ServiceNow lanceert Paris, sneller inspelen op transformatie en IoT

Abonneer je gratis op Techzine!

ServiceNow heeft deze week zijn Paris release beschikbaar gemaakt, een nieuwe versie van het Now-platform. Met de nieuwe versie kunnen klanten sneller inspelen op de transformatie van hun bedrijven. Of dat nu is door het coronavirus of de veranderende vraag van klanten en industrie-oplossingen. In de nieuwe versie zit weer een groot scala aan uitbreidingen met elk hun eigen doel.

Twee keer per jaar komt ServiceNow met een nieuwe versie van het Now-platform. Soms ligt de focus vooral op de toevoeging van één oplossing of het uiteenzetten van een bepaalde strategie. Andere keren, ook bij deze Paris-release, komt ServiceNow met een breed scala aan uitbreidingen. Dat maakt het voor het overzicht goed om de uitbreidingen in kaart te brengen.

ServiceNow speelt vooral in op COVID-19 en de trage beslissingsstructuur bij de C-Suite

Bij de toelichting van de nieuwe Paris release gaat ServiceNow vooral in op de traagheid van de C-Suite bij het nemen van beslissingen rond innovatie. Er zijn genoeg mogelijkheden om digitaal innovaties toe te passen in grote enteprise organisaties. Het bestuur moet ze alleen wel goedkeuren, want zonder budget en toestemming kan dit proces niet plaatsvinden.

De uitbraak van het coronavirus heeft ervoor gezorgd dat dit soort beslissingen ineens heel snel genomen kunnen worden, omdat er simpelweg geen andere keuze was. Mensen moesten thuis gaan werken en systemen die daar niet geschikt voor zijn, moesten daarop aangepast worden. Dan kan innovatie ineens heel snel gaan.

ServiceNow hoopt dat de C-Suite die versneld heeft geïnnoveerd door COVID-19 lering trekt uit de positieve resultaten. Denk aan efficiëntie, productiviteit en resultaat. Zodat ze in de toekomst sneller een beslissing durven te nemen en meer durven te innoveren. Daar speelt ServiceNow met de C-Suite in elk geval wel op in.

ServiceNow heeft een aantal verbeteringen doorgevoerd aan het platform om innovaties te versnellen en winst te behalen.

Lees ook: Niemand weet wat ServiceNow doet en wat je ermee kan

Workflows

Zo kunnen workflow-apps sneller worden ontwikkeld en aangepast met de Process Automation Designer. Deze oplossing komt voort uit de stickey notes die voorheen op een bord werden geplakt. Dat kan nu digitaal. Vervolgens kunnen er ook acties en triggers aan zo’n stickey note worden gekoppeld om automatisch processen op te starten. De Process Automation Designer is gekoppeld aan de Flow Designer en Integration Hub.

Belangrijkste voordeel is dat aanpassingen snel kunnen worden doorgevoerd als de situatie daar om vraagt. Met een paar klikken kan een workflow worden aangepast. Ook kunnen workflows beter aan elkaar worden gekoppeld.

Door de toevoeging van AI wordt de ervaring ook beter, kunnen kosten verder omlaag en kan er meer worden geautomatiseerd.

ITSM

De IT Service Management-oplossing waar ServiceNow groot mee is geworden staat ook niet stil. Hier zijn vooral AI en Automation features toegevoegd, met als doel om geautomatiseerd sneller tot oplossingen te komen. Problemen kunnen hierdoor sneller getackeld en opgelost worden. Dit moet leiden tot een verlaging van de kosten in hardware, software en clouddiensten.

Nieuwe ServiceNow-oplossingen

ServiceNow voegt ook de nodige nieuwe producten toe aan het platform, waarbij wij de volgende diensten het meest belangrijk vinden:

  • Business Continuity Management;
  • Hardware Asset Management;
  • Legal Service Delivery;
  • Analytics Center;
  • Connected Operations;

In de Paris release van ServiceNow zijn de nodige nieuwe oplossingen toegevoegd, die vooral zijn gericht op het automatiseren en verbeteren van processen in een bedrijf. Of voor het tijdig tackelen van mogelijke problemen.

