Zendesk maakt een reeks nieuwe oplossingen bekend op Relate, een jaarlijkse conference. Doorverbindingen zijn slimmer, rapportagetools werden uitgebreid en nieuwe chatbots ondersteunen WhatsApp en Facebook Messenger.
Zendesk focust op twee aandachtsgebieden: employee experience en conversational CRM. Employee experience draait om HR- en IT-support. Een nieuwe oplossing moet het werk van interne supportmedewerkers versnellen. Conversational CRM draait om klantencontact. Nieuwe tools maken het mogelijk om chatbots te ontwikkelen en klanten automatisch door te verbinden.
Elke introductie, waarover later meer, wordt afzonderlijk beschikbaar gemaakt op het Zendesk Sunshine-platform. Dit platform is modulair, in tegenstelling tot Zendesks software-as-a-serviceoplossingen voor klantenservice en sales. Gebruikers van het Sunshine-platform kiezen zelf welke functies zij wel en niet afnemen. Het resultaat is een maatwerkoplossing voor CRM en sales.
Nieuw bij Zendesk
We werpen een licht op de belangrijkste introducties. Ten eerste lanceert Zendesk ‘Conversational Automation’. De module maakt het mogelijk om chatbots uit te breiden naar messaging apps als Facebook Messenger en WhatsApp. Daarnaast bevat de module tools voor het ontwikkelen en trainen van nieuwe chatbots. Templates voor veelvoorkomende klantengesprekken versnellen het proces.
Ten tweede introduceert Zendesk ‘Omnichannel-routing’. De module maakt het mogelijk om klantenvragen van diverse kanalen naar de juiste medewerkers door te verbinden.
Ten derde zijn de bestaande rapportagetools uitgebreid. Grote datavolumes zijn te scannen op trends, bijvoorbeeld om drukke periodes te identificeren en de personeelsplanning op tijd te wijzigen.
Tot slot lanceert Zendesk een nieuw aanbod. De ‘Internal Helpdesk‘ brengt Zendesks AI en automatisering naar interne supportafdelingen. Een ticketsysteem verzamelt alle interne hulpvragen op een centrale locatie. Automatische antwoorden en chatbots dringen de tijdbesteding van supportmedewerkers terug. Een contentsysteem maakt het mogelijk om belangrijke documenten op een centrale locatie uit te lichten. Rapportagetools werpen licht op personeelstekorten en -prestaties.
1 uur geleden
