Zendesk ondersteunt groei in enterprise met nieuwe tools voor klantenservice

Tijdens zijn partnerevent in Londen introduceert customer experience specialist Zendesk een aantal nieuwe tools voor grote bedrijven om klantenservice op grote schaal efficiënter te maken.

“Klanten hebben dezelfde hoge verwachtingen voor elk bedrijf waar ze zaken mee doen, ongeacht de sector of bedrijfsgrootte”, vertelt Mikkel Svane, CEO en oprichter van Zendesk. “Dit creëert unieke uitdagingen voor grote bedrijven die niet alleen verschillende types klanten bedienen, maar waarvan de teams ook wereldwijd verspreid zijn en worstelen met legacy systemen.”

Onder invloed van technologische ontwikkelingen zoals mobile en cloud, zijn mensen het gewend geraakt dat alles altijd en overal toegankelijk is. Hetzelfde verwachten ze tegenwoordig ook van de klantenservice die bedrijven leveren. Het moet prompt zijn en zonder frictie. Om grote bedrijven te helpen bij het inlossen van die verwachtingen, lanceert Zendesk vandaag enkele nieuwe tools als onderdeel van het pakket Zendesk Support Enterprise.

Side Conversations

Met ‘Side Conversations’ kunnen klantendienstmedewerkers naadloos samenwerken met medewerkers in andere afdelingen of zelfs externe partners voor het oplossen van klantenproblemen. De klantendienstmedewerker kan vanuit het support ticket een conversatie starten met anderen, die daar op hun beurt via e-mail op kunnen antwoorden. Ze hebben zelf geen rechtstreekse toegang tot Zendesk nodig.

Alle interacties rond een ticket worden netjes in Zendesk gegroepeerd en gearchiveerd, zodat de klantendienstmedewerker meerdere conversaties tegelijk kan beheren. Side Conversations maakt deel uit van de ‘Collaboration’ add-on in Zendesk Support Enterprise.

Skills-based Routing

Met ‘Skills-based Routing’ verwijst Zendesk klantenvragen automatisch door naar de meest geschikte medewerker, op basis van de aard van de vraag en de geografische locatie. Aanvullend wordt de interface van Zendesk automatisch aangepast op basis van de inhoud van een support ticket, zodat de klantendienstmedewerker onmiddellijk de juiste informatie en tools voor zich heeft om de klant verder te helpen.

Beide features nemen heel wat administratieve rompslomp weg en zorgen ervoor dat de klant efficiënter kan worden geholpen. Ze zijn vanaf nu beschikbaar voor Zendesk-klanten met early access.

De aankondiging vandaag is al de vierde productlancering dit jaar die zich specifiek richt op grote bedrijven. In de voorbije maanden lanceerde Zendesk ook al Guide Enterprise, Chat Enterprise en Talk Enterprise om grote bedrijven te helpen bij het optimaliseren van hun klantenservice.

Zendesk telt wereldwijd meer dan 125.000 betalende gebruikers die het platform gebruiken in meer dan dertig verschillende talen.