3min

Buitendienstmanagement is leidend voor de klantenervaring. Voldoet de buitendienst van een organisatie aan de verwachting van een klant, dan komt de klant terug. In elk ander geval gaat de concurrent ermee vandoor. De uitdaging is dat klantenverwachtingen veranderen. Online contact- en servicecentra zijn niet meer genoeg. Klanten willen support op hun manier. Hoe zorg je ervoor dat de buitendienst van jouw organisatie aan de verwachtingen voldoet?

Buitendienstmanagement bestaat uit het managen van supportdiensten die op locatie uitgevoerd moeten worden. Denk aan het coördineren van buitendienstmedewerkers, de inrichting van het systeem waarop klantenvragen binnenkomen en het management van klantcontact.

Elk onderdeel van het proces is leidend voor de klantenervaring. Er moet een effectieve manier zijn om de servicevraag in te dienen. Eenmaal binnengekomen, is het belangrijk om de vraag zo snel en efficiënt mogelijk bij een coördinator te krijgen. Een coördinator heeft inzicht in de planningen en expertises van buitendienstmedewerkers, zodat de juiste buitendienstmedewerker naar de klant wordt gestuurd. Die medewerker moet op zijn beurt over alle relevante case- en klantinformatie beschikken, zodat de vraag zo snel en goed mogelijk kan worden opgelost.

Is elke stap van het proces gestroomlijnd, dan heeft de klant een optimale ervaring. Is de ervaring goed, dan keert de klant terug. Snelheid is belangrijk, maar niet de enige invloed op het proces. Volgens een recent rapport van CSG International wil 89 procent van alle klanten een ‘Uber-achtige’ trackingservice van buitendienstmedewerkers. Bovendien willen klanten contact opnemen op hun manier: op elke locatie, elk tijdstip en met een device naar wens.

De verwachtingen zijn hoog. Soms lijkt het onmogelijk om aan elke voorkeur te voldoen, maar dat is het absoluut niet. De juiste technologie brengt de optimale klantenervaring binnen handbereik. Een blik op de ICT van de buitendienst is een goed begin.

Het probleem van on-premises

Een recent rapport van Field Service News wijst uit dat meer dan driekwart van alle bedrijven nog steeds met een on-premises buitendienstoplossing werkt. Dit kan betekenen dat leidinggevenden op dezelfde locatie als de technologie moeten werken om volledig inzicht te hebben in het proces.

De meeste klanteninformatie is relevant voor een serviceafdeling. Inzicht in de software, apparatuur en de branche van een klant stelt een coördinator of leidinggevende in staat om de juiste buitendienstmedewerkers op cases af te sturen. Een buitendienstoplossing moet met andere ICT-systemen kunnen communiceren om in alle informatie te voorzien. Te veel on-premises buitendienstoplossingen kunnen dit niet. Leidinggevenden en coördinators worden beperkt.

Buitendienstmedewerkers hebben hetzelfde probleem. Zij zijn afhankelijk van informatie om cases voor te bereiden en servicevragen op locatie te beantwoorden. Medewerkers die naar klanten afreizen hebben beperkte toegang tot on-premises informatie over klanten en cases. Een gebrek aan informatie is volgens Abderdeen Group de grootste reden dat buitendienstmedewerkers na een eerste afspraak terug moeten naar de klant. Salesforce berekende dat een gemiddeld vervolgbezoek tussen de 175 euro en 265 euro kost.

De kansen van de cloud

Een on-premises buitendienstoplossing kan het proces vertragen. De cloud is daarom een goed alternatief. Alle buitendienstmedewerkers moeten op locatie toegang hebben tot belangrijke informatie: werkorders, realtime taakupdates, planningen, voorraad- en klantgegevens, enzovoorts. Wanneer servicemedewerkers, coördinatoren en buitendienstmedewerkers via één platform kunnen samenwerken, kan de dienstverlening in het volledige servicetraject worden gestroomlijnd.

Bovendien maakt een centrale omgeving het voor klanten mogelijk om op een apparaat naar keuze serviceafspraken te maken, zij het via de smartphone of pc. Informatie is gecentraliseerd, waardoor klanten op dezelfde apparaten informatie over de afspraak kunnen ontvangen. Denk aan tijden, herinneringen en statusupdates. Platformen als Uber en Deliveroo zijn gigantisch succesvol omdat klanten real-time inzicht ontvangen in de locaties van bezorgers. Elke andere organisatie met een buitendienst heeft hetzelfde potentieel, mits de technologie wordt omarmd.

De Salesforce Service Cloud biedt alle benodigdheden om de buitendienst te moderniseren. Organisaties die de Service Cloud gebruiken zijn effectiever dan organisaties met traditionele systemen. Medewerkers zijn productiever, cases worden sneller afgehandeld en support kost minder manuren. In dit e-book verduidelijkt Salesforce hoe je de buitendienst van jouw organisatie kan verbeteren.

Dit bericht is tot stand gekomen in samenwerking met Salesforce.