Niemand weet wat ServiceNow doet en wat je ermee kan

ServiceNow is een uniek bedrijf. Dat roept elk bedrijf over zichzelf, maar in het geval van ServiceNow is er simpelweg geen concurrent die ongeveer of vrijwel hetzelfde doet. Het probleem hierdoor is ook dat best wat IT-professionals en decision makers geen flauw idee hebben wat ServiceNow precies doet. Er is een behoefte aan duidelijkheid. Niet alleen bij potentiële klanten, maar ook bij huidige klanten en partners. De tijd dat ServiceNow stond voor enkel IT Service Management ligt echt in het verleden.

Voor mensen die niet bekend zijn met ServiceNow of het enkel zien al een IT Service Management oplossing, wees niet getreurd. Je bent niet alleen. Ben je wel bekend met ServiceNow, maar is het je nog steeds niet duidelijk wat je er nu precies mee kan? Trek maar een nummertje, dat is een breed gedragen gevoel. We waren aanwezig op Knowledge 19, het jaarlijkse ServiceNow-event. Daar liepen 20.000 mensen rond op zoek naar het antwoord. Wat kan ik met ServiceNow, hoe integreer ik ServiceNow in mijn organisatie, kan het out-of-the-box of moet ik het zelf bouwen? En wat kost het? Als je de presentaties van ServiceNow moet geloven kan je er alles mee.

Als je nu het gevoel hebt dat je nog steeds niets wijzer bent geworden over ServiceNow, dan ben je aan het goede adres. Wij voelden ons de eerste twee dagen van de conferentie ook zo. In dit artikel gaan we proberen te duiden wat ServiceNow nu precies doet, wat ze goed doen, maar ook waar ze nog werk te verzetten hebben.

“Al met al kost het even wat tijd om ServiceNow te doorgronden, maar als zover bent kan het in elke organisatie van onschatbare waarde zijn.”

Efficiënter werken, door workflows te automatiseren

Als je in één zin moet samenvatten wat ServiceNow doet dan is het repetitieve taken automatiseren over verschillende platformen. Het gaat hier dus om proces/workflow automatisering in een hele brede vorm. Nu denk je misschien dat dat veel meer bedrijven doen. Dat klopt, maar bij ServiceNow doen ze dit vanuit een SaaS-oplossing. Het bedrijf heeft hiervoor 33 verschillende specialistische applicaties gebouwd die zijn onder te verdelen in IT Workflows, Employee Workflows en Customer Workflows. Deze applicaties versterken ook vaak de workflows, doordat ze bijvoorbeeld informatie samenvoegen en beter presenteren. Daarnaast beweegt het bedrijf richting de no-code/lowcode markt. Verder is alles API-based en moet het kunnen communiceren met platformen van derden. Op die manier loopt bedrijfsdata overal synchroon en is alles beschikbaar en up-to-date.

ServiceNow is een platform met daarbovenop specialisaties

ServiceNow is in de basis gewoon een platform om workflows te automatiseren. Bedrijven kunnen zelf flows bouwen om hun workflows te automatiseren. Dit kunnen ze doen met de Flow designer, een no-code/lowcode editor. In principe komt er geen code aan te pas, maar als er behoefte aan is kan dat wel. De afgelopen jaren heeft het bedrijf hierin grote stappen gezet. Er zijn meerdere editors geweest, maar sinds de release van januari 2018 probeert ServiceNow alle klanten op de Flow Designer te krijgen.

Alle klanten zelf hun workflows laten automatiseren is natuurlijk niet erg efficiënt, aangezien dit een enorme overlap met zich mee brengt. Dat had ServiceNow bij de start al vrij snel door. De grootste behoefte lag destijds vooral in beheren en monitoren van IT-omgevingen. Daar is het bedrijf zich toen ook in gaan specialiseren. Het bedrijf kwam met out-of-the-box workflows, die je simpelweg met een druk op de knop kan installeren om een workflow te automatiseren. Daarnaast werden er applicaties boven op het platform gebouwd, die waarde toevoegen aan de workflows. Bijvoorbeeld om zaken visueel te maken of een ticketing systeem voor ondersteuning. Naarmate het bedrijf groter werd en het meer klanten kreeg, zag het dat er steeds meer workflows ontstonden voor allerlei verschillende doeleinden, ook buiten de IT. Dit deed het bedrijf doen besluiten om zich in nog meer gebieden te specialiseren. Vandaag de dag kijkt het bedrijf nog steeds naar wat voor soort workflows klanten maken, die niet out-of-the-box beschikbaar zijn. Bij een grote behoefte gaat ServiceNow die workflows zelf ontwikkelen en komt die out-of-the-box beschikbaar. Voor klanten is dan het voordeel dat ze zo’n workflow niet langer zelf hoeven te onderhouden.

