ServiceNow heeft vandaag de nieuwste versie van zijn platform gepresenteerd. De nieuwe release draagt de naam Vancouver en zet generatieve AI centraal, want het heeft de nodige generative AI-assistenten toegevoegd. Klanten kunnen vanaf 29 september aan de gang met generatieve AI op het Now-platform.
Bij ServiceNow is niet gekozen voor de naam Copilot, maar voor Now Assist. ServiceNow heeft verschillende versies van Now Assist geïntroduceerd die ieder zijn toegespitst op een eigen, uniek onderdeel. Zo is er Now Assist for ITSM, Now Assist for CSM, Now Assist for HR en Now Assist for Creator. Waarschijnlijk gaan we in de toekomst zien dat Now Assist binnen het hele Now platform beschikbaar is zonder al die toevoegingen.
Voorbeelden van Now Assist
Tijdens een prebriefing werden ons enkele voorbeelden getoond van waar Now Assist toe in staat is. De belangrijkste feature die we in verschillende vormen hebben gezien is het samenvatten van informatie, tickets en cases. Als je iets opent binnen het platform, bijvoorbeeld een ticket, dan kan die enorm veel informatie bevatten. Het kost de nodige tijd voor een medewerker om dat allemaal te lezen en te verwerken, maar nu kan de medewerker aan Now Assist vragen om een samenvatting te maken.
Een andere feature is meer intelligente chatbots. ServiceNow zet nog niet in op volledig autonome chatbots, want ze spreken nog steeds over een overdracht naar een medewerker. Echter zal het Now Assist nu ook een samenvatting creëren op basis van de conversatie tussen de bot en de klant, om de medewerker direct te vertellen wat er tot op heden is besproken.
Daarnaast heeft ServiceNow de mogelijkheid om de knowledge base van een organisatie tot zich te nemen en middels een chatbot gebruikers te ondersteunen. Als voorbeeld noemen ze Now Assist for HR. Als iemand wil weten wat het beleid is voor zwangerschapsverlof dan kan de informatie uit de knowledge base worden opgelepeld door een chatbot. Middels OpenAI kan de informatie vervolgens in een gespreksvorm worden gepresenteerd.
Tot slot heeft ServiceNow ook een LLM ontwikkeld die is gericht op low-code-ontwikkeling binnen het platform. Het model kan op basis van een tekstuele vraag code genereren om functies toe te voegen aan het Now Platform.
ServiceNow heeft eerste stap gezet in generatieve AI
Met de introductie van Now Assist heeft ServiceNow een eerste stap gezet. We spreken over een eerste stap omdat we van mening zijn dat dit echt pas het begin is. We hebben bij andere leveranciers, bijvoorbeeld Google en Salesforce, al veel geavanceerdere vormen van generatieve AI gezien. Dat betekent overigens niet dat Now Assist slecht is, het lastigste is om het op een goede manier te integreren in je bestaande oplossingen. Daar is het bedrijf in geslaagd en nu kan ServiceNow volledig focussen op het uitbreiden van de mogelijkheden en capaciteiten van generatieve AI.
Waar ServiceNow bij het oplossen van tickets op dit moment enkel de optie biedt om een samenvatting te genereren, kan Salesforce bijvoorbeeld al direct verschillende antwoorden voorstellen op een klantenvraag en die zijn met een druk op de knop te verzenden. Dit kunnen ze omdat ze generatieve AI gebruiken om de casus te analyseren en er het beste antwoord bij te zoeken. Dat is duidelijk nog een volgende stap voor ServiceNow, maar wel één die we in een volgende versie mogen verwachten.
