ServiceNow heeft een ambitieuze visie gepresenteerd voor volledig autonoom IT-beheer, aangedreven door agentic AI. Het bedrijf zet hiermee een belangrijke stap richting een toekomst zonder downtime en storingen. Door AI-gestuurde autonomie verschuift de rol van IT van reactieve ondersteuning naar een strategische groei en transformatie. Tegelijkertijd introduceert ServiceNow nieuwe Operational Technology (OT) en Digital End-User Experience (DEX) mogelijkheden om problemen op te lossen voordat ze werk of operaties verstoren.
De IT-markt innoveert razendsnel met allerlei nieuwe AI-oplossingen. ServiceNow speelt hierop in door technologie te ontwikkelen die IT-beheer verder automatiseert en autonoom uitvoert. Volgens onderzoeksbureau IDC zal eind 2026 zo’n 65 procent van de organisaties AI inzetten om direct waarde te leveren via AI-agents. Deze agents leren, redeneren en handelen continu om systemen draaiende te houden met minimale menselijke tussenkomst, waardoor IT-teams zich kunnen richten op innovatie.
Van automatisering naar autonoom IT-beheer
AI-agents zijn volgens ServiceNow de sleutel om sneller te innoveren. Het bedrijf heeft al duizenden AI-agents beschikbaar en lanceert nu nieuwe agents voor IT Service Management (ITSM), IT Operations Management (ITOM), IT Asset Management (ITAM), Strategic Portfolio Management (SPM), Operational Technology (OT) en Data Foundation. Deze agents gebruiken real-time data vanuit de hele organisaties, inclusief systemen van derden, om intelligente, contextbewuste autonome actie uit te voeren.
Het ServiceNow AI-platform is het centrale platform dat deze AI-agents aanstuurt en voorziet van data en workflows om alle acties betrouwbaar uit te voeren. Zo kunnen AI-agents in ITSM tijdrovende repetitieve taken verminderen en communicatie verbeteren tijdens incidenten. In ITOM kunnen nieuwe AI-agents autonoom kritieke taken zoals een overvloed aan waarschuwingen en root cause-analyse afhandelen. Dit doen ze door in real-time data te verzamelen en te analyseren. Dit geldt voor data uit ServiceNow als systemen van derden.
Autonome oplossingen voor werkplek en OT
Autonoom IT-beheer gaat verder dan IT-infrastructuur. Het geldt net zo goed voor mensen en processen die het bedrijf draaiende houden. De nieuwe mogelijkheden in ServiceNow’s Digital End-User Experience (DEX) helpt problemen op te lossen voordat ze worden gemeld, waardoor downtime wordt voorkomen en de belasting van serviceteams afneemt. AI-agents die zijn geïntegreerd in selfservice- en supportkanalen helpen werknemers zelfstandig problemen op te lossen, terwijl het ServiceNow AI-platform blijft leren en zijn kennis uitbreidt op basis van real-time context.
Autonoom IT-beheer biedt ook kansen binnen OT. Het biedt mogelijkheden om intelligentie, zichtbaarheid en controle naar industriële operaties te brengen. Door IT-best practices toe te passen op OT, levert ServiceNow end-to-end zichtbaarheid over assets, processen en bedreigingen. Nieuwe mogelijkheden zoals OT Health en de Mission Secure-connector verbeteren de controle over digitale en fysieke infrastructuur. Hiermee kan het verstoringen voorkomen bij organisaties met veel OT.
Een platform gebouwd voor autonoom IT-beheer
De jarenlange workflow-expertise van ServiceNow staat aan de basis van de ServiceNow innovatie op het gebied van AI. Het ServiceNow AI-platform integreert uiteindelijk alle data, workflows, AI-agents en systemen en zorgt processen soepel verlopen. Het doet dit in de basis al jaren met workflows, maar nu is daar AI op alle mogelijke manieren aan toegevoegd. Met AI Control Tower en Workflow Data Fabric krijgen organisaties ook meer inzicht in processen en de stroom van informatie tussen verschillende afdelingen.
Deze ontwikkelingen bouwen voort op eerder aangekondigde inspanningen waarbij ServiceNow zich positioneert als het ‘AI platform for business transformation’. Hiermee zet het bedrijf zich neer als de ideale basis voor workflows en bouwt het verder op de belofte om steeds meer AI-mogelijkheden te brengen binnen afdelingen en processen.
USI Insurance Services heeft al positieve ervaringen opgedaan met de autonoom IT-beheer. “Autonome IT maakt het onze medewerkers gemakkelijker om snel en nauwkeurig de informatie te krijgen die ze nodig hebben wanneer ze contact opnemen met onze servicedesk,” aldus Tim Porreca, CVP & CTO bij USI Insurance Services. “Hierdoor kunnen ze terugkeren naar het verkopen en servicen van verzekeringen. Bovendien kunnen onze agents binnen het bedrijf groeien, meer significante projecten op zich nemen en nieuwe kansen grijpen die ze anders misschien niet zouden hebben gehad.”
Alle nieuw aangekondigde mogelijkheden zijn per direct beschikbaar voor klanten van ServiceNow. In eerdere aankondigingen werd al duidelijk dat ServiceNow flink inzet op het implementeren van AI-features in het platform waarmee gebruikers efficiënter kunnen werken.