Techzine was afgelopen maand op bezoek bij Refreshed ’23 in Den Bosch, waarbij klanten van Freshworks op de hoogte werden gebracht van de laatste ontwikkelingen rond het Freshworks Neo-platform. Ook woonden we een roundtable bij waarbij vertegenwoordigers van bedrijven in verschillende sectoren hun omgang met Freshworks, data en AI bespraken. “Het concept van AI ging voorheen uit van bots, maar nu moet het door iedereen gebruikt kunnen worden.”
We hebben al eerder het aanbod van Freshworks onder de loep genomen. Met oplossingen voor CRM, klantenservice, IT-servicemanagement, callcenters, HR-management en klantcommunicatie heeft het een breed pakket aan te bieden. Het toverwoord bij al deze mogelijkheden: eenvoud. IT-software moet eenvoudig genoeg zijn zodat zoveel mogelijk gebruikers ermee uit de voeten kunnen. Tijdens het Refreshed-evenement stelt SVP Global Engineering Mukesh Mirchandani dat Freshworks wat dat betreft goed op weg is. Sinds de oprichting in India onder de naam Freshdesk in 2010 heeft het bedrijf 65.000 klanten weten te binden en kent het momenteel meer dan 5000 medewerkers. Inmiddels staat het aan de Nasdaq genoteerd en heeft het een hoofdkantoor in San Mateo, Californië. Met een verwachte jaaromzet van 580 miljoen euro in 2023 valt er veel positiefs te melden, weet Mirchandani. Het klantenbestand is zeer divers, van betaalplatform Klarna tot de Britse televisiezender ITV en bandenfabrikant Bridgestone. Ook lokaal zijn er talloze Freshworks-gebruikers: Carrefour, Appo Groep en Cannock zijn er voorbeelden van. Daarnaast kent het partners zoals Gorilla Services die klanten helpen met het implementeren van Freshworks-software in hun bedrijfsomgevingen.
Samenbrengen van data, AI voor klanten
Wie in 2023 een IT-evenement bijwoont, krijgt zonder meer iets over AI te horen. Al gauw volgt een uitleg over de inzet van data, die ook hier niet ontbreekt. Freshworks wil de eerste partij zijn die de gegevens van sales, marketing en klantinformatie samenbrengt om de productiviteit van werknemers te verbeteren, consumenten een betere ervaring te bieden en daarmee bedrijven aan meer winst te helpen.
De drang naar versimpeling is volgens Freshworks sterk aanwezig op de werkvloer. Dat niet alleen: in de strijd om het bemachtigen van talent is het bieden van eenvoud cruciaal. “CIO’s zoeken verbeterde ‘employee experiences’,” laat Mirchandani weten. Daarbij kan AI een nuttige toevoeging zijn. De generatieve AI-functionaliteit bij virtueel assistent Freddy was hier onlangs een voorbeeld van uit de koker van Freshworks.
Tip: Freshworks geeft AI-assistent Freddy generatieve eigenschappen
AI is bij het bedrijf echter vooral een tool voor werknemers en daarmee indirect klantgericht. Klantenservicemedewerkers kunnen Freddy wel inzetten om een samenvatting te krijgen van een ingezonden ticket, zodat ze sneller op de hoogte zijn van het probleem van de consument. Dit is onderdeel van de Copilot-functionaliteit van Freddy. Ook is er Freddy Insights, waarbij predictive analytics en data-insights bijdragen aan een “dynamisch alternatief voor een statische dashboard”. Zo kan er wellicht een enkele router kapot zijn, maar is de AI-tool in staat om een groter achterliggend probleem te constateren waardoor het uitvallen van andere apparatuur voorkomen kan worden.
Carrefour: predictive analytics en generatieve AI
Bij ons bezoek spreken we met vertegenwoordigers van Carrefour, Appo Groep, Cannock en Gorilla Services. Carrefour is al een paar jaar klant bij Freshworks. CTO bij Carrefour Belgium Stijn Sabel heeft al eens eerder uitgelegd hoe de Freshservice-oplossing voor een razendsnelle versimpeling zorgde van het interne IT service management. AI is één van de twee doelgebieden die de technologie bij Carrefour relevant maakt, hoewel predictive analytics daarbij momenteel de boventoon voert. Het automatisch anticiperen van voorraadtekorten kan een geöptimaliseerde logistiek betekenen, zodat de productiviteit van het gehele bedrijf verbetert.
Sabel geeft verder aan dat meegroeien met Freshworks aantrekkelijk is, waarbij de nieuwere AI-ontwikkelingen erg tot de verbeelding spreken. In de toekomst zou dit voor hypermarché-bezoekers bij Carrefour kunnen leiden tot het inzetten van Copilots, die bijvoorbeeld alternatieve recepten kunnen aanbieden. Een vakkenvuller zal wellicht niet de tijd of expertise in huis hebben om in te spelen op ontbrekende ingrediënten, terwijl een AI-gebaseerde oplossing dit wel zou kunnen doen. Zo is AI ook klantgericht interessant.