De specialisaties van ServiceNow

IT Workflows

  • IT Service Management
  • IT Operations Management
  • IT Business Management
  • IT Asset Management
  • Security Operations
  • Governance, Risk and Compliance

Employee Workflows

  • HR Service Delivery
  • IT Operations Management

Customer Workflows

  • Customer Service Management
  • IT Operations Management

Zoals je kan zien heeft ServiceNow zich in heel veel processen weten te specialiseren. Wat al deze specialisaties gemeen hebben is dat ze zaken efficiënter maken. Zonder workflow automatisering heeft een bedrijf meer personeel nodig om al die data in de juiste systemen te krijgen. Of heeft het niet één scherm voor informatie maar tien schermen, waardoor het overzicht weer ver te zoeken is. Uiteindelijk is efficiëntie de grootste winst.

Zonder integraties is ServiceNow niets waard

Enterprise organisaties werken met tientallen, honderden of zelfs duizenden applicaties waar werknemers en klanten toegang tot moeten hebben. In die applicaties wordt data verwerkt en staan overzichten die nodig zijn voor de bedrijfsvoering. In een ideale wereld heb je als bedrijf maar één applicatie waar je complete bedrijfsvoering in zit. Dat is echter een utopie, want elke applicatie heeft zijn eigen specialisatie en functies die simpelweg niet eenvoudig te vervangen zijn. Office 365, Salesforce en Workday zijn echt allemaal hele andere applicaties met eigen specialisaties. Door in zee te gaan met ServiceNow en workflow automatisering toe te passen kunnen zaken wel efficiënter worden en kan data worden samengebracht. Uiteindelijk valt of staat het succes van ServiceNow dan ook met de mogelijkheid om te kunnen communiceren met alle applicaties die gebruikt worden binnen een enterprise organisatie.

IT Workflows, monitoring, ticketing, security en assets

De meest populaire divisie binnen organisaties waar ServiceNow wordt gebruikt is de IT-afdeling. Daar heeft het bedrijf zich de eerste jaren ook vooral in gespecialiseerd. De meeste organisaties hebben als het goed is een applicatie die de infrastructuur monitort. Daarnaast hebben ze waarschijnlijk ook een endpoint-, netwerk- en misschien wel cloud security-oplossing. Dan zijn er ook nog allerlei applicaties die goed moeten functioneren. Daar komt allemaal log en monitoring informatie uit naar voren. ServiceNow kan al die data samenbrengen en inzichtelijk maken met de IT Operations Management oplossing. Ook de complete ticketing en projectmanagement kan in ServiceNow worden geïntegreerd. Daarvoor heeft ServiceNow zelf tools ontwikkeld. Hierdoor is het bijvoorbeeld mogelijk om bij bepaalde monitoring incidenten, direct een ticket in te schieten bij de juiste afdeling en met de juiste prioriteit. Hierdoor hoeven de logs niet meer bekeken en geanalyseerd te worden, maar kan er direct actie worden ondernomen.

ServiceNow kan inmiddels ook de public cloud-accounts van de organisatie in kaart brengen en de kosten inzichtelijk maken. Hierdoor kunnen ook projecten beter inzichtelijk gemaakt worden, wat nu de exacte kosten zijn, waar mogelijk nog bezuinigd kan worden of waar meer geld voor gereserveerd zal moeten worden.

Employer Workflows, maakt HR vele malen efficiënter

Zoals eerder vermeld is ServiceNow echt begonnen met het automatiseren van IT Workflows. Naarmate meer en meer klanten hier gebruik van gingen maken, kwamen er ook workflows bij klanten die buiten het IT-domein werden ingezet. Onder andere voor HR, waardoor er nu een Employer Workflows pakket is speciaal voor HR-medewerkers. Het meest gebruikte voorbeeld hierin is het onboarden van een nieuwe werknemer. Er moeten dan veel stappen worden doorlopen. Er moeten accounts worden aangemaakt, denk aan Salesforce, Office 365, Workday, SAP, Oracle en dergelijke. Single sign-on moet worden geregeld. Wellicht moet ook een telefoon of laptop worden aangeschaft, of een creditcard worden aangevraagd. Zonder automatisering moet HR dit allemaal met de hand doen, of deels uitbesteden aan de IT-afdeling wat weer op zich laat wachten. Dat kan uren of zelfs dagen duren. Met Employer Workflows is de HR-medewerker binnen 10 minuten klaar om dit allemaal in orde te maken. Met ServiceNow kan er een onboarding workflow worden gemaakt die dit allemaal automatiseert. Doordat ServiceNow integraties heeft met alle bekende oplossingen, hoeft er nog maar één formulier te worden ingevuld en geeft ServiceNow die gegevens vervolgens door aan alle applicaties.

