6min

Er zijn weinig softwareplatformen belangrijker voor (grote) organisaties dan ServiceNow. Toch blijft er een heel sterk ITSM-imago aan het bedrijf hangen. Dit terwijl het inmiddels veel breder relevant is. Jean Pierre van Tiggelen, Country Manager ServiceNow Nederland, ziet dit ook, maar ziet ook dat het aan het veranderen is.

ServiceNow is in de afgelopen tien jaar heel sterk gegroeid. Waren er in 2011 nog maar zo’n 275 mensen werkzaam bij het bedrijf, inmiddels zijn het er wereldwijd zo’n 22.000. Het mag duidelijk zijn dat de groei enorm is geweest in die periode. En die blijft ook gewoon aanhouden, horen we van Van Tiggelen. Hij heeft het over 27,5 procent YoY, naar zo’n 1,86 miljard dollar per kwartaal. Binnen een aantal jaar wil het bedrijf naar een jaaromzet van 16 miljard. De rek is er dus nog lang niet uit.

Ondanks de sterke groei en de relevantie van ServiceNow voor veel organisaties, hangt er ook een wat typisch imago om het bedrijf. Het is opgericht met een platform als visie maar voornamelijk bekend als ITSM-bedrijf. Dat was ook de eerste gedachte die Van Tiggelen had toen hij enkele jaren geleden werd benaderd voor de functie die hij momenteel vervult bij ServiceNow. Hij zag niet helemaal wat hij bij zo’n bedrijf zou moeten doen. Veel klanten hebben nog altijd hetzelfde beeld, dus Van Tiggelen was zeker niet alleen in zijn perceptie. Naar eigen zeggen vielen bij Van Tiggelen de schellen van zijn ogen toen Bill McDermott (CEO SAP 2010 -2019) aan het roer kwam. Als zo iemand ServiceNow gaat leiden, dan moet er meer aan de hand zijn dan ITSM (IT Service Management), was zijn gedachte.

The great simplifier

Vanuit ITSM is ServiceNow het platform gestaag uit gaan bouwen richting onder andere HR, CSM (Customer Service Management) en Security en App Development. Dit allemaal als onderdeel van hetzelfde platform. Dit platform onderscheidt zich volgens Van Tiggelen door de kwaliteit. Het is volgens hem een sterk platform met een uniforme codebase. “Ik word nauwelijks uit meetings gehaald voor problemen met het product”, geeft hij aan. De implicatie is hier dat dit helemaal niet zo vanzelfsprekend is. Dat het kwalitatief wel snor zit, is ook af te lezen aan de renewal rate van ServiceNow. Die is met 98 procent erg hoog. Dat doen bedrijven niet als ze twijfels hebben over de kwaliteit van een platform.

Daarnaast zijn ook de grote vier system integrators/consultants (KPMG, Accenture, Deloitte en EY) die intern grote ServiceNow practices aan het bouwen zijn. Dan gaat het al snel om heel grote strategische deals bij klanten. Dat kan alleen maar als het platform steeds breder ingezet kan worden. Met alleen ITSM kun je dat soort bedragen nagenoeg onmogelijk halen. Deze ontwikkeling zorgt er ook voor dat ServiceNow binnen de hoogste lagen van organisaties binnenkomt.

Uiteindelijk ziet Van Tiggelen ServiceNow als the great simplifier. Binnen organisaties is er veel complexiteit en is alles netjes in silo’s ingericht. HR, IT, Finance, Facility zitten elk in een eigen silo, terwijl processen vaker over veel functionele domeinen heen gaan. “Veel bedrijven vertrouwen dan op Human Middleware, iemand met een checklist die controleert of alle processtappen tussen de diverse silo’s goed zijn verlopen. Dat schiet allemaal niet op”, is Van Tiggelen van mening. Het antwoord is niet om al die silo’s dan maar te slopen. Silo’s kunnen vervelend zijn, maar er is ook een reden dat ze er nog steeds zijn. Dat moet je niet overhoop halen, aldus Van Tiggelen: “ServiceNow accepteert dit en voegt de verschillende silo’s samen.”

Onzichtbare, stille kracht

Dat veel mensen geen duidelijk beeld hebben van wat ServiceNow doet, heeft niet alleen te maken met het imago als ITSM-leverancier. ServiceNow is voor de meeste mensen ook behoorlijk onzichtbaar. De portalen die met behulp van ServiceNow gebouwd worden, zijn niet als zodanig te herkennen. Als voorbeeld noemt Van Tiggelen het Disney+ Customer Service Portal. Dat is een ServiceNow-omgeving, maar dat is op geen enkele manier te zien. Ook Heineken heeft volgens hem een applicatie die binnen ServiceNow draait. Er is alleen niemand die dit in de gaten heeft.

