Salesforce breidt Marketing Cloud, Commerce Cloud en Service Cloud uit met meer AI

Salesforce heeft aangekondigd zijn Marketing Cloud, Commerce Cloud en Service Cloud van diverse updates en uitbreidingen te voorzien. Er worden onder meer kunstmatige intelligentie (AI)-verbeteringen doorgevoerd, evenals nieuwe functies voor gepersonaliseerde koopervaringen. 

Marketing Cloud krijgt met name updates en verbeteringen op het gebied van Einstein, het AI-platform van Salesforce. De updates en verbeteringen richten zich specifiek op e-mailmarketing. Met Einstein Engagement Frequency krijgen marketeers bijvoorbeeld inzicht in hoeveel e-mails ze naar klanten moeten sturen om ze betrokken te houden. Daardoor moet voorkomen worden dat er te veel of te weinig e-mails verzonden worden.

Ook nieuw is Einstein Send Time Optimization, wat een AI-dienst is die automatisch voorspelt wat de beste tijd is om marketing-mails te versturen om klanten betrokken te houden en te voorkomen dat mensen zich afmelden. Einstein Content Tagging gebruikt verder beeldherkenning om automatisch en accuraat duizenden beelden te taggen in een contentbibliotheek, waardoor marketeers tijd kunnen besparen en de beste beelden voor hun e-mails kunnen vinden.

De laatste nieuwe functie in Marketing Cloud is Transactional Messaging. Hiermee moeten klanten eenvoudig transactionele en promotionele berichten in dezelfde campagne kunnen integreren.

Commerce Cloud

Op het gebied van Commerce Cloud heeft Salesforce een nieuwe integratie aangekondigd, in de vorm van MuleSoft Accelerator for Salesforce Commerce Cloud. Hiermee moeten klanten sneller verbonden klantervaringen kunnen opzetten. De dienst programmeert best practices voor de integratie en stopt deze in vooraf gebouwde integratie-templates, die bedrijven in staat stellen om de klantervaringen sneller te leveren.

De integratie omvat onder meer product configurators, waarmee gebruikers een selectie aan merchandise die afgestemd is op de eisen en interesses van individuele kopers snel kunnen opbouwen en deployen. Deze functie bevat ook integratie-templates voor Customer and Order Management, dat vooraf gebouwde API’s voor klantgegevens, bestellingen, voorraad, productbeschrijvingen en winkelmandjes gebruikt.

De integratie laat gebruikers productcatalogi op externe, sociale marktplaatsen plaatsen, waarbij bestellingen weer terugkomen in Commerce Cloud voor de verwerking en levering. Dankzij integratie-templates voor het beheer van bestellingen en de inventaris, krijgen merken een real-time, accuraat overzicht van hun voorraad en fulfillment terwijl ze op meerdere platformen verkopen. Tot slot is het mogelijk om chatbots te verbinden met de voorraad, prijzen, beschrijvingen en klantdata in Commerce Cloud, om gepersonaliseerde productaanbevelingen te leveren.

MuleSoft Accelerator for Salesforce Commerce Cloud wordt in het derde kwartaal van dit jaar beschikbaar.

Service Cloud

Tot slot krijgt de Service Cloud diverse nieuwe innovaties. Zo is er een nieuw channel menu waarmee klanten eenvoudig gesprekken kunnen beginnen met bedrijven via de chat- en berichtkanalen van hun voorkeur, bijvoorbeeld via WhatsApp of SMS. Ook zijn gesprekken via traditionele kanalen als spraak mogelijk. Het menu kan toegevoegd worden aan iedere pagina op websites. Het geheel moet bovendien in vier klikken op te zetten zijn, waardoor bedrijven veel tijd kunnen besparen.

Daarnaast kunnen Einstein Bots nu ingezet worden op meerdere nieuwe berichtkanalen, zoals SMS, Facebook Messenger, WeChat en WhatsApp. Met de bots kan direct op klanten gereageerd worden, waarbij routine servicevragen geautomatiseerd worden en basisinformatie verzameld wordt. Gesprekken kunnen ook doorgegeven worden aan menselijke werknemers, mocht dat nodig zijn. De bots leren het bedrijf bovendien over tijd beter kennen en worden steeds slimmer.

Een nieuwe map-view geeft administrators een visuele gids om gesprekken te ontwerpen, waardoor het opzetten van de bots eenvoudiger is. Ook is er een nieuwe exact match-mogelijkheid, om intent-modellen te maken die Einstein Bots trainen om snel te herkennen wat klanten willen en ze te helpen. Dynamic routing stuurt klanten naar een specifieke wachtrij, op basis van hun gesprek.