ServiceNow biedt zelfs de mogelijkheid om de nieuwe werknemer te betrekken bij het onboardingsproces. De werknemer kan dan in de weken voorafgaand aan zijn indiensttreding al inloggen en bepaalde bedrijfsregels doorlezen en hier akkoord op geven. Bijvoorbeeld hoe om te gaan met klanten en collega’s, het bedrijfshandboek, de werktijden, de declaratieregels, etc.

Ook kunnen er bijvoorbeeld video’s worden aangeboden, met een welkomstboodschap van de directeur, of al een introductietraining van de activiteiten van het bedrijf. Eigenlijk is alles mogelijk.

Customer Workflows, meer self service minder klantenservice calls

Bedrijven zijn zich steeds meer bewust van het feit dat ze met digitale transformatie hun organisatie efficiënter kunnen maken en flink kunnen besparen in de kosten. Dat betekent een hogere winst, maar misschien ook wel lagere en competitievere prijzen voor de klant.

Een goed voorbeeld hiervan is het automatiseren van zogenaamde customer workflows. Bedrijven met een grote klantenservice hebben vaak te maken met heel veel calls die eenvoudiger afgehandeld kunnen worden dan per telefoon. Een stukje self service is daarbij steeds populairder, zorgen dat de klant online zijn vraag kwijt kan en direct antwoord kan krijgen. Dit kan via zogenaamde self service-portals waar je moet inloggen, bijvoorbeeld om een factuur te downloaden of om gegevens aan te passen. Soms is inloggen niet eens nodig, als het gaat om generieke vragen. Of soms kan een klant al herkent worden aan zijn social media-account. Er zijn ook steeds meer bedrijven die chatbots of persoonlijke assistenten inzetten om dit soort informatie te verstrekken.

Hoe handig is het als je straks aan Google of Siri kan vragen hoe hoog je eigen risico is bij je zorgverzekeraar, of als je weet of je op schema loopt met je energierekening, of toch nog even je vliegticket wil omboeken omdat je afspraak uitloopt? De systemen voor dit soort acties bestaan allemaal, maar ze praten allemaal nog niet erg efficiënt met elkaar. Vaak zit daar een klantenservice tussen. ServiceNow probeert daarin het verschil te maken. Door dit soort systemen aan elkaar te knopen en te investeren in nieuwe technologie, zoals chatbots en persoonlijke assistenten, kan dit veel eenvoudiger.

Wat is out-of-the-box en wat moet je zelf bouwen?

Als je ServiceNow vraagt  welke workflows je kan automatiseren en welke niet, dan krijg je als antwoord dat alles mogelijk is. Een wat ons betreft onbevredigend antwoord. ServiceNow kan in theorie met elke API praten en zaken automatiseren. Als bedrijf wil je echter ook weten hoeveel werk en tijd je dat gaat kosten. Daar heeft het bedrijf nog geen eenduidig en transparant antwoord op. Sommige workflows zijn namelijk gewoon out-of-the-box beschikbaar en kan je met drie klikken instellen. Zeker op het IT-vlak en sinds kort dus ook voor Employer Workflows en Customer Workflows. De vraag is alleen een beetje waar de grenzen liggen. We hebben tijdens Knowledge 19 ons best gedaan om die te vinden.

Een van de beste voorbeelden waar we tegen aanliepen is dat ze bij ServiceNow een zeer uitgebreide out-of-the-box template hebben voor het onboardingsproces. Hierdoor kan HR snel nieuwe werknemers in de benodigde systemen krijgen. Toen we echter vroegen naar een offboardingsproces, dus op het moment als je iemand wilt ontslaan en je die per direct uit alle systemen wilt hebben, daar heeft ServiceNow nog geen out-of-the-box template voor. Wel voor de ServiceNow-organisatie zelf, die hebben ze op maat gebouwd, maar nog  geen template. Die moet ergens de komende maanden beschikbaar worden.

Op basis van gesprekken met partners en klanten kunnen we concluderen, dat dit soort voorbeelden er legio zijn. ServiceNow doet zeker zijn best om meer out-of-the-box mogelijk te maken, ook partners bieden vaak out-of-the-box workflows aan die veel gebruikt worden. Het aanbod wordt weliswaar groter en groter, maar feit is dat elke enterprise-organisatie anders is en de meeste bedrijven tientallen tot honderden workflows zelf moeten ontwikkelen, omdat niet alles out-of-the-box beschikbaar is.

