Freshworks zet met Customer Engagement-software de klant centraal

Abonneer je gratis op Techzine!

Freshworks is een softwareleverancier die al wat langere tijd meedraait. Het bedrijf maakt de laatste tijd echter een forse groei door, wat ons wel eens nieuwsgierig maakte naar het Freshworks-trucje. We besloten op bezoek te gaan bij het bedrijf, dat een stevige focus heeft op klanten van bedrijven zo goed mogelijk ondersteunen.

Aanvankelijk werd Freshworks opgericht als een bedrijf dat software levert ter ondersteuning van klantenservice. Deze tool, genaamd Freshdesk (tevens de oorspronkelijke naam van het bedrijf), is nog altijd één van de drie belangrijkste oplossingen. De bedrijfsnaam veranderde echter doordat er meer SaaS-oplossingen bijkwamen. Naast Freshdesk heeft men nu Freshsales en Freshmarketer als kerntools. Zoals de namen verklappen zijn deze producten geschikt voor sales- en marketing-medewerkers. Door deze drie bedrijfsafdelingen te ondersteunen is de inmiddels gebruikelijke cirkel van Customer Relationship Management (CRM) rond: veel CRM-pakketten richten zich op de drie beroepsgroepen.

Wanneer je Freshworks dan ook vraagt om zijn software suite in het kort te omschrijven, dan spreekt men over een ‘Customer Engagement Platform’. Naast de drie kernproducten vallen hier onder andere tools onder voor Human Resources, het bouwen van integraties en het toevoegen van chatbots op de kanalen van een organisatie. Dit heeft Freshworks samengevat in onderstaande Customer Engagement-cirkel.

Uiteindelijk kunnen de tools los gekocht worden, maar bij Freshworks heerst er uiteraard het idee dat met het totaalpakket klanten van organisaties het best bediend worden. De richting van Freshworks om de cirkel verder te helpen is dan ook uniform: silo’s moeten gesloopt worden, er is een stevige focus op integraties en kunstmatige intelligentie (AI) kan software naar een hoger niveau tillen.

Systemen moeten beter samenwerken

Allereerst de stevige focus op het weghalen van silo’s, een geluid dat we vaker uit de markt opvangen. In het geval van CRM is de stroom van klantgegevens namelijk vaak hetzelfde. De marketingafdeling is het eerste contactpunt voor een potentiële klant. Daar bevindt zich bijvoorbeeld data over e-mailcampagnes en welke webpagina’s de potentiële klant bezoekt. Al deze marketingdata wordt opgeslagen in de database die hoort bij de marketingsoftware. Vervolgens wordt de potentiële klant een lead en doorgeschoven naar sales, met onder meer telefoongesprekken en meetings tot gevolg. De gegevens behorend bij deze sales-activiteiten worden ook weer in een losse database opgeslagen. Als de potentiële klant daadwerkelijk geconverteerd wordt, dan verplaatst de conversatie zich naar de customer support-afdeling. Deze medewerkers slaan ook weer gegevens op in een aparte database.

In de praktijk kan het verspreiden van de klantinformatie over drie verschillende databases echter vervelende situaties opleveren. Stel dat een verkoopmedewerker de klant wil contacteren om een nieuw product te verkopen op het moment dat er nog een support-ticket openstaat omdat de klant ontevreden is. Bij de traditionele aanpak heeft de verkoper daar geen zicht op en wordt er gewoon contact gezocht met de klant. De software die aanvankelijk ondersteunend bedoeld was, zorgt er dan mogelijk voor dat de klant nog een stukje ontevredener wordt. Het kan ertoe leiden dat de klant overstapt naar de concurrent.

Om zulke scenario’s te vermijden heeft Freshworks de ‘Master Customer Record’ ontwikkeld. Hier worden de klantgegevens van de separate oplossingen samengebracht. Wanneer een marketeer dan de klant raadpleegt, kan hij of zij ook eventueel interacties van een customer support-medewerker terugvinden. Freshworks knoopt dus al zijn producten als het ware aan elkaar om een volledig overzicht te krijgen van alle klanteninformatie uit zijn oplossingen.

Integratie nodig voor echte Customer Engagement

Een 360 graden overzicht van de klantinformatie realiseer je in de praktijk echter pas als er ook data uit externe bronnen ingeklopt kan worden. Het is namelijk onrealistisch om te denken dat enterprises uitsluitend bezig zijn met klanten op het Customer Engagement Platform van Freshworks. In de praktijk gebruiken grote enterprise organisatie vaak honderden SaaS-oplossingen. In een Oracle– of SAP-systeem kan ook belangrijke klantinformatie aanwezig zijn, maar bijvoorbeeld ook tools als Microsoft Teams en WhatsApp worden gebruikt om discussies over klanten te voeren.

