Freshworks neemt AnswerIQ over voor inzet AI in klantenservice

Abonneer je gratis op Techzine!

Freshworks neemt AnswerIQ over, een leverancier van AI-oplossingen. De overname moet de AI-engine in de Customer Engagement-software van Freshworks gaan aanvullen, zodat gebruikers hun data beter kunnen benutten.

De AI-engine van Freshworks, die de naam Freddy heeft gekregen, is ontworpen om organisaties in staat te stellen hun data over klanten volledig te benutten voor het implementeren van bijvoorbeeld zelfbedieningsmogelijkheden, of het automatiseren van bepaalde veelvoorkomende klantenworkflows. De machine learning-modellen van AnsweriQ gebruiken cognitive search en AI-algoritmes. Miljoenen klantinteracties kunnen zo volgens de twee bedrijven geautomatiseerd worden, onder meer door het genereren van self-service Q&A’s.

Direct trainen met ticketgegevens

De engine kan bijvoorbeeld leren van ticketgegevens en acties van medewerkers binnen de Freshworks Customer-for-Life-cloud. Door die training kunnen de zelfhulpmogelijkheden van klanten verbeterd worden. Eerder gebruikte Freddy een knowledge base als bron voor training, maar nu zullen dat dus directe ticketgegevens worden. De engine zal in staat zijn om te anticiperen op de behoeften van de klant, aanbevelingen te doen voor medewerkers op basis van de gesprekken en taken uit te voeren, zoals terugbetalingen en annuleringen, zonder dat handmatige invoer vereist is.

“De integratie van de technologie van AnsweriQ verbetert onze AI/ML-mogelijkheden op het gebied van klantbetrokkenheid en biedt aanzienlijke waarde voor onze klanten”, aldus Girish Mathrubootham, oprichter en CEO van Freshworks. “Pradeep brengt inzicht en expertise op directieniveau die zal worden benut in zijn nieuwe rol als Chief Customer Officer, terwijl we onze inspanningen verdubbelen om klanten voor het leven te binden en te behouden.”