Zendesk zegt de overname van de kwaliteitsmanagementspecialist Klaus volledig te hebben afgerond. De overname moet het portfolio voor workforce engagement management (WEM)-diensten van Zendesk uitbreiden.
Met de overname van het op AI-gebaseerde kwaliteitsbeheerplatform van Klaus wil Zendesk zijn WEM-oplossingen nog meer functionaliteit bieden. Beide bedrijven werkten al langer samen.
Zendesk vindt een goed kwaliteitsbeheer van de dienstverlening door medewerkers belangrijk en een essentieel onderdeel van een goede klantenservice. Het geeft aan dat het een kans is om de verwachtingen van eindklanten te overtreffen. Dat kan door het ontdekken van zwakkere punten in de dienstverlening van klantenservicemedewerkers en door een aanbod van betere coaching- en trainingsmogelijkheden. Traditionele klantentevredenheidsoplossingen letten niet op deze details, in de ogen van Zendesk.
Automatisering biedt meer mogelijkheden
Het door AI ondersteunde AutoQA-platform van Klaus geeft bedrijven onder andere de mogelijkheid de prestaties van hun klantenserviceteams automatisch en accuraat te beoordelen. Dit moet een hoge kwaliteit van de dienstverlening opleveren, over ieder kanaal en door zowel digitale als menselijke agents.
AI zou nodig zijn om te kunnen voldoen aan de groeiende verwachtingen van de eindklanten over de snelheid van de dienstverlening. Zo stelt Klaus in een reactie op de overname. Het AI-platform van dit bedrijf automatiseert het kwaliteitsbeheer. Hierbij identificeert het patronen, voorspelt mogelijke problemen en geeft aanbevelingen. Dit alles om het klantencontact te verrijken en daarmee uiteindelijk de reputatie en het succes van bedrijven te verbeteren.
1 dag geleden
Expert bijdrage
