CRM-leverancier Zendesk komt in het teken van de eigen Relate-conferentie met een aantal aankondigingen. Zo introduceert het Zendesk AI en Conversational Commerce om klantervaringen te verbeteren.
Zendesk AI moet “gepersonaliseerde, efficiënte en meer empathische klantervaringen” mogelijk maken voor klanten van het bedrijf. Het zegt de kunstmatige intelligentie-tools te baseren op zowel eigen modellen als LLM’s. Dit borduurt voort op de recente aankondiging van een samenwerking met OpenAI.
Direct waarde
De SaaS-leverancier maakt Zendesk AI per direct beschikbaar. Hiermee hoopt het bedrijf klanten tijd te besparen en speelt het in op de populariteit van de bestaande AI-tools die het al heeft aangeboden. CEO van Zendesk Tom Eggemeier ziet veel kansen voor LLM’s binnen de service. “Generatieve AI heeft aanzienlijke voordelen voor servicemedewerkers, beheerders en bedrijven die de beste klantervaring willen bieden, en Zendesk AI helpt hen direct concrete waarde te zien met kostenbesparingen en duizenden uren per maand aan toegenomen productiviteit.”
Concreet stipt Zendesk drie nieuwe mogelijkheden aan. Allereerst geavanceerde vooraf getrainde bots die berichten en e-mails kunnen beantwoorden op basis van een database die allerlei soorten klantintenties bevat. Deze feature is echter alleen beschikbaar voor Zendesk Professional-klanten of organisaties met een hogere licentie. Daarnaast is er ‘agent assistance’, dat inzichten en suggesties biedt om de productiviteit van servicemedewerkers te verbeteren. AI-content kan hierbij ingezet worden om sneller op klanten te reageren. Ten slotte noemt Zendesk ‘intelligent triage’: “hiervoor wordt intentiedetectie, taaldetectie en sentimentanalyse ingezet om krachtige, intelligente workflows te creëren die steeds slimmer worden, inkomende klantverzoeken te classificeren en te zorgen dat teams workflows kunnen aansturen op basis van deze inzichten.”
Om aan veiligheidseisen te voldoen introduceert Zendesk Advanced Data Protection, dat in het volgende kwartaal beschikbaar moet zijn. Hiermee kunnen bedrijven met veel gevoelige gegevens en hoge compliance-eisen zonder problemen Zendesk AI-toepassingen inzetten.
Conversational Commerce
Niet alles dat Zendesk introduceert, draait volledig om AI. Zo komt het met Conversational Commerce, dat nieuwe mogelijkheden voor medewerkers moet bieden op het gebied van personalisatie en ervoor zorgt dat klanten maar één gesprek met de klantenservice hoeven te voeren. Het belooft personalisatie van service, versnellen van de verkoop en uniforme data op schaal.
Voorbeelden van toepassingen van Conversational Commerce variëren enorm. Zo spreekt Zendesk over het aanspreken van een klant met een verlaten winkelwagentje op de website en extra productaanbevelingen en upselling om orderwaardes te verhogen.
CTO van Zendesk Adrian McDermott: “Hoewel we de afgelopen jaren enorme verschuivingen hebben gezien in de manier waarop mensen winkelen, is één ding constant gebleven: mensen communiceren het liefst via berichten. Nu de nieuwe etalage digitaal is, kunnen bedrijven Conversational Commerce, gebouwd op ons krachtige messaging-platform, gebruiken om een rijkere, meer dynamische en interactieve ervaring met hun klanten te creëren, wat uiteindelijk zal leiden tot meer loyaliteit en omzet.”
Zendesk wijst op eigen onderzoek waaruit blijkt dat het gesprek aangaan met klanten kan leiden tot veel betere verkoopcijfers. Uit het eigen CX Trends Report blijkt dat 70 procent van klanten verwacht dat er conversatie-mogelijkheden zijn met een merk. Datzelfde percentage van ondervraagden koopt ook daadwerkelijk meer bij merken die dat bieden.
Ten slotte zegt Zendesk zijn samenwerking met WhatsApp en Shopify te versterken, door op deze platforms met klanten te communiceren voor een nadeloze ervaring.
Lees ook: Zendesk nu definitief in handen van private equity
13 uur geleden