Business Continuity Management

Zo is er Business Continuity Management. Met deze oplossing kunnen alle rampscenario’s worden vastgelegd met bijbehorende protocollen die moeten worden uitgevoerd om de bedrijfsvoering te continueren. Van het coronavirus is nu een hoop geleerd. Mocht er in de toekomst een nieuwe virusuitbraak zijn waardoor we genoodzaakt zijn thuis te werken, zal de impact waarschijnlijk kleiner zijn.

Bedrijven hebben nu geleerd wat er nodig is om mensen thuis te laten werken. Daar zullen procedures voor worden opgesteld. Bijvoorbeeld het afleveren van externe monitoren, muizen en toetsenborden bij mensen thuis. Of misschien wel een complete werkplek met bureau en fatsoenlijke stoel. Daarnaast zal er automatisch meer capaciteit worden ingekocht in de cloud om remote werken te faciliteren.

Er zijn natuurlijk nog veel meer rampscenario’s te bedenken waar goede procedures voor moeten zijn. Van natuurrampen tot leveranciers die failliet gaan. Of transportproblemen en online diensten die langdurig storingen hebben. Het is als bedrijf goed om dit soort zaken vast te leggen met een adequate oplossing, zodat er niet op het moment zelf overhaaste keuzes worden gemaakt, problemen sneller zijn opgelost en de impact op het bedrijf is geminimaliseerd.

Hardware Asset Management

Het beheren van alle hardware die binnen een bedrijf in omloop is, gebeurt nog te vaak ongestructureerd. Daar wil ServiceNow met Hardware Asset Management verandering in brengen. Eerder lanceerde het bedrijf al Software Asset Management, nu is de fysieke apparatuur aan de beurt. Welke systemen zijn er binnen een bedrijf in gebruik? Dat kunnen laptops en smartphones zijn, maar ook servers. Welke financiële verplichtingen zitten hieraan vast (lease, rent, buy) en welke service contracten zijn er afgesloten (wat valt er onder de garantie)? Daarnaast is het goed om daar een vernieuwingsprogramma aan te koppelen zodat werknemers niet langer dan vijf jaar met dezelfde laptop rondlopen. Dat resulteert vaak in inefficiënte, doordat een systeem te kort schiet voor de werkzaamheden.

Legal Service Delivery

Iets wat in veel grote bedrijven vaak als een probleem gezien wordt, is de zogenaamde “legal department”. Zodra er contracten worden opgesteld tussen het bedrijf en een derde partij, moet de legal afdeling hier naar kijken. Vaak wordt dit gezien als een obstakel, omdat deze afdelingen niet altijd goed zijn georganiseerd en veel tijd nodig hebben om documenten te controleren. Processen komen daardoor stil te liggen. Je hoort dan nog weleens binnen grote organisaties: “laten we het simpel houden of een partner erbij betrekken, dan kunnen we legal omzeilen”. Dat is in sommige gevallen onschuldig, maar het kan ook leiden tot grote juridische conflicten. Met de Legal Service Delivery probeert ServiceNow dat probleem te tackelen door deze afdeling beter te organiseren.

De Legal Service Delivery probeert vooral op twee fronten de efficiëntie te vergroten. Aan de ene kant middels een portal voor werknemers, dat ze snel de standaard overeenkomsten van het bedrijf kunnen raadplegen en gebruiken. Bijvoorbeeld een standaard NDA of leveranciersovereenkomst. Of templates voor wat ingewikkeldere contracten. Als dan de wijzigingen en aanvullingen netjes zijn gemarkeerd, dan kan legal het uiteindelijke resultaat sneller controleren.

Daarnaast is er voor de legal afdeling zelf een portal ontwikkeld, waar ze snel kunnen zien welke workload er nog op ze ligt te wachten en welke contracten haast hebben. Ook kunnen ze de meer standaard zaken sneller verwerken waardoor intern de tevredenheid over de legal afdeling beter zal worden en er geen reden meer is om ze te omzeilen.

Analytics Center

Het idee van Analytics Center is dat je snel antwoorden kan vinden op vragen omtrent bedrijfsdata. Bijvoorbeeld hoeveel openstaande tickets er nog in de ITSM staan. Dat is een eenvoudige vraag die ServiceNow snel kan beantwoorden. Hetzelfde geldt voor data gerelateerde vragen over andere ServiceNow-oplossingen. Het idee is dat van alle in ServiceNow opgeslagen data er eenvoudig vragen kunnen worden gesteld die een analyse opleveren. Zonder dat de gebruiker hiervoor kennis hoeft te hebben van bijvoorbeeld SQL Queries.

