Veel bedrijven maken gebruik van een Contact Center, bijvoorbeeld voor de verkoop binnendienst of ter ondersteuning van bestaande klanten. Alleen de manier waarop je zo’n Contact Center inricht, verschilt enorm per organisatie. Wat is de staat binnen jouw bedrijf? Wat kun je doen om je klantenservice, en daarmee de klantervaring, te verbeteren? En welke rol speelt technologie hierin? Ontdek het in dit artikel.
Innovatie kan je op vele manieren toepassen binnen je organisatie. Je Contact Center of klantenservice innoveren is wellicht niet het meest in het oog springende voorbeeld. Toch kan juist deze afdeling zorgen voor een stevige toename in klanttevredenheid en omzet, tegenover lagere kosten. Hoe werkt dat precies?
Voordelen van Intelligent Contact Center, van Cost naar Value Center
Binnen veel bedrijven ziet het management het Contact Center vooral als een Cost Center, oftewel een kostenpost. Bovendien zien zij niet de toegevoegde waarde van een Intelligent Contact Center, behalve als het daarmee goedkoper wordt. Veel Contact Centers managers lopen tegen deze visie aan; enerzijds willen ze wel innoveren en nieuwe technologie omarmen, anderzijds vormen overtuiging van het management en budget twee grote uitdagingen.
Capgemini beschreef deze transitie als een proces van Cost naar Value Center. Met een Intelligent Contact Center kunnen de kosten namelijk drastisch terug worden geschroefd, het kan zelfs geld gaan opleveren, al is dit wel afhankelijk van het type bedrijf en industrie. Echter, er zijn enkele voordelen die voor vrijwel elke organisatie te bereiken zijn met een Intelligent Contact Center.
Hogere klantretentie
Met een Intelligent Contact Center kun je een veel betere klantervaring bieden. De klant kan bijvoorbeeld via een self-service portal zelf dingen regelen. Ook kan een klant die contact opneemt direct worden doorgezet naar een medewerker met de juiste kwalificaties wanneer hij of zij enkele vragen heeft beantwoordt. Zo kan de klant sneller worden geholpen en gaat de tevredenheid omhoog. En dat betekent weer een stijging in retentie.
Dat je met een goede klantervaring het verschil kunt maken, heeft intussen 90% van de organisaties door. Toch wordt er tot op de dag van vandaag nog niet genoeg naar gehandeld. Zonde, als je bedenkt dat 77% van de klanten voor bedrijven kiest en zelfs aanbeveelt wanneer ze een goede klantervaring bieden. 91% van de klanten zegt zelfs herhaalaankopen te doen wanneer ze een goede ervaring hadden.
Lees ook: De toekomst van customer service en experience
Minder kosten
Word je Contact Center slimmer, dan zakken de kosten. Uit onderzoek komt naar voren dat geautomatiseerde chatbots met een goede onderliggende kennisbank zo’n 30% van alle klantvragen kan afhandelen. Dat betekent dat de kosten van het Contact Center ook met 30% kunnen dalen, want er hoeven geen uren meer geschreven te worden om klantenservice te bieden.
Aanvullend kan een goed self-service portal flink wat klantvragen afvangen. De klant kan immers zelf aanpassingen doorvoeren, waar nu nog voor gebeld of gemaild moet worden. Ook hiermee kan flink in tijd en kosten worden bespaard.
Meer omzet per klant, betere bijverkoop
Hoe meer je weet over je klant, hoe beter je deze kan helpen. Dat geldt zeker voor vragen die een klant heeft. Als je Contact Center goed is ingericht en klanten stellen vragen over producten en diensten, dan kan het Contact Center actiever aanbevelingen doen en bijverkoop stimuleren. Als de klanttevredenheid goed is, is de kans op bijverkoop direct een stuk hoger. Eerder schreven we al dat uit onderzoek bleek dat 91% van de klanten meerdere aankopen doet bij bedrijven met een goede klantervaring.
De staat van je Contact Center
Voordat je als organisatie overstapt naar een Intelligent Contact Center, is het goed om te bepalen in welke staat je Contact Center zich nu bevindt. Er zijn namelijk verschillende stappen te zetten en in één keer van een “Basis Contact Center” naar een “Intelligent Contact Center” is niet eenvoudig. Je kunt de transitie als organisatie beter in kleinere stappen maken. Grofweg zijn er de volgende Contact Centers:
- Basis Contact Center: organisaties die de basis afdekken. Ze nemen de telefoon op en beantwoorden e-mails. Dat kan met, maar ook zeker zonder ticketsysteem.
- Communicatief Contact Center: voor deze variant hebben organisaties uiteraard telefoon en e-mail, maar verloopt veel communicatie ook via externe berichtendiensten. Zo is er klantcontact via WhatsApp, Facebook, Twitter en nog enkele sociale media.
- Webportal Contact Center: organisaties die hun website hebben voorzien van meer contactmogelijkheden en een vorm van self-service. Dat is niet enkel een chat, maar ook een self-service portal waarin klanten zelf zaken kunnen wijzigen of doorgeven. Eventueel wordt het aangevuld met een uitgebreide kennisbank met veelgestelde vragen.
