Sinds de naamsverandering van Tele2 en T-Mobile naar Odido regent het klachten bij de telecomprovider. Naast massale problemen met internet- en telefoonverbindingen uitten gebruikers felle kritiek op de kwaliteit van de klantenservice. De oorzaak van de verbindingsproblemen? Een grootschalige upgrade van het mobiele netwerk.
Een woordvoerder van de Consumentenbond constateerde dat het aantal klachten sinds de naamsverandering is verdubbeld. Op Trustpilot heeft het bedrijf inmiddels tweeduizend recensies ontvangen, waarvan 92 procent één ster.
Moeite met aanpassingen
Tisha van Lammeren, Chief commercial officer en lid van de Raad van Bestuur bij Odido, zegt zelf ook klachtenafhandeling te moeten doen. Ze deed haar uitspraken bij tv-programma Kassa. “Er zijn meer klachten geweest, en daar zijn we zeker druk mee om ze op te lossen.” Ze laat weten dat ze zich persoonlijk bezighoudt met de problemen bij consumenten. “Dat is iets waar ik ’s nachts wakker van lig.”
Van Lammeren gaf verder uitleg over de operatie rondom de naamsverandering van Tele2/T-Mobile naar Odido vanaf 5 september. Daarvoor moesten 350 systemen voorzien zijn van een update en dienden alle netwerken hernoemd te worden. Klanten werden “in batches” per e-mail geïnformeerd. Het credo werd “Het kan ook zo”.
Men zal daarbij niet een slechte internetverbinding en teleurstellende klantenservice in gedachten hebben gehad. Het Odido-bestuurslid laat weten dat haar bedrijf wellicht heeft onderschat hoe groot de problemen zouden zijn. Ook had men ingeschat dat de media-aandacht voor meer duidelijkheid bij de 8 miljoen klanten zou hebben gezorgd.
Hoewel Van Lammeren stelde dat “veel goed is gegaan” bij deze transitie, hadden een aantal aanpassingen voor problemen gezorgd. Concreet zouden de klachten veelal door een grote modernisering van het netwerk zijn veroorzaakt. “Daar zijn we nu een jaar mee bezig. Het is een technisch verhaal, maar in Nederland hebben we als één van de weinige landen nog geen volledig 5G-netwerk. In afwachting van een update, maken we alvast onze meer dan 3.000 antennes gereed.”
Ook blijkt dat de buitengebieden sterker beïnvloed worden door de netwerkproblemen. “In de Randstad is het een minder groot probleem, want daar zijn meer antennes. Zijn er werkzaamheden, dan vangt een andere antenne het op. In het buitengebied is dat lastiger.”
Lees ook: T-Mobile en Tele2 heten per direct Odido: “radicale herpositionering”
22 uur geleden
Expert bijdrage
