Customer experience (CX) en employee experience (EX) zijn topprioriteiten van organisaties. Dat komt doordat organisaties een sterke link zien tussen CX, EX en hun nettowinst. Opvallend is dat organisaties geloven dat cloudgebaseerde technologieën de grootste invloed zullen hebben op deze topprioriteiten en niet AI.
Meer dan 90 procent van de organisaties ziet dat een betere employee experience (EX) en customer experience (CX) een direct voordeel oplevert voor hun nettowinst. Dat blijkt uit het 2023 Global Customer Experience-rapport van NTT. CX blijft dan ook de topprioriteit voor organisaties. EX wist zich omhoog te werken en staat nu in de top-3 van prioriteiten.
Het onderzoek geeft een inkijk in de globale cijfers. In totaal namen 1.442 personen met een managerspositie deel aan het onderzoek. 513 respondenten waren afkomstig uit de EU, waaronder 63 uit Nederland.
Invloed van cloud-technologie
Opvallend is dat organisaties niet geloven dat AI de belangrijkste factor is in toekomstige CX-mogelijkheden. Ze beoordelen dat cloud-technologie een grotere invloed zal hebben.
Recent geïntroduceerde oplossingen focussen bijna uitsluitend op generatieve AI. Kunstmatige intelligentie wordt dan voorgesteld als een oplossing om klantenervaringen naar een hoger niveau te tillen. Het onderzoek laat nu zien dat organisaties niet AI maar cloud-technologie als de heilige graal beschouwen. Meer dan twee derde van de organisaties ziet AI bovendien niet als een mogelijke vervanger voor zijn klantendienst.
Bedrijfsstrategie verloren
De CX- en EX-strategie blijken meestal andere doelstellingen na te streven dan de bedrijfsstrategie. Slechts 26 procent van de Nederlandse organisaties zegt dat hun CX-strategie volledig is afgestemd op hun bedrijfsstrategie, en 35% meldt volledige afstemming voor hun EX-strategie.
2 dagen geleden
Expert bijdrage
