Voorafgaand aan Dreamforce, de grote Salesforce-conferentie, waren we op bezoek bij de eerste Amerikaanse Decathlon-winkel in San Francisco om te horen hoe deze winkelketen innoveert met behulp van Mulesoft. Mulesoft werd vorig jaar ingelijfd door Salesforce.
Voor wie nog niet bekend is met Mulesoft, Mulesoft is een specialist in het aan elkaar knopen van verschillende online diensten. Door middel van API’s kan Mulesoft de ene oplossing met de andere laten praten. Een echte integratiepartner dus, ook de reden dat Decathlon bij zijn zoektocht naar een nieuw innovatief model bij Mulesoft is uitgekomen.
Decathlon had al de nodige winkels buiten de Verenigde Staten, inmiddels ruim 1600 winkels in 52 landen. In 2016 besloot het een nieuwe poging te wagen in de Verenigde Staten, nadat het in 2006 alle winkels had gesloten in het land. De les die daaruit is getrokken iss om niet het huidige Europese model naar de VS te brengen, maar te proberen te innoveren en op een nieuwe manier de markt te betreden, waarbij vooral innovatie centraal moest staan. De winkel moest een nieuwe ervaring bieden. Het moest niet simpelweg een winkel zijn maar het Decathlon-merk moest worden verkocht, om de Amerikanen te overtuigen.
Afkijken bij techgiganten is niks mis mee
Decathlon besloot zijn eerste winkel te openen in San Francisco, in het hart van de innovatie vlakbij Silicon Valley. Een stad waar enorm veel sporten zijn te beoefenen, zoals op de heuvels en in natuurparken. Daarnaast is er een grote groep in San Francisco die een gezonde levensstijl ambieert en sport hoog in het vaandel heeft staan. Als het niet lukt om in San Francisco succesvol te worden, dan gaat het Decathlon nergens lukken in de Verenigde Staten.
Met slechts vijf mensen reisde Decathlon af naar San Francisco om een nieuw soort winkel op te zetten. Wat opvalt is dat deels is afgekeken bij de techgiganten, zoals de Apple Store. Er zijn geen echte kassa’s meer, afrekenen gebeurt bij een medewerker met een iPhone. Verder worden alle medewerkers intern opgeleid met de nodige sportkennis zodat ze advies kunnen geven aan klanten die de winkel bezoeken. Het gaat echt om het bieden van meerwaarde en klanttevredenheid zo hoog mogelijk krijgen. Op die manier ontstaat er een merk met waarde.
Decathlon heeft wereldwijd zelfde assortiment
Aan het assortiment is niets aangepast. De producten die in Europa verkocht worden, zijn ook in de Verenigde Staten verkrijgbaar. De productvisie past net zo goed in de VS als in Europa. Er is ook nooit overwogen om hier radicale veranderingen in aan te brengen. Decathlon ontwikkelt zelf sportproducten om ze in de eigen winkels te verkopen. Het doel daarbij is om betaalbare producten te maken en de kwaliteit zo hoog mogelijk te maken binnen dat prijspunt. Decathlon is een soort IKEA onder de sportspullen, maar je hoeft ze gelukkig niet zelf in elkaar te zetten.
Decathlon heeft meer dan 100.000 SKU’s, wat neerkomt op meer dan 100.000 verschillende producten. Die kunnen lang niet allemaal verkocht worden in de winkel. Het online aanbod en het aanbod wat afgeleverd kan worden aan huis of in de winkel is dan ook vele malen groter dan het aanbod in de winkel. Het betekent echter ook dat de winkels een stuk voller hangen dan bijvoorbeeld de eerder genoemde Apple Stores. De vergelijking met de Apple Store houdt dan ook echt op bij het feit dat er geen kassa’s zijn en er cashless wordt gewerkt.
