ServiceNow Washington zoekt balans tussen menselijke en kunstmatige intelligentie

ServiceNow heeft de Washington DC platform release gepresenteerd. Generatieve AI neemt een grote rol in. Daarnaast presenteert ServiceNow ook andere nieuwe features, waaronder Workflow Studio, Platform Analytics, Sales and Order Management en Common Services Data Model.

In ServiceNow Washing DC is veel aandacht voor AI-features en voor nieuwe producten waarin AI een belangrijke rol speelt. Het valt op dat ServiceNow ervoor lijkt te kiezen de rol van AI op sommige punten te beperken en de controle vooral bij mensen te leggen. Het lijkt op zoek te zijn naar de ultieme balans tussen mens en kunstmatige intelligentie.

Lees ook: Knowledge23: Weet men inmiddels wat ServiceNow is en doet?

ServiceNow kiest vooral voor slimmere chatbots

Om de balans tussen mens en kunstmatige intelligentie te behouden, lijkt ServiceNow ervoor gekozen te hebben vooral in te zetten op chatbots in allerlei verschillende vormen. ServiceNow heeft voor diverse oplossingen al chatbots toegevoegd. Zo is er Now Assist voor IT Service Management, Now Assist voor Customer Service Management, maar ook voor HR Service Delivery, Creator, Field Service Management en IT Operations Management.

Allemaal chatbots die in staat zijn om informatie samen te vatten en teksten te genereren op basis van een knowledge base. In sommige gevallen genereren ze code. Met de introductie van Washington DC lijkt het Now-platform nu ook uitgebreidere AI-features te krijgen.

Now Assist for ITOM AIOps

Zo introduceert ServiceNow in Washington DC bijvoorbeeld Now Assist for ITOM AIOps. Now Assist for ITOM AIOps is in staat om alle logs en alerts die binnenkomen te analyseren en vervolgens te zoeken in voorgaande meldingen naar oplossingen. Het is in staat om sneller patronen en problemen te detecteren, maar ook direct een oplossing aan te bieden.

Now Assist for Virtual Agent

Met Now Assist for Virtual Agent kan je ServiceNow beter geschikt maken als self service platform. ServiceNow Washington DC voegt een uitgebreide AI Search en een Service Catalog toe. Hiermee worden de virtual agents een stuk krachtiger. Je kan de bot grounden met de data uit de AI Search en de Service catalog. Als een klant of medewerker vragen stelt aan de chatbot, zal die AI Search en de Service Catalog gebruiken om een antwoord te genereren. Met de toevoeging van generatieve AI kan de virtual agent informatie beter analyseren en dus ook direct antwoord geven.

Ook is er een Virtual Agent Designer, waarin je bij specifieke problemen of technische problemen direct meer vragen kan stellen om informatie te verzamelen. Bijvoorbeeld over welke pc je aan het werk bent, welke besturingssysteem erop staat en welke impact het probleem heeft. Op die manier kan je relevante informatie verzamelen en wordt de kans groter dat de AI ook met een oplossing kan komen op basis van bestaande knowledge base artikelen of eerdere cases met oplossingen. Mocht het toch niet het geval zijn, dan kan een agent het probleem sneller oplossen omdat alle relevante informatie al aanwezig is.

Doordat problemen beter en effectiever kunnen worden gedetecteerd, kan je ook een technische oplossing sneller toepassen. Als de gebruiker klaagt over een technisch probleem, kan er bijvoorbeeld een workflow worden afgetrapt die het probleem gaat oplossen. Alles loopt dan nog steeds via self-service, terwijl de oplossing mogelijk redelijk technisch is. Je kan dus workflows creëren die de AI zal uitvoeren als een bepaald probleem is vastgesteld.

Creatieve taalondersteuning

Waar veel leveranciers het lastig vinden om meerdere talen te ondersteunen bij generatieve AI-functies, kiest ServiceNow voor een creatieve oplossing. Lokale taalmodellen laten nog weleens te wensen over. Als je een vraag in het Nederlands of Duits aan een LLM stelt, kan die niet altijd goed geïnterpreteerd en beantwoord worden. Bij ServiceNow werken ze al wel aan LLM’s voor specifieke talen. Die komen eraan, maar dat kan nog even duren. In de tussentijd is Dynamic Translation een alternatief. Met Dynamic Translation biedt ServiceNow Washington DC ondersteuning voor veel meer talen. Wat het namelijk doet, is de gestelde vraag vertalen naar het Engels. De Engelse vraag wordt naar een LLM gestuurd, om vervolgens het antwoord weer naar de originele taal terug te vertalen en dat vervolgens naar de gebruiker te sturen.

