Bordeaux is een metropool die fors inzet op digitale innovatie. Bordeaux probeert zoveel mogelijk processen digitaal te maken en zo de connectie met burgers en bedrijven te verbeteren. Zij kunnen voor veel zaken digitaal met de lokale overheid communiceren. Ook gebruikt Bordeaux al die data om de CO2 uitstoot terug te dringen en energieneutraal te worden in 2050.
De metropool Bordeaux bestaat uit de stad Bordeaux en flink wat kleinere steden eromheen. In totaal gaat het om zo’n 850.000 inwoners in 28 Franse districten. In 2014 introduceerde Frankrijk een nieuwe wet waarin metropolen zelf verantwoordelijk werden voor economische ontwikkelingen, innovatie, energie transitie en stedelijke ontwikkeling.
Daarmee is het beheer en de ontwikkeling van allerlei stedelijke diensten verplaatst van kleinere gemeente naar grotere metropolen. Het doel is om diensten als afval, water, riool, transport, infrastructuur en stedelijke ontwikkeling centraler te regelen. De visie is dat door het op metropool niveau te regelen het beter en goedkoper wordt.
Digital services is ook de verantwoordelijkheid van een metropool
Het aanbieden van digitale diensten aan inwoners en bedrijven is ook een van de verantwoordelijkheden van een metropool. Daar zijn we dieper op in gegaan tijdens ons bezoek aan Bordeaux. Zo spraken we met Mathias Hummel, Digital Commons Director bij Bordeaux Métropole en Jean-Noël Olivier, CIO bij Bordeaux Métropole. Ze ontwikkelen digitale diensten voor 18 steden in de regio, waarmee ze regionale informatie en diensten gestandaardiseerd aanbieden. In totaal zijn er al zo’n 1600 digitale diensten. Daarvan zijn er ongeveer 200 beschikbaar voor de 850.000 inwoners. De overige diensten zijn vooral bedoeld voor de 20.000 ambtenaren of een gedeelte daarvan.
ServiceNow staat centraal in Bordeaux
In Bordeaux hebben ze ervoor gekozen om al die digitale processen en diensten te ontwikkelen op het ServiceNow-platform. Dat zorgt ervoor dat alle diensten ook binnen hetzelfde platform zijn te vinden en alle data ook in het platform is opgeslagen.
We hebben uiteraard ook stilgestaan bij voorbeelden van digitale diensten. De mensen van Bordeaux gaven aan dat niet alle diensten even geavanceerd zijn. Zo kan je als burger bijvoorbeeld wel een paspoortaanvraag doen via het systeem. Je maakt een afspraak via het lokale platform, maar dat communiceert op de achtergrond direct met het nationale IT-systeem, French Connect, dat de aanvraag uiteindelijk verwerkt. Paspoorten regelt Frankrijk nog op nationaal niveau, maar overhandigt ze uiteindelijk lokaal aan de burger. Daarin is de digitalisering al heel ver doorgevoerd.
Er zijn echter ook processen die na een aantal stappen nog altijd eindigen in een eenvoudige e-mail naar een ambtenaar. Hierbij verliest het platform wel het overzicht van wat er daarna nog gebeurt. Dat is de minst wenselijke manier, maar in de publieke sector kan je daar nog niet altijd omheen. Het doel is wel om uiteindelijk alles zo digitaal mogelijk aan te bieden.
Momenteel hebben burgers en bedrijven toegang tot ongeveer 200 diensten die digitaal worden afgewikkeld en waarmee de connectie met de burger veel dichterbij is gekomen. Uit onderzoek blijkt ook dat daarmee het vertrouwen in de overheid toeneemt.
Klimaatambities beter haalbaar door ServiceNow-platform
Het ServiceNow-platform is de afgelopen jaren op allerlei fronten uitgebreid. Zo ook op het gebied van data en het inzichtelijk maken van bijvoorbeeld de impact op het klimaat. ServiceNow heeft zelf ESG Management, maar tijdens dit event spraken we met ServiceNow-partner Aguaro. Deze partij biedt een oplossing binnen het ServiceNow-platform waarmee organisaties, of in dit geval een metropool, in kaart kunnen brengen wat hun impact is op het klimaat. Zo kan je uitrekenen wat de CO2-uitstoot van je organisatie is. Dit op basis van een enorme hoeveelheid data. Klanten die gebruikmaken van ServiceNow hebben al een hele hoop data in ServiceNow zitten, maar het systeem kan ook verbinden met andere systemen om data op te halen.
