De introductie van ChatGPT is ook Salesforce niet ontgaan. Ook Salesforce heeft een deal gesloten met OpenAI om de technologie te combineren met de eigen AI-modellen. De combinatie die hiermee ontstaat heeft het Einstein GPT genoemd. Het biedt werknemers die met Salesforce werken en de klanten van de organisatie een veel betere ervaring.
Salesforce heeft in een rap tempo OpenAI omarmd en Einstein GPT uit de grond weten te stampen. De functionaliteit die het nu al biedt is een grote stap voorwaarts en geeft de organisatie ongetwijfeld een voorsprong op andere CRM-spelers. Einstein GPT is specifiek ontwikkeld voor CRM en de andere Salesforce-oplossingen, maar is daarnaast ook verrijkt met real-time informatie. Daarnaast laat Salesforce heel goed zien wat je kan bereiken als je, in dit geval, Einstein GPT combineert met je bedrijfsdata.
Elke medewerker zijn eigen persoonlijke werkassistent
Als er al banen verloren gaan door de introductie van AI, dan is het die van mensen die ondersteunend werk leveren. Uit onderzoek van Salesforce blijkt ook dat 57 procent van de IT-beslissers deze vorm van generatieve AI als een “game changer” zien. De combinatie van de al bestaande Einstein AI-modellen met Einstein GPT maakt het voor medewerkers nog eenvoudiger om hun werk te doen. Door de inzet van AI worden klanten beter geholpen, worden er minder fouten gemaakt en wordt er veel meer gebruik gemaakt van data die aanwezig is binnen de organisatie.
De hele onderzoeksfase, maar ook het genereren van content, of het nu een e-mail of een webformulier is, wordt uit handen genomen. De kwaliteit gaat omhoog en het kost nog maar een fractie van de tijd. In principe hoef je als medewerker nog maar weinig zelf te doen, behalve controles uit te oefenen. Dat valt inderdaad onder de noemer “game-changer”.
Veel voordelen, maar ook wat vraagtekens en uitdagingen
Uit het onderzoek van Salesforce komt ook naar voren dat organisaties efficiënter kunnen werken, hun workload sneller zien dalen, waardoor er minder mensen burnouts hebben. Verkopen gaan veel gestroomlijnder en klanten worden sneller geholpen. Er lijken enkel voordelen te zitten aan deze technologie, al stipt het onderzoek nog wel wat zorgen aan. Een derde van de IT-beslissers is bang dat generatieve AI een veel te grote hype is, waardoor men mogelijk minder goed stilstaat bij beveiligingsrisico’s en vooroordelen.
Het grootste risico dat IT-beslissers aankaarten, 71 procent, is toch wel beveiligingsrisico’s met betrekking tot hun data. De AI gebruikt de data die aanwezig is in je CRM-oplossing om betere teksten te genereren. Daarbij wil je als organisatie niet dat specifieke afspraken of kortingen met klant A, ook bij klant B belanden. Voor een webwinkel die schoenen verkoopt wellicht een minder groot probleem, maar als je een groothandel bent of een hypotheekverstrekker dan kunnen de gevolgen veel groter zijn. In hoeverre Salesforce dat soort zorgen kan wegnemen moeten we nog onderzoeken.
Andere uitdagingen die IT-beslissers aankaarten zijn de bekende problemen. Zo denkt 60 procent van de IT-beslissers dat hun huidige technologie-stack het onmogelijk maakt om deze vorm van AI te integreren. Hetzelfde geldt voor hun datastrategie. 59 procent stelt geen uniforme datastrategie te hebben, waardoor het lastig is die te combineren met AI.
Wat biedt Einstein GPT bij de introductie?
Einstein GPT zit al in verschillende producten verwerkt. De Sales Cloud, Service Cloud en Marketing Cloud, maar ook Salesforce developers kunnen aan de slag met Einstein GPT. Slack, dat sinds ongeveer 2 jaar onderdeel is van Salesforce, krijgt ook zijn eigen Einstein GPT integratie.
Einstein GPT voor Sales
Met Einstein GPT voor Sales kunnen de verkopers binnen je organisatie geautomatiseerd een e-mail opstellen. Ze kunnen aan Einstein vragen om een e-mail op te stellen en daarin bepaalde zaken mee te nemen. Afhankelijk van de relatie met de klant kan zo’n e-mail formeel of juist informeel worden geschreven.