Tot op zekere hoogte werkt dit prima, maar de situatie wordt een stuk complexer als een bedrijf ook Salesforce, Oracle ERP of SAP S/4HANA gebruikt. Dan zit veel cruciale bedrijfsdata namelijk in die system of records oplossingen en niet in ServiceNow. Al die data gaan dupliceren of synchroniseren met ServiceNow is dan in elk geval geen oplossing. ServiceNow geeft min of meer zelf al aan dat dit een eerste stap is in hun analytics center. Het biedt inzicht in de ServiceNow-toepassingen en -processen.

Het bedrijf hoopt in de toekomst ook inzicht te kunnen geven in data uit andere systemen. Het verwacht integraties en koppelingen te gaan leggen met bijvoorbeeld Salesforce of S/4HANA, zodat Analytics Center kan verbinden met die databases en daar de data live kan ophalen om inzicht te bieden. Dat is echter nog toekomstmuziek. Misschien iets waar we volgend jaar meer over gaan horen.

Connected Operations

Tot slot is er nog connected operations, een oplossing waar het bedrijf niet heel uitgebreid bij stil heeft gestaan. In de toekomst zullen hier wel veel groeimogelijkheden liggen. Met Connected Operations gaat ServiceNow zich namelijk ook bevinden op de IoT-markt. Het wil hiermee het monitoren, analyseren en beveiligen van IoT-apparaten mogelijk maken.

Voorbeeld van IoT bij vliegtuigen

ServiceNow wil vooral integreren met bestaande IoT-oplossingen om deze een nieuwe dimensie te geven. Als voorbeeld noemt ServiceNow een luchtvaartmaatschappij. Bij het omkeren van een vliegtuig komen enorm veel processen kijken die gelijktijdig moeten worden uitgevoerd:

  • In- en uitstappen van passagiers;
  • Laden en lossen van vracht;
  • Laden en lossen van bagage;
  • Aanvullen van voedsel;
  • Schoonmaken;
  • Tanken van het vliegtuig;
  • Afvoeren van afvalwater, bijvullen van schoonwater;
  • Technische controles.

Deze losstaande processen moeten allemaal goed verlopen, anders kan een vlucht vertraging oplopen en kost het veel geld. Al die processen hebben hun eigen software systemen die niet samenwerken en die geen data uitwisselen. ServiceNow wil in zo’n geval graag de laag zijn die erover heen komt te liggen.

ServiceNow wil dus alle data verzamelen van die losstaande systemen. Op die manier kunnen er analyses worden toegepast en kunnen problemen vroegtijdig worden gesignaleerd. Dit kan door AI los te laten op de data zodat onderhoud mogelijk is om daadwerkelijke problemen te voorkomen, maar ook door workflows te ontwikkelen die effect hebben op verschillende systemen. Als de schoonmaker een loszittende stoel of wc-bril kan melden, kan de technische dienst het maken om te voorkomen dat een vlucht vertraging oploopt. Het zijn soms simpele dingen die een vliegtuig aan de grond houden.

Ook kunnen al die losstaande processen beter op elkaar worden afgestemd, zodat zaken sneller kunnen verlopen. Hoewel er veel ruimte is langs een vliegtuig, is het wel handig als niet iedereen tegelijk zijn taken komt uitvoeren. Dan loop je elkaar in de weg.

Naast dit voorbeeld zijn er nog meer industrieën waar met machines gewerkt worden die nergens aan gekoppeld zijn. Het verwerken van die data en er workflows en analyses aan hangen is echter een meerwaarde.

ServiceNow stapt hiermee wel in een redelijk drukke markt, met veel specialistische spelers. Toch hoopt en denkt ServiceNow het verschil te kunnen maken, doordat het onderdeel is van het Now-platform en bedrijven dan één centrale oplossing hebben voor hun IT-processen en workflows.

Conclusie

Alles bij elkaar heeft ServiceNow met de Paris release de nodige verbeteringen doorgevoerd. Ook lanceert het een fiks aantal nieuwe diensten die nu al een meerwaarde opleveren. Voor sommige diensten is nu min of meer het zaadje gepland. Met enige doorontwikkeling kunnen het echt grote oplossingen worden die bedrijfskritische processen gaan beheren, verbeteren of oplossen.