Eigen LLM’s en samenwerking met Google moet Now Assist verbeteren
ServiceNow biedt op dit moment de mogelijkheid om je eigen LLM’s te importeren. Hoewel dat steeds eenvoudiger wordt voor organisaties, is dat nog wel een grote stap voor menig organisatie. ServiceNow is ook aan het kijken hoe het intensiever met Google kan samenwerken, een evolutie die Now Assist fors kan verbeteren. Op dit moment kunnen klanten ChatGPT (OpenAI) of Bing gebruiken (Microsoft). Daar zal ongetwijfeld binnenkort Bart (Google) ook bijkomen. Wat echter veel belangrijker is, is een goede samenwerking met Google Cloud rondom Vertex AI. Met Vertex AI kan je meer dan 100 LLM’s gebruiken en waar nodig aanpassen of uitbreiden met eigen bedrijfsdata. Als je die modellen in de toekomst kan importeren in het Now platform wordt het voor specifieke taken vele malen krachtiger.
Tot slot liet ServiceNow weten dat ze ook een team hebben die werken aan eigen LLM’s om het Now platform beter en uitgebreider te maken. Van een organisatie van het formaat ServiceNow kunnen we wel wat goede LLM’s verwachten. Hopelijk maken ze die dan ook weer beschikbaar voor derden.
Beschikbaarheid Now Assist
Klanten van ServiceNow kunnen vanaf 29 september gebruik gaan maken van Now Assist, maar ze moeten hiervoor wel een nieuw abonnement of licentie afsluiten. Op dit moment biedt ServiceNow professional en enterprise licenties. Om gebruik te maken van Now Assist moet de klant Professional Plus of Enterprise Plus gaan gebruiken. Daar hangt uiteraard een ander prijskaartje aan vast. Iets wat ServiceNow niet met ons heeft gecommuniceerd.
Lees ook: Knowledge23: Weet men inmiddels wat ServiceNow is en doet?
Andere innovaties in het Now-platform
Naast het generatieve AI geweld had ServiceNow ook nog tijd om een paar andere features in het platform uit te lichten. Uiteraard zijn er nog veel meer, maar dit zijn de belangrijkste.
ServiceNow Zero Trust Access
Binnen ServiceNow Vault is nu een zero trust framework toegevoegd, waarbij toegang tot bepaalde onderdelen van het platform kan worden opgesplitst op basis van de sessie van de gebruiker. Zo kan rekening worden gehouden met de locatie van de gebruiker, het netwerk dat gebruikt wordt, de risico-score van de gebruiker en het apparaat waarop de gebruiker is ingelogd.
Zo kunnen hele belangrijke bedrijfsdocumenten bijvoorbeeld enkel worden ingezien als men op een bedrijfs-pc is ingelogd op het kantoor en niet vanuit huis. Of het hele platform is onbereikbaar wanneer je bent ingelogd op een openbare hotspot.
Clinical Device Management (CDM)
De nieuwe Clical Device Management-oplossing is gericht op aanbieders in de gezondheidszorg die te maken hebben met het installeren, onderhouden en beheren van machines in bijvoorbeeld ziekenhuizen. Denk aan bijvoorbeeld een MRI-scanner, een X-ray machine, maar ook bloeddrukmeters of beademingsapparatuur. Het is essentieel dat dit soort machines goed worden onderhouden en dit goed wordt bijgehouden. Uiteindelijk is goed onderhoud in dit soort situaties goedkoper dan de machines af te schrijven of deze met spoed reparaties op te lappen, waardoor verschillende geplande afspraken moeten worden uitgesteld.
Employee Growth and Development (EDG)
Tot slot heeft ServiceNow een nieuwe tool beschikbaar gemaakt binnen het Now-platform. Employee Growth and Development is een tool die gebruikmaakt van AI om vaardigheden van werknemers in kaart te brengen, de zogenaamde skills. Door dit goed in kaart te brengen hebben managers een beter overzicht van de capaciteiten van hun team en kunnen ze er ook beter gebruik van maken.
Al met al is ServiceNow Vancouver weer een forse update, met ook nog enorm veel kleinere updates. De grootste stap is de introductie en het beschikbaar maken van generatieve AI binnen het platform. We zijn benieuwd hoe dit zich in de komende versies verder ontwikkelt.
2 dagen geleden
Expert bijdrage
