SAP gaat de strijd aan met Salesforce op de CRM-markt

Stay tuned, abonneer!

SAP haalde in zijn recent afgesloten kwartaal voor het eerst meer dan één miljard euro uit cloud computing op, de totale omzet kwam uit op 5,26 miljard euro. Zoals gezonde bedrijven vaak doen na het behalen van een mijlpaal communiceren ze direct nieuwe ambities. Voor het Duitse bedrijf is dat niet zomaar iets: “We want CRM.” Dat zijn de exacte woorden van CEO Bill McDermott. Dan zou SAP de nummer één positie over moeten nemen van Salesforce. En die partij streeft na zijn eerste jaar van 10 miljard dollar juist naar 60 miljard dollar omzet in 2034.

Beide bedrijven hebben hun meesterplan ongetwijfeld klaar liggen. Salesforce groeit vooral door met innovaties en overnames te komen. Onlangs kocht het bedrijf nog MuleSoft voor 6,5 miljard dollar. Van SAP kunnen we de details verwachten tijdens zijn jaarlijkse SAPPHIRE-conferentie. Deze vindt begin juni plaats. Toch heeft McDermott al het één en ander losgelaten. Dat gebeurde enerzijds tijdens de conference call en anderzijds tijdens de Capital Markets Day. Op basis van deze gebeurtenissen citeren ZDNet en Forbes de CEO.

Streven

De boodschap die McDermott bovenal duidelijk maakt is dat SAP de CRM-markt volledig wil herdefiniëren. In vergelijking met gebruikelijke tools wil het bedrijf een bredere en krachtigere aanpak realiseren. De CEO is van mening dat de techindustrie nog niet de mogelijkheden geleverd heeft om de front office opnieuw uit te vinden. “Voor veel bedrijven is het zogenoemde cloud CRM niets meer dan veel te dure software die draait op eerste generatie SAS-architectuur”,  legt hij uit.

Velen zouden daarom al enthousiast gereageerd hebben op SAP’s streven om met een nieuwe visie te komen. Daarbij staat de eindgebruiker centraal. Dat is mede noodzakelijk aangezien er zorgen bij klanten zijn, het is onder meer de vraag hoe bedrijven de consument keuzes geeft over zijn eigen data. Zeker met het aankomende GDPR, het nieuws rondom datalekken en discussies rondom social media wordt dat steeds relevanter. Het is allerminst zeker of gegevens na toestemming ook daadwerkelijk veilig zijn, of de consument krijgt wat hij wil en of dat tegelijkertijd naar tevredenheid gebeurt.

McDermott ziet zich gesterkt door de overnames van Gigya en CallidusCloud om tijdens SAPPHIRE een portfolio te presenteren dat de front-office transformeert. Daarbij is het doel om legacy CRM naar legacy database te brengen. Alleen SAP zou de capaciteit hebben om het te realiseren. Hij spreekt over een tijd waar er een marktleider was op het gebied van CRM en iedereen dacht dat die partij niet verstoord kon worden.

Overnamestrategie

In zijn visie dient er bij een goede CRM de gehele keten verbonden te zijn. Centrale vragen zijn daarbij:

  • Hoe ontwerp ik een proces?
  • Hoe bouw ik rondom de visie van de klant een pakket waarin economische waarde, klanttevredenheid en loyaliteit samenkomen?
  • Hoe lever ik echt het juiste product tegen de juiste prijs en op welke plaats dan ook?

Vaak is er een internet of things (IoT)-connectie, bijvoorbeeld met social media. Dat gaat vaak ook op nieuwe en innovatie manieren. Grote bedrijven hebben moeite met het samenbrengen van die input. Legacy CRM gaat daar niet in helpen, denkt de CEO. Daarom ontstaat er volgens de directeur een strategie waarbij veel overnames komen kijken. Die zijn soms niet eens logisch aangezien ze niet beschikken over ERP. Om de complexe onderdelen te verbinden komt men dan al gauw uit bij SAP.

Daarmee wordt duidelijk gedoeld op het overnemen van MuleSoft. Op het gebied van ERP heeft hij zeker een punt, maar in zijn pleidooi gaat hij ook in op machine learning, kunstmatige intelligentie, IoT en blockchain. Daarin is Salesforce zich wel degelijk aan het specialiseren.

Keuze

Naast ERP zou er ook het argument van de kosten zijn. McDermott had eerder een gesprek met een klant, waarvan de CEO en het bestuursteam vertelden dat de prijzen omhoog zijn gegaan. De kwaliteit van de toepassingen zou er op achteruit gaan, terwijl deze specifieke klant in 18 maanden tijd 65 procent meer is gaan betalen voor zijn CRM-bezitting. SAP ziet het zodoende al voor zich; sommige klanten gaan ook CRM afnemen bij het bedrijf en sommige vervangen hun bestaande CRM. Zo kan de klant uiteindelijk kiezen.

Salesforce is niet zomaar nummer twee

Het streven van McDermott klinkt weliswaar mooi, maar het is wel een verhaal waarin de voordelen van Salesforce niet benoemd worden. Deze partij staat namelijk bekend om het helpen van uiteenlopende bedrijven, waarbij er sterke customer-engagement gerealiseerd wordt, alsmede krachtige klantervaringsmodellen en -processen.

Bovendien is het punt van ERP in het huidige beleid van Salesforce op te lossen. Dan zou er een andere ERP-specialist overgenomen kunnen worden. Dat is uiteraard wat suggestief, we hebben daar nog geen indicatie voor gezien.

Met de uitspraken van McDermott is de aankomende SAPPHIRE-conferentie in ieder geval een stukje interessanter geworden. We moeten tot dat moment wachten tot we weten of SAP ook daadwerkelijk een bedreiging voor Salesforce kan gaan vormen. En het is goed denkbaar dat Salesforce vervolgens met een reactie komt in de persoon van Marc Benioff.