Voorraad, afrekenen en diefstalbeveiliging, dankzij RFID
Doordat Decathlon als sportwinkel geschikt is voor het hele gezin en er een groot aantal producten wordt verkocht, kopen mensen vaak niet één product. Ze hebben meestal een mandje met meerdere producten. Om te voorkomen dat winkelmedewerkers die producten één voor één moeten scannen, is er een intelligent afrekensysteem ontwikkeld. Door de winkels heen staan er overal kleine balies waar een mandje ingeschoven kan worden met producten. In die balies zitten RFID-scanners die alle producten in het mandje kunnen scannen. De winkelmedewerker kan simpelweg de balie scannen om het digitale winkelmandje in één keer te vullen met de inhoud van het fysieke winkelmandje. Dat gaat in 98 procent van de gevallen goed, want 98 procent van de producten beschikt over een RFID-label. Als voorbeeld wordt genoemd dat het lastig is om een basketbal te voorzien van een label. Dat soort producten moeten handmatig worden toegevoegd.
De winkelmedewerker moet dus nog wel een controle doen om te zien of alle producten zijn toegevoegd. Daar ligt nog een uitdaging die opgelost moet worden. Vervolgens kan de klant digitaal afrekenen. Na het afrekenen wordt er een signaal gestuurd naar alle RFID-tags waarmee het alarm wordt uitgeschakeld. Waardoor de klant de winkel kan verlaten zonder loeiende sirenes bij de uitgang. Die RFID-tags spelen uiteindelijk een grote rol in de innovatie van Decathlon. Van voorraad, tot het afrekenen en het beveiligen tegen diefstal.
Decathlon robot
In de Decathlon winkel rijdt inmiddels ook een robot rond die het winkelpersoneel assisteert. Er is geen interactie mogelijk met de robot door klanten. Wat de robot doet is rondjes rijden in de winkel en alle RFID-tags op de producten inventariseren. Als een product op de verkeerde plek hangt in de winkel kan een medewerker dit zien en dat corrigeren. Ook wordt de voorraad op die manier continu geactualiseerd, naast het voorraadsysteem van Decathlon doet de robot dus een extra controle.
Welke rol speelt Mulesoft nu precies in al deze processen?
Mulesoft is de schakel in alle innovaties die Decathlon heeft toegepast, want ondanks dat deze innovaties op zichzelf lijken te staan en misschien redelijk simpel overkomen, zit er veel meer achter.
Point of sale
Decathlon heeft echt gekeken hoe ze een innovatief winkelconcept konden neerzetten. Het eerste was ze gedaan hebben is de Point of sale aangepast. Geen kassa’s meer maar iPhones om af te rekenen met het eerder genoemde RFID-pakket. Ook werd er besloten om geen contant geld meer toe te staan. Om het systeem zo efficiënt mogelijk te maken werd besloten in zee te gaan met een betaalpartner, die zowel de online betalingen kan verwerken, als de betalingen in de winkel. Hierdoor lopen alle klanttransacties via hetzelfde systeem en kunnen betalingen snel en eenvoudig worden verwerkt.
Ook werd besloten om met een partner in zee te gaan voor alle verschillende Amerikaanse belastingen. In Europa kennen we BTW per land, in de Verenigde Staten is dit per staat en soms zelfs per stad verschillend. Dat is een hoop werk om bij te houden en in te regelen. Er zijn echter partijen die hierin gespecialiseerd zijn en die op basis van de postcode van klant of de winkel het juiste belastingtarief kunnen toevoegen.
Productcatalogus koppelen met RFID
Vanuit het hoofdkantoor geleverde voorraadsysteem is ook een koppeling gelegd met de RFID-tags. De producten kunnen zo niet alleen in het voorraadsysteem gevolgd worden, maar ook in de winkel. Hierdoor wordt het innovatieve afrekenen mogelijk gemaakt middels RFID-scanners.
