De IT Service Management-software van TOPdesk wordt verrijkt met het klantfeedbackplatform van Insocial. Door de samenwerking moeten bedrijven meer zicht krijgen op de customer experience.
Dat laat Insocial weten aan Techzine. De klantfeedbackspecialist stelt dat het voorheen voldoende was om te voldoen aan de service level agreements, maar dat steeds meer managed service providers en independent software vendors inzien dat de klantervaring verbeterd moet worden. Insocial roept daarom op tot een focus op eXperience Level Agreements, ook wel XLA’s. Hiermee breng je de beleving van de klant verder in kaart, zodat supportafdeling klantgericht werken.
Samenwerking
Daarom komt Insocial met een aanbod in samenwerking met TOPdesk. Het moet medewerkers na een gesprek direct inzicht geven in de klantfeedback. De partijen stellen dat hiermee ook wel experience data samenkomt met operationele data. Die laatste datasoort laat zien wat er binnen de business gebeurt, iets wat TOPdesk kan leveren gezien zijn aanwezigheid in serviceafdelingen.
De samenwerking moet het verbeterpotentieel rond klanten inzichtelijk maken, zo geven de partijen als doel aan. Ze kunnen afwegen welke investeringen in verbeteringen wel of niet zinvol zijn. Hierin wil TOPdesk helpen, door aanvullende diensten voor het doorvoeren van verbeteringen aan te bieden. Denk bijvoorbeeld aan workshops.
“B2B-bedrijven moeten nu echt omschakelen naar een betere klantbeleving. In de coronatijd hebben veel mensen positieve ervaringen opgedaan bij B2C-techleveranciers. Hier loopt B2B vaak nog op achter. Insocial heeft een heel goede oplossing om de customer experience te volgen en voorstellen voor verbetering aan te dragen. Naast inhoudelijk, hebben we ook cultureel een goede fit”, aldus Emile Timmers, business unit director MSP bij TOPdesk.
17 uur geleden