Op zich is het natuurlijk helemaal niet erg om de stille kracht te zijn achter veel innovatie binnen organisaties. Het helpt alleen niet echt als je graag een andere perceptie in de markt wilt bewerkstelligen. Want dat de rol van ServiceNow verandert, is volgens Van Tiggelen heel erg duidelijk. Zo zijn ze nu ook steeds meer bezig met verticalisatie. ServiceNow is oplossingen aan het ontwikkelen voor specifieke sectoren, bijvoorbeeld telecom en de publieke sector. Daarmee gaan ze meer de diepte in en raakt het platform dus nog meer de diverse onderdelen van een organisatie.

Als we het hebben over verticale industrieën, dan is het ook nog goed om op te merken dat ServiceNow in Nederland enige tijd geleden een kanteling gemaakt heeft. Het richt zich op vier verticale industrieën. De eerste is financiële en zakelijke dienstverlening, de tweede manufacturing en retail, de derde overheid, gezondheidszorg en onderwijs, de vierde is energy, utilities, telco en high-tech. Opvallend is dat geen van deze industrieën belangrijker is dan de andere. Ze hebben alle vier evenveel salesmensen. Ook dit geeft weer duidelijk aan dat ServiceNow over de hele breedte relevanter wordt.

Nieuwe gesprekken

Van Tiggelen ziet het soort gesprekken dat ServiceNow heeft binnen organisaties veranderen. Daarbij is het opvallend dat de industrie die altijd voorop liep, financiële en zakelijke dienstverlening, nu een beetje last lijkt te hebben van de wet van de remmende voorsprong. Waar ServiceNow bij de andere drie industrieën heel breed binnenkomt, heeft het binnen financiële en zakelijke dienstverlening wat meer voeten in de aarde om voorbij de ITSM-insteek te komen. Bij de andere drie gaan gesprekken vooral over de ervaring; Customer Experience, Employee Experience, Technology en Operational Excellence. Om het platform heen is het momenteel allemaal low-code en no-code dat de klok slaat.

“Bovenop het core low-code/no-code platform bieden we de Experiences. Als organisaties iets missen, dan kunnen ze dat op het ServiceNow-platform bouwen”, vat Van Tiggelen het samen. Daarbij merkt hij overigens ook wel meteen op dat de low-code/no-code-ambities niet per se aan de Dev-kant van DevOps liggen. Van oudsher richt ServiceNow zich juist meer op het operationele gedeelte, niet zozeer op app development. De low-code/no-code mogelijkheden van ServiceNow staan vooral in dienst van wat het bedrijf op het platform aanbiedt. Het is vooralsnog niet de ambitie om te concurreren met partijen zoals Mendix en OutSystems op dit vlak.

Van Tiggelen ziet tot slot ook dat er meer gesprekken rondom risk en security plaatsvinden. Dat is volgens hem niet zo raar, want met die onderwerpen moet je hetzelfde omgaan als met IT. Je wilt een uniforme benadering en een uniform beeld schetsen van deze onderdelen. Dat kun je met de service-aware CMDB van ServiceNow bereiken, volgens hem. “Dat zorgt ervoor dat ServiceNow binnen een SOC heel goed kan helpen met SecOps-processen, juist omdat je het overzicht in je CMDB hebt”, stelt hij.

Dienstbare technologie

Al met al is de technologie van ServiceNow vooral bedacht om dienstbaar te zijn. Dat wil zeggen, het platform treedt zelden op de voorgrond. De technologie is slechts een vehikel om de verschillende ervaringen te bieden. Dat klinkt wellicht wat zweverig, maar is uiteindelijk wel waar het om draait. Niemand is geïnteresseerd op welk platform een HR-portal of een customer service portal draait, als het maar de ervaring levert die wordt verwacht of geëist. Dat heeft ServiceNow behoorlijk goed begrepen. Wij zijn richting de toekomst vooral benieuwd hoe het zal gaan met de verticalisatie-initiatieven. Blijft het dan mogelijk om vooral de lijm te zijn die verschillende componenten aan elkaar verbindt, of moet ServiceNow dan ook delen van de silo’s zelf gaan ontwikkelen en uitrollen? En hoe diep gaat die verticalisatie? Allemaal vragen voor een volgende keer dat we iemand van ServiceNow spreken.

TIP: Enkele jaren geleden schreven we al eens een artikel over wat ServiceNow nu precies doet. Dat is zoals we in het huidige artikel ook stellen niet altijd duidelijk. Lees hier een overzicht van waar ServiceNow mee bezig is en waar je het als organisatie voor nodig hebt.