Eerst uitproberen dan betalen
Decathlon biedt de mogelijkheid om sommige producten eerst uit te proberen, voordat je ze koopt. Dit is min of meer een uitgestelde bestelling. Hiervoor is een softwaremodule ontwikkeld die dit mogelijk maakt, maar die moet wel in het totale IT-systeem worden geïntegreerd.
Fraudepreventie
Als winkelketen is het fijn om zeker te weten dat je je geld ook echt krijgt. Zeker bij betalingen met creditcards of met het eerst uitproberen en dan betalen is er een risico. Fraudepreventie is dan ook belangrijk, er zijn bedrijven die zich hierin specialiseren en die kunnen aangeven of een persoon of een bepaald creditcardnummer legitiem is, of dat er vlaggetje achter staat vanwege problemen in het verleden.
De oplossingen die we tot op heden hebben beschreven zijn allemaal redelijk modern en beschikken over API’s. Een API maakt het mogelijk om aan de achterkant verschillende IT-systemen met elkaar te laten praten. Mulesoft is hierin de specialist en kan al die verschillende systemen met elkaar laten praten en zelfs data manipuleren zodat er niets misgaat. Zo kan een datum op verschillende manieren worden geschreven, 01-07-2020, 2020-07-01, 07-01-2020 of zelfs in een linux timestamp. Mulesoft kan ervoor zorgen dat de data juist wordt doorgegeven.
Hierdoor is het mogelijk om de producten in een winkelmandje te herkennen op basis van de RFID-tag, de prijs op te zoeken, eventuele kortingen te verwerken, de betaling uit te voeren, het voorraadsysteem bij te werken, het alarm uit te schakelen en in de financiële administratie de omzet te melden. Allemaal verschillende systemen die bij elke transactie moeten worden uitgevoerd.
Hoe simpel dit ook klinkt, dat is het niet. Zeker niet als je je realiseert dat Decathlon 70 van die modules heeft die met elkaar moeten communiceren op de een of andere manier.
Mulesoft kan ook met legacy systemen praten
Tot slot is er ook nog een stukje legacy IT. Zo werd het door Decathlon niet genoemd, maar daar komt het in de praktijk wel op neer. Het bedrijf bestaat al sinds 1976, dat betekent dat het al flink wat IT-systemen heeft gehad. Zo begrepen we dat de financiële administratie en het voorraadsysteem enigszins gedateerd zijn. Deze beschikken namelijk nog niet over API’s, waardoor Mulesoft er niet direct tegen kan praten.
De producten dan maar niet aansluiten is geen optie. Je hebt het voorraadsysteem simpelweg nodig. Ten eerste om te weten welke producten er zijn, welke SKU’s er bij horen en om voorraad voor de winkels te bestellen. Ook is Decathlon beursgenoteerd, dus ook de Amerikaanse winkels moeten netjes hun financiële resultaten melden in het financieel systeem.
Mulesoft kan een zogenaamde layer leveren die tussen de moderne API’s en de legacy IT-systemen kan worden geplaatst. Deze tussenlaag praat aan de ene kant middels een API en aan de andere kant kan het communiceren middels alternatieve methoden. Bijvoorbeeld door een bestand te uploaden via een FTP-server, een SQL-injectie te doen in een database of een database uit te lezen of communiceren via een verouderde webservice.
Mulesoft verzorgt innovatie en maakt van Decathlon een merkervaring
Uiteindelijk is Mulesoft de spil geworden in het hele innovatietraject van Decathlon. Al die IT-systemen praten met elkaar via Mulesoft. Doordat de winkelervaring innovatiever is geworden heeft Decathlon zich kunnen positioneren als een merk, waarbij de ervaring in de winkel veel beter is geworden. De tijd die het personeel besteedt gaat voornamelijk op aan het adviseren van klanten. Een hele hoop kleine handelingen zijn overbodig gemaakt en geautomatiseerd.
Volgens Decathlon heeft het bedrijf zich hierdoor succesvol kunnen vestigen in de VS en concurreren met grote sportmerken met eigen winkels in San Francisco.
11 uur geleden