Laten we vooropstellen dat het onmogelijk is om alles af te denken met out-of-the-box templates. Veel bedrijven vinden het ook niet erg om zelf te ontwikkelen. Het is echter wel belangrijk dat ServiceNow op een of andere manier inzichtelijk maakt wat je out-of-the-box kan krijgen en wat niet. Dat is nu gewoon heel lastig. Op de website wordt je niet veel wijzer en op de Knowledge 19-conferentie ook niet. Als ServiceNow beter definieert wat ze aan kunnen bieden, zal dit ongetwijfeld ook meer klandizie trekken. Ook van buiten de IT-hoek.

Voor wat betreft het bouwen van eigen workflows is de nieuwe Flow designer wel echt een uitkomst. Met wat simpele training kan echt iedereen hiermee uit de voeten, zelfs de zakelijke gebruiker zonder IT-achtergrond. Dit is in theorie een no-code editor, al kan je er ook (Javascript) code in gebruiken.

Overstappen van selfmade naar out-of-the-box is grote uitdaging

Klanten en partners geven aan dat ServiceNow kijkt naar wat voor workflows er door klanten worden gebouwd, waardoor het in het verleden regelmatig met out-of-the-box oplossingen kwam waar klanten dus zelf iets voor hebben gebouwd. Bij een out-of-the-box workflow wordt uitgegaan van een fit-to-standard, terwijl zelfbouw volledig op maat is gemaakt. Partners laten weten dat het daardoor soms lastig is om klanten te overtuigen hun eigen workflow los te laten voor de out-of-the-box workflow. Dit omdat de conversie en overstap enorm lastig is, en het voor hun gevoel minder goed is. Dit terwijl het onderhoud van een dergelijke workflow dan door ServiceNow wordt gedaan.

ServiceNow is volledig API-driven

Bij het bouwen van een workflow kan het natuurlijk voorkomen dat bepaalde acties moeten worden geïntegreerd in bestaande applicaties. Bijvoorbeeld als je als bedrijf ervoor kiest om bepaalde customer workflows te integreren in een bestaande mobiele applicatie of website. Of wanneer je voor een bepaalde dienst via een Webhook een bepaalde workflow wil activeren. Alle workflows bij ServiceNow zijn API-driven, waardoor je die altijd kan aanroepen via een API. Op die manier kan je ServiceNow eigenlijk overal wel in integreren. Dit vraagt wel om de nodige progremmeerkennis binnen de organisatie.

Daarnaast is ServiceNow nu stappen aan het zetten op de lowcode-markt. Zo heeft het Sky Giraffe overgenomen en dit nu omgezet in een applicatie waarmee native mobiele apps gebouwd kunnen worden voor Android en iOS. We hebben hiervan wat demo’s bijgewoond en hoewel de applicatie er redelijk gebruiksvriendelijk uitziet, is het veelal rechttoe rechtaan. Er zit weinig vrijheid in hoe je een applicatie kan ontwikkelen. Om een voorbeeld te noemen: voor een lijstweergave zijn er momenteel acht templates, wat voor soort data en hoe je deze data kan weergeven. Past de oplossing of het idee niet in die templates, dan heb je als gebruiker pech. De reden dat de applicatie nog enigszins beperkt is, is omdat de gedachte is dat alles direct goed moet werken op alle devices. De gebruiker hoeft geen rekening te houden met alle verschillende schermformaten en resoluties op Android. Die zorgen neemt ServiceNow weg. In de toekomst is het wel de bedoeling dat er meer templates komen, of dat gebruikers die zelf kunnen maken zonder dat dit ten koste gaat van de gebruiksvriendelijkheid.

ServiceNow moet kritisch naar eigen processen kijken om te groeien

Eerder lieten we al weten dat ServiceNow beter inzichtelijk moet maken voor (potentiële) klanten wat ze nu precies out-of-the-box kunnen leveren en wat een klant zelf op maat moet maken. Dat is echter niet het enige waarin ServiceNow nog werk te verzetten heeft. We hebben veel gesproken met klanten en partners. Daarnaast hebben we kritisch gekeken naar de informatie die ServiceNow zelf ter beschikking stelt. Tijdens een sessie met de CEO van ServiceNow, John Donahoe, konden we dan ook wat kritische onderwerpen onder de aandacht brengen.

Meer transparantie nodig in prijzen

Zo is er allereerst veel onduidelijk over de prijzen van ServiceNow. Daar hebben we echt de meeste klachten over ontvangen. Het is ondoorzichtig en als een klant wil uitbreiden lopen de kosten soms extreem op. Dat is niet altijd gerechtvaardigd.