- Intelligent Contact Center: de koplopers op het gebied van Contact Centers hebben al het voorgaande geïmplementeerd. Daaraan hebben ze ook kunstmatige intelligentie (AI) en Natural Language Processing (NLP) toegevoegd. Hiermee kunnen ze intelligente chatbots aanbieden die op basis van een kennisbank of eerdere afhandelingen in staat zijn klanten automatisch te helpen en tickets automatisch op te lossen. In deze categorie zitten enkele grote spelers, maar nog niet veel.
In het bedrijfsleven komen nog een hele hoop Contact Centers voor in de eerste en tweede categorie. Ook bedrijven waarvan je zou verwachten dat ze al veel verder zijn. Veel bedrijven vergeten te innoveren in hun Contact Center. Het gevolg is dat er nog veel uren gemaakt worden om alle klantvragen op te lossen. Iets wat in de huidige arbeidsmarkt tot problemen kan leiden.
De transitie naar een Intelligent Contact Center
Voor dit artikel hebben we onderzoek gedaan en presentaties bijgewoond van bedrijven als KLM, Picnic en Capgemini. Wat daaruit naar voren kwam is dat bedrijven die gaan innoveren in hun Contact Center vaak teveel in één keer willen. Een goed plan met de juiste stappen is belangrijk.
Technisch kan het zeer uitdagend zijn, waarover later meer, maar ook organisatorisch. Bij het transformeren van je Contact Center zal je ook diverse bedrijfsprocessen tegen het licht moeten houden. De mensen die in je Contact Center werken moeten erbij betrokken worden om ook hen de voordelen te laten zien van deze innovatieslag. Deze mensen doen hun werk vaak al jarenlang op dezelfde manier. Wil je hier een omslag in bereiken, dan zijn zij essentieel. Zij weten bovendien hoe processen nu lopen en welke applicaties en bedrijven hierin zijn betrokken.
Platform keuze
Van Picnic leerden we dat als je je Contact Center innoveert, dat je goed moet kijken naar de software of het platform waarmee je dat gaat doen. Dat is iets waar zij zelf tegenaan liepen.
Picnic is een snelgroeiende online supermarkt die enorm innovatiegedreven is. Zij hadden al vrij vroeg meerdere tools gekoppeld aan hun Contact Center met als doel de klantervaring te verbeteren. In het begin ging het heel goed, maar op een gegeven moment werd de employee experience meer een lijdensweg. Met uiteindelijk een negatief effect op de op de customer experience.
Picnic had teveel applicaties aan zijn Contact Center geknoopt. Klanten kunnen op verschillende manieren communiceren en die informatie kwam via verschillende systemen binnen. Het resulteerde in een architectuur waarbij agents met acht verschillende applicaties moesten werken. Onder meer met Zendesk, Slack, Google Spreadsheets, Atlassian en nog enkele applicaties. Agents waren hierdoor constants aan het schakelen tussen applicaties en gegevens aan het kopiëren en plakken. Het oplossen van een case duurde daardoor juist langer. Met langere wachttijden en slechte klanttevredenheid. Daar komt bij dat data in verschillende applicaties is opgeslagen en daardoor minder toegankelijk en overzichtelijk is.
Picnic besloot in 2020 afscheid van te nemen van die situatie. Het bedrijf emigreerde naar het Salesforce Service Cloud platform, waarin al die applicaties en processen samenkomen. Inmiddels gebruikt Picnic ook Salesforce Customer 360 waarin alle klantdata eenvoudig toegankelijk is. Als er nu gebruik wordt gemaakt van een externe oplossing, dan wordt die eerst geïntegreerd in de Customer 360 omgeving. Hierdoor werkt de agent nog maar met één applicatie.
Stap voor stap
Het moge duidelijk zijn dat er best wel wat komt kijken bij het innoveren van je Contact Center. Zeker als je nu al met verschillende applicaties en complexe bedrijfsprocessen werkt. Stap voor stap is dan ook de beste weg en al helemaal als je ook je applicatielandschap moet herzien. Vaak is het dan verstandig om er een implementatiepartner bij te zoeken die al vaker met dit bijltje heeft gehakt. De meeste bedrijven hebben meer dan een jaar nodig voor deze transitie, dus trek er ook voldoende tijd voor uit.
Conclusie
Je Contact Center innoveren doe je niet zomaar. Maar doe je het goed, dan kun je er aanzienlijk op besparen. Voordat je aan de slag gaat met innovatie, raden we aan eerst te kijken welk soort Contact Center je nu hebt. Daarna bepaal je welk Contact Center je ambieert. Dat is afhankelijk van het type organisatie, het budget en de wens van het management. Vervolgens kijk je of innoveren haalbaar is met de huidige software stack of platform. Tot slot evalueer je of dit met je eigen IT-afdeling kan, of dat het beter is hier een partner voor te zoeken.
Verder zijn wij van mening dat het verstandig is om één applicatie of één portal voor je agents na te streven. Dat ze al hun werkzaamheden binnen één omgeving kunnen uitvoeren, zodat ze niet hoeven te wisselen tussen applicaties en data silo’s. Dat zorgt in veel organisaties voor frustraties, kopieer- en plakwerk en dus ook voor fouten. De status Value Center zul je in dat geval niet snel bereiken.
Uiteindelijk is het neerzetten van een goede basis het meeste werk. Als je eenmaal een uniform service platform hebt draaien voor je Contact Center worden de vervolgstappen eenvoudiger. Met een uniform platform en één goede databron kan je eenvoudig AI inzetten en opschalen naar een Intelligent Contact Center.
15 uur geleden
Expert bijdrage