Om zowel predictive analytics als generatieve AI mogelijk te maken, is er data nodig. Martijn Simons, VP Sales & General Manager bij Freshworks Benelux benadrukt dat alle workloads zich in een beveiligde omgeving bevinden en bedrijfsgegevens niet zomaar op straat komen te liggen. Want, weet Sabel: “Data is goud waard.”
Appo Groep: het moderniseren van de apotheek
Voor Jeroen Donkers, directeur ICT van Appo Groep, kent data veelal nog een ander probleem. Een partij als Carrefour heeft zeker geen vrij spel om te doen wat het wil met klantgegevens, maar voor de medische wereld is deze kwestie nog restrictiever. Appo Groep bezit zowel Appo als de Nationale Apotheek. Voor laatstgenoemde is er ook een app beschikbaar, waardoor een apotheek inmiddels volledig online aan te spreken is. Qua levering probeert men gaten op de kaart op te vullen met afhaalpunten en afhaalautomaten. Het integreren van digitale structuren kent zo zijn uitdagingen, aangezien apotheeksystemen moeilijk online te integreren zijn. Het zijn “Chinese muren”, aldus Donkers, en kennen veel restricties vanuit de Autoriteit Persoonsgegevens. Het Ministerie van Volksgezondheid hanteert het credo “online waar het kan, on-site waar het moet”, dat een partij als Appo Groep te volgen heeft. Met andere woorden: hoeveel potentie er ook zit in het benutten van data, veel mag gewoon niet. Een praktisch voorbeeld is dat aanzetten tot medicijngebruik wettelijk niet toegestaan is. Als commerciële speler mag je dus niet op basis van eerdere bestellingen klanten informeren over een vervangende optie hierbij.
Freshworks is alsnog uiterst nuttig voor Appo Groep. Donkers constateert dat veel klantvragen eenvoudig te beantwoorden zijn. De Freddy AI-functies in de nieuwe Customer Service Suite van Freshworks kunnen het werk van klantenservicemedewerkers hierbij verlichten. Chatbots worden niet ingezet voor medische data, maar men zet wel in op administratieve en logistieke data. Zo krijgt een klant sneller te weten komen wanneer een product geleverd kan worden. “Dit is direct toepasbaar, heeft een laag risico en een hoge toegevoegde waarde voor de klant alsook voor ons intern.”
In algemene zin schat Donkers in dat AI vooral zorgt voor het uniformeren van werkprocessen, waardoor de geleverde diensten uiteindelijk goedkoper kunnen worden. Hij geeft aan dat dergelijke AI-aangestuurde workflows sinds een jaar tot achttien maanden op orde is, met hulp van Freshworks.
Cannock: beschermen van de klant
Cannock is actief in een geheel andere tak van sport: het helpt betalingsproblemen op te lossen omtrent allerlei zaken, van pensioenfondsen en fitnesscentra tot parkeerautomaten. Raoul Jonkers, Manager IT Operations & Sourcing bij het bedrijf, vertelt dat het nog een relatief nieuwe klant is van Freshworks. Het neemt Freshdesk, Fresh Service en Fresh Sales af. Het is het “begin van ons CX-avontuur”, aldus Jonkers. Cannock is een grote speler op het eigen terrein: het int onder meer 50 procent van alle parkeerbelastingen. Met behulp van Freshworks wil het klanten meer betrokken laten zijn met het betalingsproces. Het is een penibel proces, maar Jonkers benadrukt hoe Cannock mensen tegemoet wil komen. Zo tracht het klanten die betalingsproblemen hebben, in contact te laten komen met een coach en hoopt het altijd bezwaren serieus te kunnen beantwoorden. Daarnaast speelt men in op het gedrag van consumenten. Jongere klanten zijn bijvoorbeeld minder geneigd om te bellen, waardoor online contactpunten in belang toenemen. Momenteel is Cannock via een digitaal formulier eenvoudig te contacteren, maar een AI-chatbot zal volgens Jonkers niet zomaar klantgericht zijn. Ook hier zullen de AI-mogelijkheden van Freshworks om tot inzichten te komen, exclusief voor werknemers bedoeld zijn.
Uitdagingen
Bij ons gesprek was ook Joachim Beckmann aanwezig, CEO en eigenaar van Gorilla Services. Het is de grootste Freshworks-partner in de Benelux, en helpt bedrijven om zich in te richten op een manier die het platform optimaal benut. Volgens hem hebben organisaties vaak niet door welke impact data kan hebben of waar deze zich bevindt. We hebben bij de omschreven partijen eveneens gezien dat data niet zomaar beschikbaar is. Uiteindelijk zijn er dus nog veel obstakels te overwinnen om de visie van Freshworks een realiteit te maken. Het doel is het unificeren van sales, marketing en klantendata, zodat data en AI zo nuttig mogelijk kunnen zijn. Daarnaast moet het goedkoop zijn om te implementeren.
Freshworks is wat dat betreft al een succesvolle speler op veel gebieden. Het versimpelt waar het kan en is duidelijk flexibel genoeg om erg uiteenwijkende bedrijven te bedienen.
Lees ook: Freshworks verbetert klantenservice met AI-tool Freddy en overkoepelend platform