Bedrijven moeten exceptionele customer service bieden om aan de verwachtingen te voldoen. Ze doen er verstandig aan een balans te vinden tussen menselijk contact en automatisering.

Uit onderzoek van Zendesk blijkt dat klanten ontevreden zijn over het contact met bedrijven. De verwachting van klanten over het contact neemt sneller toe dan de bedrijven kunnen bijbenen. Een substantieel deel van de klanten, meer dan 60 procent, is minder geduldig in hun contact dan voorheen. Voor veel bedrijven heeft het een directe impact op de bedrijfsprestaties.

Zendesk geeft aan dat bedrijven er goed aan doen hun klantencontact (CX)-omgevingen te optimaliseren en toekomstbestendige strategieën moeten ontwikkelen. Door een betere operationele efficiëntie voor zowel klanten als de servicemedewerkers, kunnen bedrijven kosten besparen en tegelijkertijd meer terugkerende waarde realiseren. Op de lange termijn kan dit voor de concurrentie met andere bedrijven zeer gunstig uitpakken.

Balans tussen menselijk contact en automatisering

Deze strategieën moeten een juiste balans opleveren tussen menselijke interactie, automatisering van het klantencontact en de integratie van data. Denk bijvoorbeeld aan de inzet van chatbots en AI-oplossingen.

Voor het bewaren van deze balans tussen automatisering en menselijk contact moeten bedrijven meer inzicht krijgen in klantengedrag. Op basis van dit gedrag kunnen zij automatisering inzetten waar deze het meest effectief is. Dit klantengedrag kan worden bepaald door juist veel data te integreren in alle klantencontactmogelijkheden. Ook kunnen bedrijven met hulp van automatiseringstoepassingen hun servicemedewerkers de juiste ondersteuning bieden waar deze de meeste impact heeft.

Kortom, de inzet van automatiseringsoplossingen als chatbots in combinatie met menselijk contact via servicemedewerkers geeft volgens Zendesk de beste mogelijkheden voor het verbeteren van het klantencontact en tegelijkertijd toegevoegde waarde bieden.

Trainingen en tooling belangrijk

Het onderzoek stelt verder dat voor het optimaliseren van het klantencontact bedrijven wel veel moeten investeren in de juiste tooling en in het trainen van de medewerkers. Ook moeten zij de workloads van hun medewerkers beter gaan verdelen om tot de beste resultaten te komen, zo besluit het onderzoek.

Tip: Zendesk-aandeelhouder wil overname stoppen en CEO afzetten