‘Automatisering helpt niet echt bij bevorderen van klantrelaties’

Abonneer je gratis op Techzine!

Het inzetten van automatiseringstechnologie om de relatie met klanten te verbeteren, helpt volgens bedrijven niet voldoende bij het bevorderen van de klantrelatie. Dit blijkt uit een recent onderzoek van low-code automatiseringsspecialist Appian.

Minder dan de helft -vier op de tien- van de onderzochte bedrijven reageert enthousiast op de stelling dat de manier waarop hun bedrijven technologie inzetten om de klantenrelaties te bevorderen in hoge mate effectief is. Voor Nederlandse bedrijven is dit 48 procent.

Veel bedrijven blijken volgens het onderzoek nog steeds het klassieke directe klantencontact te waarderen. Zo geeft 82 procent van de onderzochte bedrijven -in Nederland 76 procent- aan dat zij het belangrijker vinden de menselijke kant van klanteninteractie te vergroten. Zij willen graag een grotere ‘persoonlijk touch’ toevoegen.

‘Enigszins effectief’

De inzet van automatiseringstechnologie voor klanteninteractie zien bedrijven in veel gevallen als ‘enigszins effectief’. Dit geldt voor 65 procent van alle onderzochte bedrijven en voor 68 procent van de Nederlandse bedrijven. Als ‘enigszins effectief’ zien de respondenten de mate waarop met automatisering mogelijk is de gegevens te leveren waarmee zij een volledig beeld van hun klanten kunnen krijgen.

Automatiseringstechnologie moet meer doen dan het werk versnellen en handmatige fouten verminderen. Ze moeten contextuele informatie en procesflexibiliteit bieden, zodat een organisatie en haar medewerkers sterke klantrelaties kunnen onderhouden die leiden tot merkloyaliteit

Adoptie groter in Nederland

Wanneer nog meer naar de Nederlandse situatie wordt gekeken, zijn Nederlanders iets positiever over het gebruik van automatisering voor het verbeteren van de klantenrelaties. Zo geeft iets meer dan de helft van de Nederlandse respondenten aan, tegenover 46 procent van alle respondenten, dat het gebruik van automatiseringstechnologie de hoeveelheid tijd die ze met klanten kunnen doorbrengen aanzienlijk heeft vergroot. Slechts 30 procent van zowel de Nederlandse als overige respondenten gebruikt technologische hulpmiddelen die hen “in hoge mate” in staat stellen om complexe problemen met creatieve probleemoplossing aan te pakken of om de bedrijfsprocessen gaandeweg veranderen.

Nederlandse bedrijven scoren het hoogst bij de vraag in hoeverre de systemen en processen die zij gebruiken flexibel genoeg zijn om medewerkers creatief te laten zijn bij het oplossen van klantproblemen. Verder zien medewerkers de inzet van technologie het meest relevant voor het mogelijk maken van een volledig klantbeeld, meer flexibele applicaties en bedrijfsprocessen en een versnelde levering van nieuwe applicaties.

Kant-en-klaar niet ideaal voor personalisatie

Verder blijkt uit het onderzoek dat commerciële beschikbare softwaretoepassingen voor dit klantencontact niet altijd de nodige flexibiliteit bieden om zich aan te passen aan de problemen van klanten. Een zeer grote meerderheid van de respondenten, 85 procent algemeen en zelfs 94 procent van de Nederlandse onderzochte bedrijven geeft aan dat hun organisaties één of meer negatieve gevolgen heeft ondervonden van het gebruik van bestaande software. Dit waren problemen als extra complexiteit en een gebrek aan flexibiliteit.

Weinig tevredenheid over tools

Ten slotte onderzocht Appian welke tools bedrijven gebruiken voor klanteninteractie. Het meest worden chatbots, 66 procent in het algemeen en zelfs 82 procent van de Nederlandse respondenten, ingezet. De tevredenheid over de inzet van chatbots laat echter te wensen over. Slechts 42 procent van het totaalaantal is hierover tevreden. Voor Nederlandse respondenten is dit 35 procent.

Naast chatbots worden ook Interactive Voice Response (IVR) tools vaak gebruikt. Ook hierover is de tevredenheid laag. Ongeveer 85 procent van de respondenten heeft hier negatieve ervaringen mee. Vooral vinden zij deze tools een ‘koude en onpersoonlijke ervaring’ en hebben ‘moeite’ om de klanten echt te bereiken.