Nieuwe oplossingen in ServiceNow Washington DC

ServiceNow heeft in de Washington DC-release ook weer nieuwe oplossingen toegevoegd die het platform gaan verrijken. Sommige van die oplossingen staan meer los van AI, al geldt dat zeker niet voor alle oplossingen. Een van die oplossingen die er voor ons echt uitsprong is de Workflow Studio.

Workflow Studio

Workflow Studio is een oplossing waarin gebruikers workflows kunnen bouwen van het begin tot eind. Hiervoor kunnen ze gebruikmaken van generatieve AI. Ze leggen met tekst uit wat voor workflow ze willen bouwen en vervolgens gaat de AI voor ze aan de slag en toont het resultaat.

Workflow Studio maakt gebruik van integraties met Flow Designer, Automate Engine, Process Automation Designer en Decision Builder en toont workflows die mogelijk van al deze oplossingen gebruikmaken in één scherm. Het maakt het bouwen van workflows in elk geval een stuk eenvoudiger.

ServiceNow Platform Analytics

ServiceNow presenteert in Washington DC ook Platform Analytics. Een veilige en eenvoudige manier om rapporten en analytics inzichtelijk te maken van alle data die zich binnen het Now-platform bevindt.

Een van de features die hierin uitspringt, is dat je live filters kan toepassen op grafieken en tabellen en dat ze direct worden bijgewerkt. Hiermee gaat ServiceNow wat meer concurreren met bestaande BI-partijen. Op zich is dat niet zo gek want er bevindt zich steeds meer data in het Now-platform en daaruit wil je als bedrijf lessen trekken of beslissingen op baseren.

Common Service Data Model

Dat brengt ons direct op het volgende product: het CSDM. De afkorting voor Common Service Data Model gebruikt ServiceNow ook veel in presentaties, dus wees gewaarschuwd. Wat ServiceNow met CSDM biedt is een customer data platform (CDP), maar met een andere naam. Organisaties kunnen al hun data hierin opslaan, ook data van andere oplossingen en diensten. Middels automations kunnen andere databronnen worden gekoppeld aan het Common Service Data Model, zodat die ook binnen ServiceNow beschikbaar zijn.

Een oplossing als Platform Analytics kan daar ook vervolgens weer gebruik van maken.

Sales and Order Management

Voor organisatie die hun Sales and Order Management willen stroomlijnen is er nu ook een kant-en-klare oplossing op het Now-platform. Met het nieuwe Sales and Order Management tracht ServiceNow een standaard oplossing neer te zetten waarmee zowel front-, middle- als backoffice medewerkers aan de slag kan. Zodat elk team op elk moment over alle data beschikt, en bijvoorbeeld een customer service agent ook nog upsell kan doen na het leveren een order.

ServiceNow heeft meer nieuwe oplossingen in Washington DC

Naast eerder genoemde oplossingen, heeft ServiceNow Washington DC nog meer nieuwe oplossingen waar we wat korter bij stil staan. Bijvoorbeeld AIOps experiences, een tool waarmee operations in staat moet zijn om problemen sneller op te lossen. Naast het in kaart brengen van waarschuwingen, zoekt AIOps ook in de historie naar veel gebruikte oplossingen en mogelijke oorzaken van terugkerende waarschuwingen.

Verder presenteert ServiceNow ook nog Operational Technology (OT) Knowledge Management. Dit is een applicatie waarmee mensen die echt op de vloer staan in een fabriek of een industriële omgeving eenvoudig op zoek kunnen naar oplossingen voor problemen. Als er tijdens een productieproces iets misgaat moet de applicatie snel een oplossing kunnen bieden.

Tot slot is er nog Security Posture Control (SPC), waarmee organisaties meer inzicht moeten krijgen in gaten in hun cybersecurity. Ook moet het infrastructuur detecteren die een hoog risico vormt, bijvoorbeeld door combinaties van bepaalde softwareoplossingen. Deze oplossing is vooral een uitbreiding voor bestaande ITOM Visibility en Service Graph klanten.

ServiceNow laat veel zien in Washington DC, maar we zijn benieuwd naar de details

We hebben al redelijk wat gezien van de nieuwe ServiceNow Washington DC-release. We zijn echter ook nog benieuwd hoe ServiceNow bepaalde zaken gaat faciliteren. Zo stelt het bedrijf zelf dat veel organisaties hoge eisen stellen aan hoe er met hun data wordt omgesprongen. In Europa zij hier strenge regels voor. Hoe ServiceNow daarop in gaat spelen is nog niet helemaal duidelijk. Daarover liet het nog maar weinig los. Binnenkort gaan we hier zeker nog dieper op in.