We spraken hierover met Donahoe. Hij gaf eerlijk toe dat daar inderdaad wat in moet veranderen en dat ze bezig zijn met het ontwikkelen van een nieuwe prijsstrategie. Door de jaren heen heeft ServiceNow veel verschillende producten ontwikkeld. Al deze producten werden ook los verkocht, waardoor het een beetje misging. De producten hebben namelijk geen uniform afrekenmodel. Donahoe liet weten dat er 23 verschillende afrekenmodellen zijn. Bijvoorbeeld per transactie, per device, per werknemer, per gebruiker en zo kunnen we nog even doorgaan. Dit zorgt ervoor dat als een organisatie breed gebruik wil maken van ServiceNow er een hele ingewikkelde en uitgebreide offerte volgt.

Een ander probleem komt voor als bedrijven maar een klein gedeelte willen van een product, bijvoorbeeld slechts een aantal security features. Het is dan vaak goedkoper om die op maat te laten bouwen op het platform, in plaats van het hele security product van ServiceNow af te nemen. We spraken met een partner met een klant die zo’n 900.000 euro per jaar had bespaard door eenmalig 50.000 euro uit te geven voor het op maat bouwen van deze workflows.

Dat moet met de nieuwe prijsstrategie worden opgelost, stelt Donahoe. Hij laat weten dat er nu met een aantal grote klanten wordt gekeken naar nieuwe prijsstrategieën. Er zijn nu 10 tot 15 klanten die al gebruikmaken van een nieuwe prijsopbouw. ServiceNow analyseert en evalueert dit momenteel. In totaal worden drie verschillende modellen getest. De bedoeling is dat uiteindelijk 30 tot 40 klanten gebruik gaan maken van deze nieuwe prijsstrategie. Daarna zal er een keuze worden gemaakt en komt er één nieuw prijsmodel voor het hele platform. Wanneer dit zal zijn kon Donahoe nog niet zeggen, al hoopt hij dit jaar. Wel stelt hij dat ze daarna met alle klanten moeten gaan kijken naar het migreren van hun licentie als het oude contract afloopt.

ServiceNow moet zich breder profileren, kan via gratis trainingen

Als ServiceNow wil groeien, zal het zich breder moet profileren. Op dit moment stelt Donahoe dat het bedrijf het vooral moet hebben van IT-afdelingen die met ServiceNow willen werken. Daarna worden vaak pas stappen gemaakt voor Customer Workflows en Employee Workflows. Gezien het groeipotentieel dat ServiceNow heeft zou het beter zijn als het niet langer alleen IT-professionals aanspreekt, maar ook de gemiddelde zakelijke gebruiker. Om dat voor elkaar te krijgen zullen meer zakelijke gebruikers in aanraking moeten komen met het bedrijf en de producten. Een van de eenvoudigste manieren om dat te doen is mensen trainen om met het product te werken.

We hebben op de website van ServiceNow gekeken en de meeste trainingen kosten op dit moment nog zo’n 2400 euro per gebruiker. Dat is in onze optiek niet een manier om snel veel gebruikers aan je te binden. Dit hebben dan ook aan de kaak gesteld bij ServiceNow. Of dit gaat veranderen en of er een aantrekkelijker model komt. Donahoe liet weten dat er dit jaar een veel groter cursusaanbod moet komen tegen een veel aantrekkelijker tarief. Hij zei dat de beslissing nog niet was genomen welk model eraan komt te hangen, maar wel de modellen van bijvoorbeeld Amazon, Google Cloud en Salesforce worden bekeken. Daarbij worden cursussen gratis on demand aangeboden en moet er voor de officiële certificering een klein bedrag betaald worden. Op die manier zijn veel meer mensen tegen lage kosten te trainen. Zodra die mensen vervolgens van werkgever wisselen verspreidt de kennis van ServiceNow als een lopend vuurtje en zou ServiceNow daar zeker de vruchten van moeten kunnen plukken.

ServiceNow op weg naar de gevestigde orde

Al met al kunnen we stellen dat ServiceNow op weg is om een gevestigde naam te worden in het enterprise SaaS-landschap. Waar voor enterprise organisaties SaaS-producten van bijvoorbeeld Microsoft, Oracle, Salesforce, SAP en Workday een soort standaard zijn geworden, zal ServiceNow ook steeds vaker in dat rijtje voorkomen. Het bedrijf heeft al verschillende grote klanten aan zich weten te binden. Het kost even wat tijd om ServiceNow te doorgronden, maar als je zover bent kan het in elke organisatie van onschatbare waarde zijn.