ServiceNow zet zichzelf in de markt als het platform der platforms, waarmee je al je zakelijke processen kan digitaliseren en stroomlijnen. ServiceNow-klanten zijn meestal groot, denk aan multinationals, ziekenhuizen, overheden, etc. Toch spraken we recent met AVEX, een audiovisuele MKB dienstverlener die voor ServiceNow heeft gekozen. Als je namelijk als dienstverlener je klanten onboardt in ServiceNow, is het platform veel breder inzetbaar.
Onlangs spraken we met enkele CIO’s die enige kritiek uiten op ServiceNow. Naar hun mening is de implementatietijd van ServiceNow te lang, kunnen ze zich niet vinden in de standaard gedefinieerde processen van het Now Platform en geeft men aan dat concurrenten meer op maat aanbieden.
Duidelijke argumenten, al stellen we daar zelf direct tegenover dat ServiceNow al lang niet meer gezien moet worden als enkel een ITSM-tool. Het is een breed platform, dat je ook breed moet inzetten. De kritieken waren voor ons wel reden om met ServiceNow, een partner en een klant in gesprek te gaan over een implementatietraject, de uitdagingen en wat de klant heeft ervaren. Is ServiceNow enkel voor grote organisaties geschikt of ook voor MKB’ers?
AVEX zocht platform dat een veilige portal kan leveren aan klanten
We gingen in gesprek met AVEX, een Nederlands familiebedrijf dat audiovisuele oplossingen biedt aan een brede groep klanten. AVEX is geen typische ServiceNow klant, het is een MKB’er. AVEX levert onder meer oplossingen aan stadions, digital signage oplossingen in de retail, reserveringssystemen voor ruimtes in grote kantoren en audio/video oplossingen voor vergaderruimtes en ziekenhuizen.
Een grote klant in de beveiligingswereld klopte bij AVEX aan voor de levering van alle benodigde audiovisuele systemen en diensten. Tegelijk legde de klant ook meteen een stevig pakket aan eisen op tafel. De grote deal kon enkel plaatsvinden als AVEX in staat was de service op een hoog niveau te leveren vanuit een veilige omgeving. Zo wilde de klant een portalomgeving met daarin alle apparatuur en de status ervan, maar waar ook in geëscaleerd kan worden als er problemen zijn. Daarnaast moest de omgeving ook voldoen aan bepaalde standaarden, onder meer op het vlak van security.
Op dat moment gebruikte AVEX enkel nog Microsoft Dynamics als ERP-systeem en een eigen monitoringtool. Het beschikte echter niet over de mogelijkheid om die werelden op een veilige manier samen te brengen en te voldoen aan alle gestelde eisen. AVEX had een enterprise oplossing op een MKB-niveau.
De uitdaging van de implementatie
Walter van den Biggelaar, Manager Business Services van AVEX, ging op zoek naar een oplossing en had ook een strakke deadline. Wilde hij deze klant binnenhalen, dan moest er binnen zes maanden een veilige portal staan die voldeed aan de eisen van de klant. Na enkele gesprekken bleven er twee kandidaten over: Microsoft Dynamics 365 en ServiceNow. Twee grote oplossingen waarvoor externe expertise een vereiste is. Voor Dynamics 365 moest er enorm veel op maat ontwikkeld worden. Gezien de tijdsdruk bleek dat niet haalbaar.
Voor ServiceNow ging Van den Biggelaar in gesprek met Bart van Muyen van ServiceNow-partner Thirdera. Thirdera vroeg vooral naar de huidige processen en hoe data op dat moment verwerkt werd. AVEX is actief in drie landen met ruim 250 werknemers. De processen verliepen voornamelijk nog per e-mail. Voor Van Muyen en zijn collega’s bij Thirdera was dat een rode vlag en reden om een grens te trekken. Dit betekende namelijk dat er in een korte tijd enorm veel moet veranderen in een organisatie, zowel op IT-gebied als in de manier van werken.
Thirdera stelde dat AVEX deze klant alleen zou kunnen implementeren binnen de gestelde deadline als het bedrijf zich volledig committeert aan het Now Platform en de standaard service processen van ServiceNow. Er was simpelweg te weinig tijd om dingen op maat te ontwikkelen. Zeker omdat de ServiceNow-processen zich al hebben bewezen bij andere klanten. Thirdera durfde echter ook te garanderen dat het haalbaar was binnen zes maanden.
De eerlijkheid van Thirdera gaf uiteindelijk de doorslag aan AVEX om met ze in zee te gaan en voor ServiceNow te kiezen. Inmiddels is het platform opgeleverd en heeft AVEX de grote beveiligingsklant ook gewonnen. Het is echter wel een enorme klus geweest om alles op tijd gereed te krijgen.
De uitdaging van de implementatie
Twee mensen van Thirdera zijn vier maanden lang, voor ongeveer 50% van hun tijd bij AVEX aan het werk geweest om het platform in te richten en op te bouwen. Waarbij volgens van den Biggelaar het juist AVEX was die vaak moeite had om het tempo bij te benen en de juiste data op tijd aan te leveren. Doordat het implementatieteam bij AVEX niet enorm groot is en er hecht wordt samengewerkt vielen de wijzigingen in processen onder het personeel mee en werd dat juist omarmd.
