Toen Fred Luddy ServiceNow oprichtte, was het doel om een platform te bouwen waarop vele diensten en producten konden worden gebouwd. Het bedrijf maakte vervolgens een scala aan diensten. Denk aan ITSM, customer service management, IT operations management, field service management, bankactiviteiten en public cloud operations.

Het was een plan dat succesvol bleek, maar het is een plan dat zijn beperkingen kan hebben. Zo levert de aanpak vanuit het oogpunt van de gebruiker mogelijk slechts een gedeeltelijke oplossing op. Zij krijgen de applicaties en diensten van de leverancier en moeten uiteindelijk vaak hun bedrijf ombuigen naar de manier waarop het aanbod werkt. De nieuwe koers om met welk platform dan ook te werken is daarom een veel flexibeler aanbod.

Volgens CIO Chris Bedi is de stap om ‘het’ platform te worden dat het functioneel beheer van de bedrijfsactiviteiten ondersteunt, bedoeld om tegemoet te komen aan een groeiende marktbehoefte. Tijdens de recente Knowledge-conferentie in Den Haag verwees Bedi naar de woorden van CEO Bill McDermott over de grote vraag naar zo’n platform: “Bill zei dat er 750 miljoen apps moeten worden gebouwd. Dat gaat niet gebeuren zonder een robuust, low-code, no-code platform. Al onze workflows zijn gebouwd op dit ene platform.”

Dit keer gaat het niet alleen om de applicaties die ServiceNow produceert, maar ook om de applicaties van klanten. Het gaat bijvoorbeeld om specifieke klantworkflows, het beheren van de bedrijfsunieke operaties, sectorspecifieke workflows van gespecialiseerde third-party providers en technologische workflows gericht op service operations en observability.

San Diego release

Daar speelt ServiceNow met de nieuwe San Diego release op in, dankzij integraties met de hyperscale cloud providers. Bedi noemt het verbeteren van de productiviteit van gebruikers een van de belangrijkste doelen van San Diego. In het bijzonder gaat het om taken afkrijgen. Hij ging in op het, soms lastige, verwijt dat `productiviteit’ in IT kan zorgen voor een rijker `product’, maar weinig of geen verbetering in de uitvoering van algemene taken. Dit kan het resultaat zijn wanneer de vooruitgang in technologie uiteindelijk de rijkdom en de granulariteit van de processen in verband met een bepaalde taak verhoogt, zonder de tijd te verbeteren voor het voltooien van de taak.

Deze laatste vorm productiviteit pakt ServiceNow met San Diego aan, stelt Bedi. Het bedrijf is zelf een van de eerste gebruikers. “Ik heb een paar maanden geleden de upgrade naar San Diego uitgevoerd. In mijn team zie ik nu al een productiviteitsverbetering van 30 procent.”

Veel winst is te danken aan de vier belangrijkste platformontwikkelingen van San Diego: de service operations workspace, Lightstep Observability, hyperautomation en verbeterde navigatie in het ServiceNow-platform.

Met de service operations workspace verenigt ServiceNow service management en operations management om end-to-end full-service delivery te bieden. Ook is er innovatie rond Engagement Messenger. Samen, zo stelt Bedi, verbetert het de betrouwbaarheid van de service, wat weer zorgt voor rijkere ervaringen voor gebruikers en klanten. Ook adresseert het de inspanningen van de klant om zich te engageren met de omgeving. Het komt met nieuwe ontwikkelingen als virtuele agents en self-service mogelijkheden, om eindgebruikers meer self-service opties te bieden voor het oplossen van veelvoorkomende problemen.

Lees ook: ServiceNow-CEO McDermott vertelt een verhaal en de kans is groot dat het waar is

“Dus ze hoeven niet te raden wat de volgende stap is, het is intuïtief voor hen beschikbaar. Maar waar ik het meest enthousiast over ben, is hoe je het kunt implementeren zonder code en met weinig code, wat betekent dat je niet al je websites hoeft te herformuleren of je mobiele apps opnieuw hoeft te coderen. Je introduceert gewoon Engagement Messenger. Met low-code en no-code kun je het letterlijk in een middag doen. Ik weet dat omdat mijn team het heeft gedaan”, aldus Bedi.

Lightstep Observability biedt gebruikers een tool voor process mining. Dit gaat de stappen in een proces na, zodat gebruikers ervoor kunnen zorgen dat ze correct werken en kunnen identificeren wanneer en waar zij falen. Wat is er gebeurd, wat is er veranderd en waar is de root cause te vinden? Op die manier kunnen veel sneller dan ooit corrigerende maatregelen worden genomen en kan het personeel bepalen wat die passende actie moet zijn.

De ontwikkelingen op het gebied van hyperautomation zijn gericht op het wegnemen van een eeuwenoud probleem: de noodzaak om meerdere point solutions te gebruiken voor het oplossen van problemen. Het doel is volgens Bedi om alle benodigde tools en diensten samen op één plek te brengen, om ze sneller te laten werken. Gebruikers zullen in staat zijn om low-code en no-code applicaties te bouwen, die zowel de juiste governance hebben als de mogelijkheid om te schalen. Zo kunnen cross-enterprise processen geautomatiseerd en geïntegreerd worden in ServiceNow.

Bedi beschouwt de verbeterde navigatie door ServiceNow als een sleutelfuntie voor een van de belangrijkste boodschappen van ServiceNow tijdens de recente Knowledge-conferentie: het verbeteren van de gebruikerservaring over de hele linie, van interne ServiceNow-ontwikkelaars tot eerstelijnsgebruikers bij klanten.

Het beste halen uit kennis en ervaring

Het doel is om veel te investeren in een omgeving waarin kenniswerkers, zoals degenen die projecten, teams, processen en workflows beheren, het beste uit hun kennis en ervaring kunnen halen. Dit combineert consumentgerichte factoren als eenvoud, design, krachtige en robuuste intelligentie en personalisering met een enterprise-grade design, schaalbaarheid, veiligheid en stabiliteit. Het past ook universaliteit toe op het hele platform, wat betekent dat alle workflowoplossingen ervan zullen profiteren.

“Een van de grootste upgrades in deze nieuwe ervaring is een moderne, gestroomlijnde navigatie. We hebben alles op één plek samengebracht met time savers zoals favorieten en de mogelijkheid om menu’s vast te pinnen: niet meer springen tussen verschillende browsertabbladen en inconsistente UI’s. En wanneer je je op werk wilt concentreren, kan je die navigatie loskoppelen en uit de weg ruimen, zodat je maximaal gebruik kunt maken van de ruimte (op het scherm) om werk te doen. De Employee Centre Portal en Mobile Experiences services zijn ook aangepast om deze nieuwe gebruikersinterface te gebruiken”, aldus ServiceNow.