Aguaro is enorm uitgebreid. Het kan de impact van de IT-afdeling in kaart brengen, bijvoorbeeld de aanschaf en afschrijving van apparatuur, maar ook het woon-werkverkeer van personeel, zakenreizen per auto, trein of vliegtuig, maar ook meer eenvoudige zaken als stroom- en gasverbruik voor kantoren, datacenters of andere infrastructuur.
Refurbished of recycled?
In Bordeaux kunnen ze doordat meer processen worden gedigitaliseerd steeds beter in kaart brengen hoe hoog het verbruik is van bepaalde activiteiten. Vervolgens kunnen ze kijken hoe ze bepaalde uitstoot kunnen verminderen of mogelijk zelfs laten verdwijnen. Een mooi voorbeeld dat ze ons toonde was EcoMicro.
EcoMicro is een commercieel bedrijf met een zeer sociaal karakter. Het verzamelt alle computer gerelateerde apparatuur van burgers en bedrijven uit de metropool Bordeaux, om ze vervolgens te refurbishen of als dat niet mogelijk is te recyclen. We hebben kortstondig een bezoek gebracht aan deze organisatie om te zien hoe ze te werk gaat.
In het warehouse zagen we desktops, laptops, smartphones, server racks, monitoren, printers, scanners en dergelijke. Voor al deze apparaten is een methode ontwikkeld om ze te refurbishen of te recyclen. Vanuit de metropool brengen alle overheidsorganisaties hun afgeschreven apparatuur naar EcoMicro. Bedrijven en burgers mogen dit ook doen.
EcoMicro bekijkt alle systemen, brengt in kaart wat de configuraties zijn, test de systemen om te zien wat er werkt en wat er kapot is. Vervolgens worden apparaten indien nodig nog goed gewist, zodat er geen spoor meer is van de vorige eigenaar. Vervolgens gaat EcoMicro in zijn productieomgeving aan de slag om zoveel mogelijk apparaten weer werkend te krijgen. Niet door nieuwe onderdelen te bestellen, maar door donor systemen te gebruiken. Als EcoMicro bijvoorbeeld 50 desktops of laptops binnen krijgt, waarvan er 20 kapot zijn, dan worden er vijf systemen ingezet als donor om daarvan de onderdelen te gebruiken om die andere 20 te maken.
Vervolgens worden alle werkende systemen weer verkocht of in sommige gevallen weggegeven. Daar komt de sociale component om de hoek kijken.
EcoMicro is commercieel maar tegelijk ook sociaal
De general manager van EcoMicro, Julien Maranon, laat weten dat EcoMicro elk jaar zo’n 400 pc’s weggeeft aan mensen die werkloos zijn of zeer weinig te besteden hebben om ze te helpen. Hiervoor werkt het samen met de lokale overheid. Ook krijgen mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt een kans om bij EcoMicro aan de slag te gaan.
Verder draagt EcoMicro fors bij aan de klimaatambities van de metropool Bordeaux. Zo legt hij uit dat alle apparatuur die binnenkomt van de overheid wordt gewogen. Ook wordt exact bijgehouden welke apparatuur een tweede leven krijgt als refurbished apparaat en welke systemen worden gerecycled. Uiteindelijk rapporteert EcoMicro aan de overheid de hoeveelheid ton aan refurbished apparatuur en de hoeveelheid gerecycled materiaal, om dit op te nemen in de rapportages. Voor de metropool Bordeaux is een organisatie enorm belangrijk binnen de ESG-visie (Environment, Social, Governance). EcoMicro helpt de metropool eigenlijk op alle drie de fronten. Het is beter voor het milieu, ze helpen minima een pc’s en bieden mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt een plek aan. Ook past het uiteraard binnen de governance van de publieke sector.
Digitalisering bij centrale en lokale overheid verschilt in Europa per land
Tijdens ons bezoek aan Bordeaux woonden we ook nog een presentatie bij van Jessica Constantinidis, field innovation officer bij ServiceNow. Zij gaf een presentatie over innovatie in het algemeen en presenteerde enkele cijfers. Onder meer dat digitale leiders binnen organisaties zorgen voor 1,8 keer meer omzet dan niet digitale leiders. Processen digitaliseren en innoveren heeft dus een zeer positief effect op de omzetontwikkeling van organisaties. Daar tegenover staat dat er ook nog genoeg mist gaat. In totaal slagen maar 25 procent van alle digitale transformatie projecten in grote organisaties. Er is dus veel vraag naar methodes om projecten beter te organiseren.