Uiteindelijk waren er tijdens het implementatietraject wel twee grote technische uitdagingen. De eerste was ServiceNow koppelen aan Microsoft Dynamics, zodat ServiceNow kan uitlezen wat een klant heeft afgenomen van AVEX. Andersom moest er ook een koppeling komen, zodat onderhoudscontracten, uren of materiaal in rekening gebracht kan worden via ServiceNow. ServiceNow moet dit vervolgens netjes factureren via Dynamics aan de klant.
De andere technische uitdaging was het koppelen van het zelf ontwikkelde monitoringssysteem van AVEX. Zodra er apparatuur bij de klant uitvalt en het monitoringssysteem het oppikt, worden er automatisch tickets geopend in ServiceNow. Ook kan de klant via de portal de actuele status inzien, maar ook problemen met apparatuur melden. AVEX gebruikt ook Field Service Management van ServiceNow. Als er een monteur moet langskomen, kan de klant direct zien wanneer er iemand langskomt en waarvoor.
ServiceNow krijgt centrale rol binnen AVEX
AVEX heeft er nu voor gekozen om ServiceNow een centrale rol te geven binnen hun MKB organisatie. Alle klanten worden nu gemigreerd naar het platform van ServiceNow en krijgen allemaal toegang tot de portal. De bedoeling is dat alle klanten in het eerste kwartaal van 2024 zijn gemigreerd. Daarna wil AVEX kijken hoe het nog meer kan automatiseren en toevoegen aan de portal om de dienstverlening richting klanten verder te optimaliseren. Tot op heden zijn de klanten die gemigreerd zijn wel enthousiast over de portal. Het klantcontact is vele malen beter geworden, klanten hebben meer inzicht en als er sprake is van een calamiteit worden klanten nu ook uitgebreid en goed geïnformeerd. In het verleden stuurde ze dan een e-mail en kwam er na enige tijd een reactie dat het was opgelost. Nu is dat hele traject naar de probleemoplossing toe inzichtelijk gemaakt.
AVEX gebruikt ServiceNow nu ook als tool om hun IT-systemen beter te managen, maar dit is enkel mogelijk doordat ze alle klanten hebben laten landen op ServiceNow. Daarmee is de investering in ServiceNow als MKB’er verantwoord. ServiceNow enkel als ITSM-tool was simpelweg te duur geweest voor AVEX. Waarbij we terugkomen op het eerdere punt: ServiceNow is meer dan ITSM, het is een platform waarmee je de complete organisatie kan digitaliseren.
Tip: ServiceNow introduceert Vancouver release en maakt generatieve AI beschikbaar
ServiceNow is niet snel en simpel te implementeren
Om terug te komen op de kritiek die we van CIO’s hebben gehoord, lijkt dit ook deels te kloppen. ServiceNow is niet een platform wat je even in 6 tot 10 weken kan implementeren. Het is een continu proces, waarbij je stapje voor stapje steeds meer processen van je organisatie kan automatiseren en digitaliseren.
ServiceNow heeft op basis van best practices een hele hoop standaard processen ontwikkeld. Deze processen werken goed, zijn efficiënt en hebben zich bewezen. ServiceNow adviseert ook om voornamelijk via het fit-to-standard principe te werken, want daarmee kan je in de toekomst ook snel blijven innoveren.
Je kan wel elk proces op maat gaan samenstellen en ontwikkelen binnen het Now platform, de vraag is echter of dat verstandig is. Het onderhouden van al die processen wordt dan namelijk ook een enorme klus. Vroeger bouwden grote organisaties ook alles op maat. Als ze jaren daarna moesten innoveren of migreren naar een nieuwere versie, was al het maatwerk ineens een blok aan het been. Alles op maat ontwikkelen remt innovatie af, omdat het wederom op maat moet worden ingepast.
De standaard processen van ServiceNow worden nu en in de toekomst ondersteund door het platform, daar zorgt ServiceNow voor.
Lees ook: Knowledge23: Weet men inmiddels wat ServiceNow is en doet?
ServiceNow digitaliseert je complete organisatie
Het Now-platform is enorm uitgebreid en daarmee kan je de complete organisatie digitaliseren, optimaliseren en laten innoveren. Daardoor is het in de basis ook vooral geschikt voor grote organisaties. Voor enkel een ticketsysteem of je ITSM moet je ServiceNow eigenlijk niet afnemen. Je moet veel groter denken. Door die grotere visie en de processen die erbij komen kijken, duren implementaties dan ook vaak langer en is zes maanden wel een beetje het minimum. Uiteindelijk ben je ook nooit klaar met ServiceNow. Als je elke afdeling en alle bedrijfsprocessen hebt gemigreerd naar ServiceNow, dan zijn er nog zaken die verder geoptimaliseerd kunnen worden. Als je als organisatie enige tijd werkt met het platform, gaat het op basis van AI-analyses ook vertellen waar je nog kan optimaliseren.
Tijdens ons gesprek zei Van Muyen dat als je als organisatie of projectleider kiest voor ServiceNow, je er eigenlijk een rol bij krijgt. Je wordt namelijk een ServiceNow-expert en binnen je organisatie het aanspreekpunt voor alles rondom ServiceNow. Collega’s gaan vragen om processen te digitaliseren en te optimaliseren, zodat ze efficiënter kunnen werken. Ook doordat ServiceNow de volledige organisatie dekt, ben je eigenlijk nooit klaar. Dat bevestigt indirect ook weer dat ServiceNow zich meer richt op grotere organisaties. Al is het verhaal van AVEX een mooi voorbeeld hoe een MKB’er ServiceNow kan implementeren en uitzonderingen mogelijk zijn.