DPD en MIT bewijzen dat het niet eenvoudig is om mensen te vervangen door AI-robots. Het MIT bewijst theoretisch dat de technologie in de meeste gevallen te duur is. DPD laat dan weer in een praktijkvoorbeeld zien dat de technologie niet perfect is, met een chatbot die erg kritisch uit de hoek komt voor het eigen bedrijf.
Een theoretisch- en een praktijkvoorbeeld tonen aan dat AI niet meteen onze jobs lijken te bedreigen. Bij DPD gaat het zelfs de andere richting uit en moet de technologie opnieuw plaatsmaken voor mensen. