Bij ServiceNow hebben ze hun platform bijgewerkt naar een nieuwe versie. Elke nieuwe versie is vernoemd naar een stad en deze keer was Tokyo aan de beurt. In deze nieuwe versie focust ServiceNow vooral op additionele features en tools om bedrijven te ondersteunen in deze complexe macro economische tijd.

Organisaties kennen momenteel veel uitdagingen en onzekerheden. We hebben COVID pas net achter de rug en nu zorgt een oorlog voor forse inflatie en is er in veel landen een tekort op de arbeidsmarkt. Dit heeft weer tot gevolg dat er problemen ontstaan in de supply chain en dat het soms moeilijk is om talent te behouden. Hoewel die uitdagende macro-economische situaties niet snel zijn op te lossen, kan je ze wel beter beheersen en controleren.

Volgens CJ Desai, COO bij ServiceNow is nu “geen goed moment om te gaan experimenteren, organisaties hebben oplossingen nodig die eenvoudig zijn te implementeren en gebruiken, en die helpen om meer te doen met minder”. Het ServiceNow platform kan deze digitale bedrijfsvoering bieden en de gewenste transformaties versnellen.

Lees ook: ServiceNow-CEO McDermott vertelt een verhaal en de kans is groot dat het waar is

Supplier Lifecycle Management (SLM)

Een van de nieuwe oplossingen die ServiceNow biedt is Supplier Lifecycle Management. Hiermee is het mogelijk om alle communicatie en spreadsheets met een leverancier samen te vangen in één oplossing. Op die manier wordt er op een uniforme manier gecommuniceerd waarbij het overzicht voor iedereen ook duidelijk blijft. Ook collega’s kunnen dan sneller zien wat er is besproken en afgesproken met een leverancier. Het kan er daarnaast voor zorgen dat documenten tijdig zijn ondertekend en legal zijn goedkeuring heeft gegeven.

Alle processen die komen kijken bij nieuwe contracten met leveranciers kunnen eenvoudig worden vastgelegd in workflows op het ServiceNow-platform. Bij veel organisaties die nog niet met een SLM werken, blijven processen en documenten nog weleens steken in mailboxen van medewerkers. Dat veroorzaakt weer vertragingen in de supply chain die organisaties op dit moment echt niet kunnen gebruiken.

Enterprise Asset Management (EAM)

Veel grote organisaties in industrieën als de gezondheidszorg, financiële dienstverlening, retail, de maakindustrie en de publieke sector hebben te maken met veel fysieke assets. Daarbij moet je niet denken aan IT, maar aan assets als machines en voertuigen. Daarbij komen zaken kijken als lifecycle management, dus hoelang moet een asset meegaan, wanneer moet er onderhoud aan gebeuren, wat zijn de risico’s, hoeveel moeten we er in gebruik hebben of houden. Wat is het beste moment om ze te vervangen, bijvoorbeeld vanwege hoge onderhoudskosten of te hoge risico’s. Via EAM kan je dit allemaal beheren.

Steeds meer organisaties zijn zich bewust van het feit dat verantwoord ondernemen belangrijk is. De impact op het milieu moet worden beperkt. Om dit te kunnen doen moet je doelen stellen, je impact gaan vastleggen en prestaties bijhouden. Zo is het mogelijk om met deze tool de CO2 uitstoot te berekenen. Uiteindelijk is het mogelijk om volgens de grote ESG reporting frameworks te rapporteren hoe jouw organisatie het doet. ServiceNow werkt voor deze tool met grote partijen uit de markt samen. Denk aan KPMG, Deloitte, Fujitsu en NTT.

Wel werd ons duidelijk in gesprek met ServiceNow dat de tool nog erg vrijblijvend is. De tool biedt je de mogelijkheden om alles te rapporteren, maar heeft zelf geen algoritmes om zaken uit te rekenen. Zo kan je de CO2 uitstoot van een reis zelf opgeven. Het maakt het dus eenvoudig om te sjoemelen met de cijfers, dat is toch een puntje van kritiek. Als we dit bijvoorbeeld vergelijken met Salesforce Sustainability Cloud, die berekent de CO2 uitstoot op basis van de opgegeven reis. Dan kan met de uitstootcijfers niet zo makkelijk worden gerommeld.

We moeten echter ook meteen duiden dat bij een gebrek aan een internationaal erkende standaard om dit soort rapportages te maken, er ook niet zoveel te vergelijken valt. Het zou goed zijn als alle organisaties dezelfde methodiek gaan hanteren. Nu kiezen organisaties vaak de voor hen meest gunstige methodiek.

Productiviteit en efficiëntie verbeteren

ServiceNow heeft in de Tokyo release ook een aantal zaken geïntroduceerd die moeten helpen om de productiviteit en de efficiëntie te verbeteren.

Manager Hub

Met Manager Hub krijgen managers in het bedrijf een eenvoudige tool tot hun beschikking om hun medewerkers in de gaten te houden. Zo kunnen ze zien welke werkzaamheden er worden uitgevoerd en in welk tempo. Ook kunnen er zaken ter beschikking worden gesteld aan medewerkers om hun werk beter uit te voeren. Als een medewerker af gaat wijken en er signalen zijn dat deze mogelijk tegen een burnout aan zit of de werkdruk wel erg hoog is, kan de manager worden geïnformeerd. Op die manier kan er tijdig worden ingegrepen en kunnen meer medewerkers worden behouden.

Admin Center

ServiceNow heeft een AI algoritme ontwikkeld dat de complete ServiceNow omgeving van een klant kan analyseren. Zo kan het bepalen welke oplossingen van ServiceNow er allemaal worden gebruikt en hoe effectief of efficiënt oplossingen worden ingezet. Vervolgens kan het AI model bepalen welke mogelijkheden de klant nog laat liggen. Dus oplossingen die beschikbaar zijn op het platform, waar de klant niet voor hoeft bij te betalen en die het middels een self service ervaring zelf kan uitrollen. Dit kunnen bijvoorbeeld additionele applicaties zijn. Het doel is om organisaties productiever en efficiënter te maken.

Auto Resolution for Human Resources

ServiceNow heeft in de Tokyo release een verbetering doorgevoerd in het verwerken van “natural language”. Oftewel de taal die een gebruiker spreekt of zoekt. Deze verbetering moet ervoor gaan zorgen dat medewerkers die op zoek zijn naar iets, zichzelf kunnen helpen via een self service module, in plaats van dat er een HR-medewerker aan te pas komt. Of in het geval van ITSM, een IT-medewerker.

Stel dat iemand bijvoorbeeld zoekt op zijn laatste loonstrook, dan kan het systeem deze direct presenteren. In plaats van dat er een ticket aangemaakt wordt en een HR-medewerker die moet verstrekken. Of als iemand vrij wil vragen, dat hij dan direct naar de juiste applicatie en workflow wordt doorverwezen.

ServiceNow Platform

Dit is slechts een greep uit de nieuwe mogelijkheden die het ServiceNow Platform te bieden heeft. We hebben begrepen dat er nog honderden additionele verbeteringen zijn doorgevoerd, vaak wel kleiner van aard. ServiceNow heeft de afgelopen jaren een enorme groei doorgemaakt en het platform is groter dan ooit. Mogelijk is dat ook een valkuil voor ServiceNow, want het moet voor de klant en de potentiële klant natuurlijk wel begrijpelijk blijven.

Een aantal jaar geleden schreven we een artikel over ServiceNow, dat in elk geval de basis van het bedrijf in kaart brengt.

Lees ook: Niemand weet wat ServiceNow doet en wat je ermee kan