Avaya Virtual Agent is nu beschikbaar. De oplossing maakt het mogelijk om klantenservice te automatiseren zonder te programmeren.
Avaya ontwikkelt communicatietechnologie, van videoconferencing tot volledige callcenterplatformen. De meest recente introductie is Virtual Agent. De oplossing stelt organisaties in staat om klantenservicetaken te automatiseren zonder te programmeren.
Virtual Agent heeft meerdere templates voor veelvoorkomende klantenservicetaken. Bijvoorbeeld een chatbot voor het eerste klantencontact op een website, waarbij de chatbot zonder code geconfigureerd kan worden om de juiste antwoorden te geven. Denk daarnaast aan bots voor de automatisering van simpele hulpvragen, zoals de vervanging van een vergeten wachtwoord of het betalen van een rekening.
Onder de motorkap
De technologie heeft twee hoekstenen. Ten eerste beheerst de oplossing Natural Language Understanding, waardoor twintig talen worden begrepen. Ten tweede is de oplossing in staat om met andere systemen te communiceren. Samen maken de hoekstenen het mogelijk om vragen te begrijpen en beantwoorden. We hebben het niet alleen over een simpele bot die medewerkers doorverbindt aan de hand van een hulpvraag, maar een bot die gegevens kan opvragen en doorgeven aan andere systemen.
De toepassingen zijn vrijwel eindeloos. Wel ben je afhankelijk van integraties. Zoals eerdergenoemd maken de templates het mogelijk om een veelvoorkomende taak te automatiseren zonder te programmeren. Virtual Agent zal daarentegen altijd met een ander systeem in contact moeten staan om een hulpvraag op te lossen. Bijvoorbeeld een betalingssysteem, voor hulpvragen met betrekking tot betalingen. Of een Active Directory, voor hulpvragen rondom verloren wachtwoorden en gebruikersnamen.
Dergelijke integraties zijn geen kinderspel. De oplossing is uitsluitend op aanvraag beschikbaar. Het fijne is dat Virtual Agent bovenop de meeste contact center-as-a-service-oplossingen draait, waardoor heel wat organisaties in aanmerking komen. Is oplossing eenmaal geïntegreerd, dan kunnen eindgebruikers eigen bots configureren zonder de tussenkomt van een consultant of IT-afdeling.
Avaya Virtual Agent en Dialogflow
Het laatste is overigens geen voorwaarde. Complexe bots kunnen naar hartenlust worden ontwikkeld. Bovendien levert Avaya een klaargemaakte integratie met Google Cloud Dialogflow, een populaire dienst voor natural language-bots. Bots in Google Cloud Dialogflow zijn direct beschikbaar in Virtual Agent.
Tip: Een robot haalt het beste in magazijnmedewerkers naar boven
13 uur geleden