Freshworks biedt mogelijkheden om integraties op te zetten, doordat het eerder de startup Pipemonk overnam. Uit de overname is de oplossing Freshconnect ontstaan, waarmee het eenvoudig moet zijn om data te verplaatsen van en naar oplossingen van derden. Freshworks heeft hiervoor de API’s van bekende oplossingen leren kennen. Er zijn standaard integraties gebouwd, bijvoorbeeld met Jira, Slack en concurrerende producten als Salesforce. Gebruikers krijgen ook de mogelijkheid om zelf integraties te bouwen.

Uiteindelijk is het voor softwareleveranciers technisch best complex om te helpen bij de uiteenlopende integratievraagstukken van bedrijven. Voor het oproepen van gegevens uit bronnen moeten API’s immers uitgepluisd worden, daarna kunnen de API’s ook nog veranderen en moet er nieuw onderhoud plaatsvinden. Je ziet daardoor vaak dat gearriveerde IT-leveranciers miljarden neerleggen voor integratieplatformen. Salesforce kocht voor 6,5 miljard dollar bijvoorbeeld Mulesoft, sindsdien positioneert het integratie als een steeds belangrijke pion in zijn portfolio. Freshworks kan zelf ook ondersteunen bij integratievraagstukken en investeert in verdere ontwikkeling van zijn integratieproduct om zijn spierballen te laten zien aan de grote jongens.

AI-engine voor volgende fase

Tot slot vindt Freshworks kunstmatige intelligentie (AI) een technologische ontwikkeling die SaaS-tools verder kan brengen. De AI-injectie die de Customer Engagement-cirkel krijgt moet zorgen voor de volgende fase van de software. Freshworks is wat dat betreft een groot voorstander van meer AI, aangezien het overtuigd is dat de technologie verschillende simpele taken kan overnemen van een mens.

In lijn met andere softwareleveranciers heeft Freshworks een AI-engine gebouwd, welke ook wel Freddy genoemd wordt. Freddy moet uitgroeien tot een vriend van alle Freshworks-gebruikers, maar ook van klanten van een bedrijf dat Freskworks-tools gebruikt. Het bedrijf ziet het automatiseren met behulp van AI dan ook op verschillende manieren voor zich. In ieder component van de Customer Engagement-cirkel kan het waardevol zijn.

Zo zou customer support in kwaliteit toenemen wanneer er gerichte AI toegepast wordt. Veel support tickets gaan nu over de status van een order of het terugkrijgen van geld. Bedrijven hebben al vaak een database ontwikkeld voor het beantwoorden van zulke vragen, onder meer met een FAQ-pagina en een interne informatiebron. In de praktijk slaan klanten soms de FAQ-pagina over en bellen ze direct met de klantenservicemedewerker. De customer support raakt daardoor belast met veel standaard vragen en de klant staat zelf lang in de wacht. Als je AI kan leren om verschillende vragen te herkennen en beantwoorden, dan neemt zowel de werknemerservaring als de klantervaring toe.

Niet compleet nieuwe visie, wel interessant

Al met al heeft Freshworks een aantal heldere doelen opgesteld voor zijn Customer Engagement Platform. Marketing-, sales- en klantenservicemedewerkers en hun klanten kunnen ermee verder geholpen worden. Met name die laatste groep, de klant, is dus erg belangrijk in de Freshworks-filosofie.

De manier waarop men naar de markt kijkt is echter niet helemaal nieuw. Andere SaaS-leveranciers zijn immers ook van mening dat datasilo’s gesloopt moeten worden, integratie met andere producten beter kan en AI verandering teweeg kan brengen. Differentiërende factoren die de SaaS-leverancier zelf nog aandraagt zijn bijvoorbeeld gebruiksvriendelijkheid en snelle implementatietijd. Gebruiksvriendelijkheid onder meer omdat de oplossingen goed samenwerken, de implementatietijd kan in de praktijk echter variëren vanwege verschillende factoren die een implementatieproces kunnen beïnvloeden.

De markt beweegt echter niet voor niets een bepaalde richting op. Freshworks lijkt wat dat betreft verstandige keuzes te maken voor zijn CRM-benadering. We zijn dan ook benieuwd hoe de benadering zich verder gaat ontwikkelen.