Of de economie nu groeit of krimpt, het tijdperk van grote budgetten is voorbij. Nederland is in 2023 maar nipt ontsnapt aan een recessie en ziet nu economische groei, ondanks de inflatie en de zwakkere wereldhandel. Bedrijven zetten daarom budgetten zo efficiënt mogelijk in voor zaken die ze echt nodig hebben – en dat geldt ook voor software.
De manier waarop bedrijven opereren verandert dus. Ze zetten hun eigen medewerkers op de eerste plaats en kiezen voor technologie die de nieuwe generatie graag gebruikt – eenvoudige software die ze helpt hun werk beter te doen in een snellere, digitale omgeving.
Om de impact van de inzet van moderne IT Service Managementtechnieken en -technologieën in kaart te brengen, analyseerde Freshworks meer dan 118 miljoen interne IT Service Management (ITSM)-tickets bij bijna 7.500 organisaties wereldwijd, inclusief Nederland. De resultaten zijn te lezen in het Freshworks Service Management Benchmark Report 2023.
Het rapport laat vijf belangrijke trends zien.
Trend #1: Automatisering versnelt probleemoplossing
Veel IT-medewerkers ervaren een (te) hoge werkdruk door een tekort aan personeel. Bedrijven gebruiken AI-gestuurde automatisering om repetitieve (en daarmee geestdodende) taken bij werknemers weg te houden, zodat zij zich kunnen focussen op werk met meer toegevoegde waarde. Dit zorgt voor een verhoging van de productiviteit en meer gemotiveerde werknemers.
Uit het onderzoek blijkt dat het automatiseren van simpele taken, zoals het resetten van een wachtwoord, bedrijven helpt om 80% van de tickets tijdens de eerste interactie op te lossen. Nederland is wereldwijd koploper en lost bijna 99% van de service aanvragen in een keer op.
Daarnaast zien IT-teams dankzij automatiseringen ook een daling van de oplostijd van ~23%.
Trend #2: Baanbrekende bots vereenvoudigen ITSM
We gebruiken bijna allemaal dagelijks een chat-app om met collega’s samen te werken. Een geautomatiseerde bot binnen zo’n app kan helpen om nog sneller zaken gedaan te krijgen, zoals aanvragen, goedkeuringen en statusupdates. Allemaal vanuit dezelfde app. Zo helpen bots bedrijven in ITSM bij het bereiken van indrukwekkende resultaten.
Volgens het rapport halveren bots de tijd die nodig is om een eerste reactie te geven als een klant voor het eerst een ticket aanmaakt. Zodra het eerste antwoord is vastgelegd, helpen bots IT-teams sneller aan oplossingen voor repetitieve IT-verzoeken. Hierdoor neemt de oplostijd met 57% af. Een daling van de oplostijd betekent dat klanten sneller weer hun activiteiten kunnen hervatten en dat zorgt dan weer voor een hogere productiviteit.
Een voorbeeld hiervan is Princess Alexandra Hospital NHS Trust in het Verenigd Koninkrijk, dat automatisering gebruikt om het werk van artsen te verlichten, zodat ze meer tijd aan behandeling van patiënten kunnen besteden. Binnenkort hopen ze ook bots hiervoor in te zetten.
Trend #3: AI-gestuurde technologie levert hogere productiviteit
AI kan zowel virtual agents aansturen als alle menselijke agents versterken op het gebied van support.
AI kan conversational support bieden met behulp van virtual agents. Agents kunnen dan via hun gebruikelijke communicatiekanaal bijvoorbeeld toegang tot het dashboard aanvragen. Een AI-aangedreven virtual agent behandelt het verzoek vervolgens onmiddellijk – het is dan net zoals een chat.
Virtual helpen agents klanten 23% sneller en maken ook meer tijd vrij voor hun menselijke tegenhangers om aan complexere vragen te werken. Uit het rapport blijkt dat IT-teams 46% van de tickets kunnen oplossen met virtual agents – dat is dus bijna de helft. Door vragen sneller op te lossen is de agent productiever en kan hij meer vragen beantwoorden. Dit helpt de capaciteit van de servicedesks op te schalen en veel meer vragen op te lossen, met minimale menselijke tussenkomst én in een sneller tempo.
Trend #4: Financiële dienstverleners zijn koploper in support
Het faillissement van de 40-jarige Silicon Valley Bank op 10 maart was de grootste bankcrash sinds de financiële crisis van 2008 en bracht ongeveer 175 miljard dollar aan klantendeposito’s onder controle van de toezichthouders. De klanten van de bank wilden hun geld zo snel mogelijk opnemen. Aan de achterkant was de IT-afdeling waarschijnlijk in lichte paniek en was er behoefte aan onmiddellijke support.
Een solide IT Service Management-oplossing zorgt voor een zachtere landing in tijden van crisis. Ondanks de economische tegenwind, speelt technologie een enorme rol bij het verankeren van de organisatie en het tevreden houden van mensen. Juist daarom zijn financiële dienstverleners in staat om bijna alle (98,4%) eindgebruikers tevreden te houden.
De first response speelt een cruciale rol voor de klanttevredenheid. Het laat de eindgebruikers weten dat de IT-afdeling alle aandacht voor het probleem heeft. In de financiële dienstverlening wordt het snelst een eerste reactie gegeven: de eerste reactietijd bedraagt 9,45 uur.
Daarnaast speelt de inzet van automatisering en bots een rol bij het minimaliseren van irritaties tijdens het bieden van oplossingen. Financiële dienstverleners kunnen driekwart van de problemen oplossen binnen de allereerste interactie.
Trend #5: Grote verschillen in verwachtingen en prestaties wereldwijd
Bedrijven die uitbreiden naar nieuwe markten staan voor een moeilijke uitdaging met betrekking tot IT Service Management – de verwachtingen en prestaties van sommige landen en regio’s lijken soms wel tegenpolen.
Uit het rapport blijkt dat het in de VS gemiddeld 28 uur duurt om een ticket op te lossen. Ondanks deze lange wachttijd, is de klanttevredenheidscore daar het hoogst. In India daarentegen zijn de oplostijden razendsnel – de laagste ter wereld (17 uur). De klanttevredenheidsscores zijn daar echter wereldwijd het laagst, namelijk 89%. In Nederland duurt het gemiddeld 26 uur om een ticket op te lossen met een klanttevredenheid van 90%. Nederlandse bedrijven zijn wel wereldwijd koploper in het oplossen van de servicevraag bij de eerste reactie (First Response SLA) met maar liefst 99%.
Snelle hulp op het gebied van IT staat dus niet altijd gelijk aan een hogere tevredenheid – een bewijs van het positieve effect van personalisering op de klanttevredenheid in sommige delen van de wereld.
Elk land heeft zijn eigen sterke en zwakke punten op het gebied van IT Service Management. Door deze verschillen te begrijpen, kunnen organisaties hun ITSM-strategieën afstemmen op de unieke behoeften van hun klanten en stakeholders.
Dit is een ingezonden bijdrage van Freshworks. Via deze link vind je meer informatie over de mogelijkheden van het bedrijf.
4 uur geleden
