Google voegt Rapid Response Virtual Agents aan Contact Center AI

Abonneer je gratis op Techzine!

Google Cloud heeft zijn AI-oplossing voor contact centers Contact Center AI een update gegeven met het Rapid Response Virtual Agent-programma. Hiermee kan Contact Center AI snel virtuele agents uitrollen om online chat- of telefonische gesprekken af te handelen.

De nu uitgebrachte update van de cloudgebaseerde virtuele contact center-oplossing op basis van AI komt in een tijd dat contact centers flink onder druk komen te staan door de huidige Corona (COVID19)-crisis. Google Cloud’s Contact Center AI is al sinds eind vorig jaar algemeen beschikbaar. In februari is nog een grote update uitgebracht met de toevoeging van Dialogflow Mega Agent AI. Dit is een AI-oplossing die tien keer zoveel antwoorden kan geven dan de standaardversie van de contact center-oplossing van de public cloudaanbieder.

Speciale templates

De nu uitgebrachte update maakt het bijvoorbeeld mogelijk om speciale COVID19-templates, zoals Pathfinder, aan de virtuele contact center-applicatie toe te voegen om conversaties op dit terrein beter te laten verlopen. Volgens Google Cloud beschikken deze templates, ontwikkeld door zusterbedrijf Verily, binnen het overkoepelende Alphabet, standaard over de laatste informatie van de World Health Organization (WHO). Ook de regelgeving van Centers for Disease Control and Prevention (CDC’s) is standaard beschikbaar. Hierdoor kan de AI de beste antwoorden geven op vragen van bellers.

Overige initiatieven

Niet alleen Google Cloud is op dit moment flik bezig om contact center-oplossingen met AI aan te passen om mee te helpen bij het beheersen van de COVID19-crisis. Ook andere partijen, klein en groot, zijn hier vanzelfsprekend mee bezig. Vooral voor de inzet voor zelfonderzoek om medisch personeel te ontlasten en het bestrijden van eenzaamheid door de social distancing-maatregelen voor particulieren.

Onlangs wist de startup Node meer financiële funding binnen te slepen voor het ontwikkelen van klantenservice-software op basis van AI. Vooral om bedrijven en klanten te ondersteunen bij het thuiswerken.

Conversational AI-ontwikkelingen Microsoft

Microsoft is ook bezig om conversational AI verder uit te breiden naar applicaties met het oog op de huidige crisis. Inmiddels zou de Healthcare bot-dienst van de techgigant al meer dan 1.200 zelfonderzoek-bots hebben uitgerold. Deze bots hebben tot nu toe wereldwijd gesprekken gevoerd met maar liefst 18 miljoen mensen. Ook de bekende virtuele assistenten Google Assistant en Alexa zijn inmiddels getraind om vragen over COVID19 te beantwoorden.

De techgigant uit Redmond is ook betrokken bij het opzetten van CORD19. Dit is een open data set dat meer dan 30,000 wetenschappelijke artikelen bevat over COVID19 en aanverwante virussen. Deze dataset kan door artsen worden gebruikt of door AI-onderzoekers die met behulp van natural language processing (NLP) samenvattingen van deze artikelen willen gebruiken om sneller tot een vaccin te komen.