Het tempo waarin Einstein GPT dit doet is vele malen sneller, dan wanneer de salesmedewerker het zelf zouden schrijven. Een ander voordeel binnen grotere salesteams is dat vaak niet iedereen zijn taalvaardigheid van hoog niveau is. Met Einstein GPT zullen de e-mails dat wel zijn. Ook met AI zijn spelling- en grammaticafouten niet volledig verdwenen, maar wel een heel stuk minder.
Einstein GPT voor Service
Een van de afdelingen die mogelijk het meeste baat gaat hebben van Einstein GPT is de klantenservice. Einstein was al in staat om middels bestaande AI’s de juiste artikelen te vinden in een knowledge base wanneer een klant een vraag stelt. Nu gaat Salesforce nog een stap verder, op basis van de vraag van de klant wordt direct een antwoord in concepten voorgesteld die met een druk op de knop kan worden verzonden.
Uiteraard kunnen medewerkers ook zelf informatie toevoegen die Einstein GPT nog gemist heeft. Als dat het geval is kan de medewerker na het sluiten van de conversatie op een knop drukken om de conversatie te gebruiken als knowledge base artikel. Zodat Einstein GPT in de toekomst wel adequaat kan antwoorden.
Einstein GPT voor Marketing
Bij deze implementatie gaat Salesforce een stapje verder dan enkel teksten genereren. Binnen marketing worden vaak gewerkt met landingspagina’s en formulieren. Deze kan je nu direct door Einstein GPT laten maken. Wat voor soort afbeelding wil je gebruiken? Wat voor soort titel? Moet er nog een tekst bij? Welke velden wil je op het formulier tonen? Je kan het allemaal doorgeven aan Einstein GPT en het wordt volledig op maat gemaakt. Dit is vele malen sneller dan alles met de hand doen.
Einstein GPT voor Developers
Als ontwikkelaar kan je veel sneller code schrijven om Salesforce-oplossingen uit te breiden. Binnen de code editor kan je gewoon aangeven wat voor soort functie je wilt bouwen en Einstein GPT zal de code voor je genereren. Het is dan enkel nog een kwestie van wat aanpassingen doen om het helemaal perfect te krijgen. Voor ontwikkelaars die de documentatie en programmeertaal nog niet volledig machtig zijn, is Einstein GPT van grote waarde. Ze hoeven niet alle documentatie door te spitten, want Einstein schrijft de code op verzoek. Voor ervaren ontwikkelaars is het vooral een kwestie van tijd besparen.
Einstein GPT voor Slack en ChatGPT voor Slack
Voor Slack verschijnen twee AI-oplossingen. Einstein GPT voor Slack biedt gebruikers de mogelijkheid om inzichten in klanten te krijgen. Het biedt korte samenvattingen of mogelijke verkoopkansen. Je kan wat onderzoek doen naar een klant wanneer je met hem of haar in gesprek bent.
Tegelijk komt OpenAI met een ChatGPT voor Slack toepassing. Hiermee kan je gesprekken (threads) samenvatten, onderzoek doen op bepaalde onderwerpen en hulp vragen bij het schrijven van berichten.
Het is pas het begin van generatieve AI
We praten pas enkele maanden over ChatGPT en de introductie kwam min of meer uit de lucht vallen. Als je ziet wat Salesforce in die paar maanden al voor elkaar heeft gekregen dan is dat best wel indrukwekkend. Toch is het goed om te benadrukken dat dit pas het begin is. Natuurlijk gaat Salesforce door met ontwikkelen, maar ook concurrenten zullen gaan kijken hoe ze soortgelijke functionaliteit kunnen bieden. Ze zullen ook kijken hoe ze het nog beter kunnen doen, waardoor de hele industrie wordt gedwongen om zich te blijven verbeteren. De grootste vraag op dit moment is beschikbaarheid. Salesforce durft nog geen datum op de beschikbarheid te plakken voor klanten. We verwachten Einstein GPT dus niet op korte termijn. Wij denken dat ze het zullen lanceren rondom Dreamforce is september, 2023.
Daarnaast heeft Salesforce Ventures, de investeringstak van Salesforce, een fonds opgezet van 250 miljoen dollar om te investeren in potentiële startups die generatieve AI naar een nog hoger niveau kunnen brengen. Salesforce is ook niet de enige die investeringen doet op dit front. Veel grote techbedrijven investeren nu in generatieve AI, waardoor wij ervan overtuigd zijn dat dit echt pas het begin is.
3 uur geleden
Expert bijdrage
