Salesforce heeft weer een aantal, vooral op AI gebaseerde, verbeteringen doorgevoerd aan zijn Service Cloud-platform. Hiermee moeten klantenservicemedewerkers nog makkelijker en beter hun werk kunnen uitvoeren, op welke locatie zij zich ook bevinden.
Met de nu in Service Cloud doorgevoerde nieuwe functionaliteit, wil de CRM- en cloudgigant het klantenservicemedewerkers nog makkelijker maken om bijvoorbeeld vanuit huis de beste service te kunnen bieden. Hiermee speelt Salesforce in op de ‘nieuwe realiteit’ die zou zijn ontstaan door de huidige pandemie.
Volgens de CRM- en cloudgigant zullen tijdens de pandemie ontstane werkmethodes, zoals werken vanuit huis, voor klantenservicemedewerkers altijd blijven bestaan.
Nieuwe functionaliteit
Binnen het platform is onder meer de Cloud Voice-applicatie geoptimaliseerd. Deze applicatie brengt telefonie, digitale kanalen en CRM-gegevens in een enkele omgeving samen. Met de dienst Service Cloud Voice for Partner Telephony kunnen klanten nu ook hun bestaande (fysieke) telefoniesystemen uitrusten met functionaliteit als real-time transcriptie en door AI gestuurde aanbevelingen voor volgende stappen in het communicatieproces.
Gerelateerd: Salesforce Service Cloud Voice brengt telefonie en CRM samen
De introductie van Service Cloud Workforce Engagement, een planningstool voor medewerkers, helpt bedrijven met behulp van AI beter in te schatten hoeveel klantenverzoeken het contact center te verwerken krijgt en via welke kanalen deze verzoeken binnenkomen. In deze werkomgeving kunnen klantenservicemedewerkers direct diverse gegevens bekijken en realtime coaching ontvangen. Daarnaast krijgen zij met deze omgeving, via de Salesforce MyTrailhead online learning portal, ook toegang tot on-demand training.
Overige toegevoegde eigenschappen
De dienst Visual Remote Assistant, afgeleid van Salesforce Field Service, biedt klantenservicemedewerkers tools voor het maken van notities en live aanwijsmogelijkheden. Met behulp van door AI gegenereerde karakterherkenning en schaalbare video kan deze dienst sessies in een browser lanceren en klantendata integreren vanuit Service Cloud, Field Service of vanuit applicaties van derden.
Bèta Pre-built Einstein Bots
Naast deze verbeteringen in Service Cloud, geeft Salesforce ook in bèta een preview van de komende dienst Pre-built Einstein Bots. Dit is een verzameling van door Einstein Bots ondersteunde chatbots die klanten helpen met eenvoudige verzoeken, zoal het terugsturen van goederen of het boeken van een vlucht. Echte klantenservicemedewerkers worden hierdoor ontlast en kunnen dan hun energie steken in meer complexe problemen en lastigere interacties met klanten.
Service Cloud Voice for Partner Telephony en Service Cloud Workforce Engagement komen in juni 2021 beschikbaar. Visual Remote Assistant is per direct beschikbaar. De Pre-Built Einstein Bots komen naar verwachting in de herfst van dit jaar beschikbaar.
36 minuten geleden
Expert bijdrage
