ServiceNow Utah focust op process mining en procesoptimalisatie

ServiceNow Utah is de nieuwste versie van het ServiceNow platform. De focus van ServiceNow lag bij Utah onder meer op het verbeteren van processen, vandaar de toevoeging van process mining. Als we kijken naar andere updates, zien we een focus op de inrichting van de werkplek, op de gezondheid en veiligheid binnen organisaties en meer mogelijkheden om het optimale rendement uit interne teams te halen.

Voorafgaand aan de release van Utah spraken we kort met Dave Wright, Chief Innovation Officer bij ServiceNow, om van hem direct te horen wat in zijn ogen de belangrijkste updates zijn in deze Utah-versie. Hij stelt dat er meer dan 100 nieuwe features zijn in Utah, maar de toevoeging van process mining is in zijn ogen een hele belangrijke feature. Voornamelijk omdat dit enorm inspeelt op de vraag van organisaties om processen te optimaliseren.

Process mining

Bij veel organisaties ligt de focus op dit moment nog steeds op het verder digitaliseren en optimaliseren van processen. Daar speelt ServiceNow bij enterprise organisaties met zijn platform een enorme rol in. Bij grote organisaties zie je steeds vaker enorm uitgebreide processen, waarbij de ene stap verhinderd dat de volgende kan worden uitgevoerd. Of het proces opnieuw input van een medewerker nodig heeft.

Een goed voorbeeld hiervan is on-boarding, waarbij stap-voor-stap alles moet worden doorlopen. In de loop der jaren zijn er ook allerlei stappen aan toegevoegd. Daardoor kan on-boarding enorm log en complex worden. Als je daar process mining op los laat is het vaak efficiënter in te richten. Nu zie je bijvoorbeeld dat een werknemer bij verschillende stappen terugkeert in het proces om gegevens aan te leveren. Een simpele efficiëntieslag kan zijn door de nieuwe werknemer direct alles te laten invullen en aanleveren, zodat processen sneller kunnen worden afgewerkt.

De process mining van ServiceNow is in staat om het hele proces binnen het Now Platform te analyseren en te visualiseren. Zodat je als organisatie goed inzicht krijgt welke stappen er doorlopen worden in een proces, waar de afhankelijkheden zitten en waar mogelijk optimalisaties zijn te realiseren.

Bij ServiceNow zelf hebben ze dit al toegepast op de organisatie en enorm veel tijdswinst en efficiëntie geboekt. De organisatie gebruik zelf bijna 1000 geautomatiseerde processen in het Now Platform, waarbij inefficiëntie er snel in kruipt. Soms zijn het hele simpele zaken die de bedrijfsvoering fors kunnen verbeteren. Bijvoorbeeld goedkeuringsprocessen, waarbij 3 of 4 verschillende managers hun goedkeuring moeten geven binnen een proces. Als je dat intern tegen het licht houdt, zijn er vaak maar één of maximaal twee goedkeuringen nodig om het proces af te ronden.

Process mining in ServiceNow Utah

Wat wel goed is om te duiden is dat ServiceNow met process mining alleen het Now Platform kan analyseren. Vaak worden er binnen processen connecties gelegd met oplossingen van derden. Wat er met data en processen gebeurt als er connecties worden gelegd is voor ServiceNow niet zichtbaar. Dit kan dan ook niet worden geanalyseerd met process mining. Wel kan ServiceNow inzichtelijk maken hoelang een proces moet wachten op die connectie met een derde partij, voordat het proces verder kan.

Luister ook: Wat is Process Mining? Is het een hype of de toekomst?

Optimaliseren van personeel

Optimaliseren van personeel klinkt niet zo lekker als Workforce Optimization. ServiceNow Workforce Optimization heeft de nodige verbeteringen gekregen in ServiceNow Utah, zodat organisaties hun personeel beter kunnen managen en inzetten. Zo krijgen het management en HR een veel beter overzicht van het totale personeelsbestand, de interne teams, welke vaardigheden werknemers hebben, wat voor soort werk er nog ligt te wachten en kan het werk beter worden afgestemd op de werknemers met de juiste vaardigheden. ServiceNow dankt deze functionaliteit vooral aan de overname van Hitch, de technologie van deze organisatie is nu geïntegreerd in het Now Platform.

ServiceNow Utah Health and Safety

In het verlengde hiervan stelt Wright dat er onder personeel veel meer bewustzijn is gekomen voor gezondheid en veiligheid. Dat bewustzijn is mede gecreëerd door COVID-19. Het zorgt er ook voor dat incidenten op het werk veel eerder gemeld worden. In bepaalde sectoren was er altijd al meer aandacht voor veiligheid, zoals de olie en gas industrie of andere sectoren waar veiligheid een belangrijke rol speelt. ServiceNow ziet echter ook een stijging in meldingen in kantooromgevingen. Uiteindelijk is dat zeer belangrijk, want meldingen van kleine incidenten kunnen een mogelijk groot incident voorkomen.

Zo kan je incidenten met bepaalde apparatuur sneller in beeld krijgen, zodat daar actie op kan worden ondernomen. Ook in het kader van gezondheid worden stappen gezet. De mentale gezondheid van werknemers krijgt sinds COVID-19 ook veel meer aandacht. Hoe voelen mensen zich, is de huidige manier van werken de juiste voor de medewerker? De een presteert beter en is gelukkiger vanuit huis, de andere heeft juist meer contact op kantoor met collega’s nodig.

Werkplekbeheer

Daarmee komen we ook meteen op werkplekbeheer. ServiceNow heeft twee oplossingen in de Utah lancering genoemd die direct effect hebben op de werkplek. Namelijk Workplace Lease Administration, hierin worden huurcontracten van kantoorruimtes opgeslagen en geanalyseerd. Daarnaast is er Workplace Space Management, hiermee kunnen de kantoorruimtes en werkplekken van medewerkers opnieuw worden ontworpen. Dat is vandaag de dag zeker van belang, want door het hybride werken is er meer vraag naar meeting-ruimtes en minder vraag naar werkplekken.

Deze twee oplossingen samen bieden organisaties het inzicht dat nodig is om goed onderbouwde beslissingen te nemen over huurcontracten en kantoorindelingen.

Beter inzicht in IT-uitval en security incidenten

Zoals Wright al aankaarte zijn er meer dan 100 nieuwe features in ServiceNow Utah. We kunnen ze dan ook niet allemaal noemen. Enkele andere die de moeite waard zijn om toch even te benoemen zijn: de optimalisaties in Security Incident Response Workspace en Operational Resilience workspace. In beide oplossingen heeft de focus gelegen op het beter in beeld brengen van incidenten. Bij Security Incident Response kunnen security analisten nu beter onderzoek doen naar incidenten vanuit een centrale portal. Ze kunnen hierdoor efficiënter werken en sneller beslissingen nemen wanneer het er toe doet. Zeker met de toename in data is het snel kunnen maken van rapporten en het automatiseren van processen zeer belangrijk.

Bij Operational Resilience Workspace is er nu een 360 graden view van alle uitval, vulnerabilities en andere storingen. Zodat men ook sneller de oorzaak van een probleem kan achterhalen en de oplossing kan uitrollen.

Tot slot heeft ServiceNow een Theme Builder geïntroduceerd waarmee je de Now-portal kan omtoveren in je eigen huisstijl. Zo kan je het logo van ServiceNow vervangen door je bedrijfslogo en de kleuren in lijn kan brengen met de huisstijl van je organisatie.