ServiceNow haalt de nodige drempels weg door een platform aan te bieden waarin je elk proces kan digitaliseren. Waarin je elke applicatie kan connecteren om er vervolgens automatisering op los te laten. Tegelijk legde ze ook de link naar de eerste gesprekken met Bordeaux en de organisaties die daar actief zijn.
De reden dat Bordeaux zo succesvol is, heeft ook te maken met user experience. Zij stelt dat als je je ESG-doelen als organisatie of publieke instelling wil halen, de user experience enorm belangrijk is. Mensen willen vandaag de dag een digitale dienst ook eenvoudig beleven, daar is die user experience zo belangrijk voor. Zeker ook nu we steeds meer jongeren krijgen die vooral gewend zijn om alles vanuit apps of hun telefoon te doen. Ook daar moet je als organisatie beter op inspelen.
Verder vertelde ze uit ervaring dat in de publieke sector, zelfs in Europa het in elk land of soms zelfs in elke regio digitalisering anders is geregeld. Het is enorm versplinterd en dat zorgt voor de nodige hordes. In Nederland zijn ze redelijk ver met DigID, en bijvoorbeeld de Berichtenbox, dat je één loket hebt waarmee je kan inloggen en communiceren. Veel is gestandaardiseerd en vrijwel alle communicatie met de overheid is al grotendeels gedigitaliseerd. In veel andere landen moet je nog vaak alles op papier, ondertekend en per post opsturen. Als je dat als graadmeter neemt zijn ze in Bordeaux in een zeer snel tempo aan het innoveren.
Data is uitdaging in menig organisatie, maar vooral in de publieke sector
Volgens Constantinidis ligt er met de komst van alle nieuwe AI-diensten een grote uitdaging op het gebied van data. Zeker in grote organisaties en de publieke sector maken ze zich zorgen over compliance. Je wilt niet data je gevoelige bedrijfsdata of data van burgers in een AI-model belandt of via AI-modellen uitlekt.
Aan de andere kant willen organisaties ook graag AI inzetten om een betere dienstverlening te bieden of betere analyse te doen. Iets dat volgens Constantinidis erg belangrijk is, want uit onderzoek blijkt dat werknemers zo’n 3 uur per week kwijt zijn met het verwerken van veel te veel informatie. Een overload. Als je daar AI op los kan laten om conclusies te trekken kunnen deze mensen betere en snellere beslissingen maken.
Organisaties moeten dus bepalen welke data gebruikt mag worden en welke niet. In veel grote organisaties is men jaren geleden al begonnen met het taggen van data. Wat is het voor data, hoe gevoelig is data etc. Op basis van die tags kan het nu beter bepalen of het mag worden ingezet voor AI-doeleinden.
In de publieke sector is dit veel minder gebeurd. Daar is men wat radicaler, daar wordt een veel hardere scheiding toegepast bij databronnen. Burgerdata is bijvoorbeeld standaard uitgesloten, want privacy gevoelig. Terwijl sommige burgerdata wellicht prima geanonimiseerd gebruikt zou kunnen worden in een AI-model. Daarvoor moet die data dus opnieuw worden geclassificeerd en getagd. Dat is enorm veel werk.
ServiceNow gaat de uitdaging aan
Bij ServiceNow zien ze het platform uiteindelijk als de oplossing voor veel van de genoemde uitdagingen en problemen. Door alle processen in een centraal platform te automatiseren, centraliseer je ook enorm veel data. Hierdoor kan je ook een stukje automatische tagging toepassen en kan je meer data beschikbaar maken voor innovatie oplossingen.
In de afgelopen platform-release, heeft ServiceNow al vol ingezet op het uitbreiden van zijn standaard AI-oplossingen met generatieve AI-oplossingen. Daaronder valt ook het duiden en beter inzichtelijk maken van data. Daarmee kan ServiceNow veel organisaties gaan helpen. Verder blijft het uitbreiden in de mogelijkheden om processen en workflows te automatiseren. Genoeg manieren om ServiceNow de komende tijd relevant te houden.
22 uur geleden
Expert bijdrage
