Salesforce lanceert Service Cloud Voice en integreert met AWS Connect

Abonneer je gratis op Techzine!

Salesforce heeft zijn cloudgebaseerde contactcenteroplossing Service Cloud Voice algemeen beschikbaar gemaakt. Daarnaast is de oplossing geïntegreerd met de cloudgebaseerde en van AI voorziene contactcenter-telefonieoplossing van AWS, AWS Connect.

Met de al tijdens DreamForce 2019 aangekondigde oplossing Service Cloud Voice krijgen klanten van Salesforce de beschikking over een oplossing die telefonie, digitale kanalen en data van de Salesforce CRM-oplossing in realtime in een enkele console samenbrengt.

Functionaliteit Service Cloud Voice

Met Service Cloud Voice verschijnen telefoongesprekken die aan agents zijn toegewezen direct in de werkomgeving van de betreffende agents. Deze hoeft daardoor niet meer tussen verschillende systemen te switchen. De console fungeert als een soort hub voor het beheren van klantengegevens en de interactiegeschiedenis. Vanuit de console kunnen klanten hierdoor via alle contactkanalen worden bediend.

Tip: De toekomst van customer service en experience

Andere functionaliteit die in Service Cloud Voice is geïntegreerd, is onder meer dat managers live mee kunnen ‘kijken en luisteren’ met gesprekken tussen agents en klanten, zodat zij wanneer nodig kunnen bijsturen. Ook beschikt de oplossing over transcriptiecapaciteit om het invoeren van data te minimaliseren en gebruikt de tool AI om suggesties aan de agents te doen.

Integratie met AWS Connect

Salesforce maakt met de algemene beschikbaarheid van Service Cloud Voice ook bekend dat deze ook is geïntegreerd met de cloudgebaseerde en van AI voorziene contactcenteroplossing AWS Connect. Met de cloudgebaseerde telefonieoplossing krijgt service Cloud Voice een meer consistente telefonieondersteuning, aldus Salesforce. Ook dit verbetert weer de klantenondersteuning van bedrijven.

AWS Connect is een contactcenteroplossing die klanten een zo persoonlijk mogelijke ervaringen biedt en daarnaast, vanwege de onderliggende AWS public cloudomgeving, in staat is om zeer grote workloads aan te kunnen. Denk hierbij onder meer aan het op- en afschalen van agents. Ook is het mogelijk om de contactcenter wereldwijd te gebruiken vanwege de diverse cloudregio’s van AWS. Bovendien is AWS Connect van AI voorzien, waardoor agents ook andere AWS AI-diensten kunnen gebruiken om klanteninteracties te automatiseren en de klantenservice te verbeteren.

Tip: Leer van andere ondernemers hoe je kan innoveren tijdens COVID-19