg omdat je follow-upgesprekken of -aanbiedingen kunt inplannen.

In een klein bedrijf zien we vaak dat elke verantwoordelijke weer andere informatie over een klant heeft. De reparatie-afdeling weet alles over wat er mis is met een teruggestuurd product, terwijl de marketingafdeling weet hoe de klant bij het bedrijf terecht is gekomen. Het is allemaal informatie over de klant die je liever op één plek hebt. Op die manier kun je, wanneer er wijzigingen of updates zijn, op één plek aanpassingen doen die alle medewerkers meteen tot hun beschikking hebben.

Een CRM kan heel uitgebreid zijn, maar meestal hangt het van het CRM-pakket dat je kiest af waar de kracht van het CRM ligt. Sommige merken zijn heel sterk in sales en andere juist meer op service. Toch hebben veel CRM-systemen grote overeenkomsten: ze werken bijna allemaal in de cloud, zijn makkelijk om onder de knie te krijgen en je betaalt er een maandelijks abonnementsbedrag per gebruiker voor. Vooral dat makkelijk onder de knie krijgen is belangrijk, want een CRM valt of staat bij adoptie.

Adoptie is nodig

Als medewerkers alsnog op losse briefjes blijven werken of verkeerde informatie bij de verkeerde klant noteren in het CRM, dan valt de persoonlijke benadering die je hoopt te hebben naar de klant toe in duigen. Pas als elke medewerker het belang ziet van werken in een CRM en daar ook naar handelt, kun je ervan uitgaan dat je CRM volledig up-to-date is met de meest recente informatie over de klant, de mogelijke verkoop en een eventuele openstaande vraag.

Er zijn veel voordelen van een CRM in de cloud. Zo is de cloud heel schaalbaar. Of je nu 3, 30 of 300 medewerkers hebt: het zou nooit een probleem moeten zijn om met meer mensen gebruik te maken van het systeem. Het voordeel van een CRM in de cloud is daarnaast dat je je geen zorgen hoeft te maken over updates: die worden online doorgevoerd door de aanbieder van het CRM. Bovendien komt de cloud met een ander voordeel: het CRM is vanaf allerlei plekken beschikbaar. Erg handig voor thuiswerkers, maar ook voor salesmedewerkers die bij wijze van spreken bij de klant in huis direct de wensen kunnen intypen. Veel CRM-pakketten hebben ook nog een mobiele app beschikbaar, waardoor het zelfs op smartphones werkt. Hierbij komt echter wel de waarschuwing dat medewerkers de app wel up-to-date moeten houden.

Een klein of groot CRM

De voor- en nadelen zijn duidelijk, maar wat heb je er nu precies aan als klein bedrijf? Het antwoord op die vraag is onderhevig aan meerdere factoren. Het hangt ervan af hoeveel klanten je hebt: als je normaliter voor drie grote bedrijven werkt, dan heb je weinig aan een CRM. Heb je bijvoorbeeld een kapperszaak, dan kan het handig zijn om in een CRM een klantenbestand bij te houden, waar je eventueel ook de verfkleuren van haarverf per persoon in bijhoudt. Je kunt met een CRM veel kanten op en dat maakt het misschien ook een moeilijke keuze of je dat allemaal wel nodig hebt. Het voordeel is: je hoeft niet alles te gebruiken.

Er zijn ook vrij kleine, goedkope CRM-pakketten verkrijgbaar die je maar een paar euro per maand per medewerker kosten. Waar een groot CRM-pakket erg prijzig is, zijn er ook goedkopere opties die bij wat kleinere fabrikanten vandaan komen. Toch is het aan te raden om wel navraag te doen bij de bekende aanbieders. Zo geeft Salesforce bijvoorbeeld flinke korting aan bedrijven die een goed doel zijn of een educatieve doelstelling hebben. Even goed winkelen en research doen is in het geval van een CRM de tijdsinvestering meer dan waard. Je krijgt er één vaste basis voor terug, waarmee je een heel persoonlijke behandeling aan je klant kunt geven. En niet alleen jijzelf, maar iedereen in de organisatie.

Tip: Freshworks wil CRM-markt veroveren met eenvoud, prijs en implementatie