Qualtrics heeft twee nieuwe oplossingen geïntroduceerd om met behulp van machine learning beter inzicht te krijgen in de klantervaring. Ook wordt nieuwe functionaliteit geboden voor het verbeteren van de prestaties van klantenservice medewerkers.
Volgens Qualtrics hebben bedrijven nog steeds veel moeite met het goed begrijpen en in kaart brengen van klantervaringen. Negatieve ervaringen zou jaarlijks 8 procent van de totale omzet kosten.
Qualtics probeert voor deze bedrijven het inzicht in klantervaringen te verbeteren en voegt daarom twee nieuwe tools toe aan zijn XM (Experience Management)-software. De oplossingen zijn in staat om miljarden aan datapunten uit menselijke en digitale interacties te verzamelen en daar machine learning op toe te passen voor het identificeren van de meest gewone bronnen en motivaties voor frustratie en tevredenheid bij klanten.
Customer Journey Optimizer
De eerste oplossing is Customer Journey Optimizer. Deze oplossing creëert een enkel omnichannel overzicht van complete klantervaringen. Dit op basis van observaties en data uit applicaties van derden. De tool beschikt hiervoor over honderden connectoren. Bijvoorbeeld koppelingen met CRM-systemen, automatiseringssystemen voor call centers, workflow-systemen en collaboration tools.
Met behulp van ML kunnen beheerders de oorzaak van problemen vaststellen en oplossingen orkestreren. Denk in dit laatste geval aan het inzetten van pop-up assistenten of van live agents. Wanneer problemen ontstaan in interacties tussen klanten en echte klantenservice medewerkers, zorgt de oplossing ervoor dat deze laatste groep van de hele klantenhistorie en de details van het betreffende incident wordt voorzien.
Digital Experience Analytics
Als tweede oplossing is Digital Experience Analytics geïntroduceerd. Deze tool verzamelt, analyseert en automatiseert verschillende handelingen voor klantencontact op basis van het geobserveerde digitale gedrag in interacties. Daarnaast neemt de tool informatie uit verschillende bronnen op, waaronder call center transcripts, social media posts, productrecensies en antwoorden op onderzoeken.
Alle verzamelde informatie moet helpen bij het begrijpen van de belangrijkste momenten die de tevredenheid van klanten bepalen en voor het automatisch activeren van acties die vertrek van klanten moeten voorkomen.
Customer Journey Optimizer en Digital Experience Analytics zijn een onderdeel van het Qualtrics Experience iD (XiD)-platform. Dit platform biedt een compleet overzicht van alle informatie die klanten over zichzelf aan een bedrijf willen geven. De informatie vormt vervolgens een bron voor inzichten in nieuwe ontwikkelingen en is ook een bron voor het trainen van de onderliggende ML-modellen.
Frontline Agent Coaching
Verder introduceert Qualtrics voor het ondersteunen van klantencontactmedewerkers de op AI gebaseerde oplossing Frontline Agent Coaching. Hiermee wordt de bestaande Real-Time Agent Assist-technologie van de leverancier verder uitgebreid.
De oplossing biedt mogelijkheden voor het analyseren van telefonische gesprekken voor het zoeken naar intentie, emotie en intensiteit. Hierdoor kunnen agents meer direct en effectiever problemen oplossen. De feedback op basis van NLP geeft agents ook automatisch meer inzicht in hun prestaties en helpt hen deze te verbeteren door een automatische koppeling aan coachingtrajecten en leersystemen of deelt beloningen uit.
Verder levert de tool automatisch gegenereerde samenvattingen van iedere klantensessie met duidelijke criteria die aangeven wat tijdens het gesprek gebeurde. Dit voor het makkelijker en sneller opmaken van rapporten.
Lees ook: Silver Lake en pensioenfonds bieden 11,6 miljard euro op Qualtrics
17 uur geleden
Expert bijdrage
