Google verbetert contactcenter-automatisering met Speaker ID

Abonneer je gratis op Techzine!

Google Cloud heeft de Contact Center AI-dienst verder uitgebreid. De techgigant introduceert hiervoor de op machine learning gebaseerde authenticatie- en identificatietechnologie Speaker ID.

Met de Contact Center AI biedt de techgigant contactcenters de mogelijkheid alle processen te automatiseren met AI-oplossingen. De basis van deze diensten is de eigen Dialogflow CX conversational AI-engine die het hele interactieproces met klanten automatiseert en afhandelt. De AI-engine stuurt hiervoor virtuele agents aan die routine belgesprekken of vragen via tekstberichten afhandelen en antwoord kunnen geven op algemene vragen van klanten.

Bij complexere problemen wordt dan doorgeschakeld naar een menselijke medewerker. Deze kunnen met behulp van Agent Assist, een NLP-tool, beter de intentie van de bellers begrijpen en zo betere service verlenen.

Introductie Speaker ID

De introductie van de op machine learning gebaseerde dienst Speaker ID binnen de Google Contact Center AI-oplossing moet het hele klantinteractieproces verder verbeteren en vooral versnellen. De dienst is eigenlijk de eerste stap in het hele klantenproces en dient om bellers te identificeren. Hiermee kan dan worden vastgesteld wie de bellers eigenlijk zijn en of zij dat daadwerkelijk zijn.

De dienst versnelt het hele identificatieproces op basis van de stem van klanten. Wanneer klanten voor het eerst met bedrijf bellen, zorgt de dienst dat zij op basis van bestaande processen een identificatieprofiel aanmaken. Vervolgens moeten zij met hun stem enkele woorden inspreken voor het aanmaken van een uniek Speaker ID. Dit ID wordt dan aan hun persoonlijke klanteninformatie gekoppeld.

Wanneer zij terugkomen, dan kunnen de klanten zich met een paar woorden, waarbij het niet uitmaakt welke, identificeren en zien medewerkers zo direct met wie zij te maken hebben, inclusief alle gegevens over de klant.

Overige functionaliteit

De nu toegevoegde functionaliteit maakt het voor de onderliggende Dialogflow-software ook mogelijk verzonden audio van klanten te beoordelen op intentie en er bepaalde informatie uit te halen. Ook biedt Dialogflow nu vooraf gebouwde componenten die het Contact Center AI makkelijker moet maken om klanten met Speaker ID via de chatbots te woord te staan.

Verder is ook nog passieve identificatie mogelijk, waarbij de AI klanten niet meer hoeft aan te geven zich te identificeren. Alleen al het stemgeluid van klanten wanneer zij spreken, is voldoende voor de Speaker ID-functionaliteit om te weten met welke klanten het contact heeft.

Ook concurrenten bieden vergelijkbare dienst

Speaker ID van Google Cloud is niet de eerste dienst die AI inzet voor het identificeren van klanten voor contactcenters. Vorige week lanceerde AWS dezelfde functionaliteit voor zijn contactcenteroplossing AWS Connect.

Speaker ID van Google Cloud is per direct beschikbaar voor alle eindgebruikers van de Google Cloud-dienst Contact center AI.