IT-supportmedewerkers krijgen meer werk op hun bord dan ze daadwerkelijk aankunnen, vindt 74 procent van hen. Dat zegt softwareleverancier TOPdesk na onderzoek uit december 2023 onder supportmedewerkers werkzaam bij klanten van het bedrijf.
De leverancier van service management software constateert dat supportmedewerkers zich vaak ondergewaardeerd voelen. Voor 31 procent geldt dat ze alleen waardering ervaren als ze een technisch probleem oplossen. Maar liefst 76 procent van de supportmedewerkers vindt dat het vakgebied als geheel ondergewaardeerd wordt.
“Waar het in de consumentenwereld normaal is geworden om altijd en overal toegang te hebben tot klantenservice, is het voor interne supportafdelingen in het bedrijfsleven cruciaal om deze norm bij te benen. Het is nu eenmaal een feit dat we met precies diezelfde hoge verwachtingen het kantoor binnenstappen”, reageert Domain Expert Support Jessica van der Zweth van TOPdesk.
Artificial intelligence
Naast het gevoel van een hoge werkdruk en weinig erkenning, speelt bij supportmedewerkers ook het gevoel dat AI het supportvak sterk beïnvloedt. 12 procent van de medewerkers vreest voor hun baan door de komst van AI. Ze zijn bang hun baan te verliezen aan chatbots, die steeds meer taken kunnen overnemen van mensen. Een meerderheid van de supportmedewerkers (88 procent) ziet het vak uiteindelijk niet snel verdwijnen.
TOPdesk voert regelmatig onderzoeken uit om de status van werk in kaart te brengen. Zo constateerde het vorig jaar dat een baan zonder IT best populair is. 20 procent van de medewerkers blijkt dit wel te zien zitten. Zij beschouwen het ontlopen van IT-storingen als een van de grote voordelen van het niet werken met IT.
Tip: TOPdesk en Insocial werken samen voor customer experience
23 uur geleden
Expert bijdrage
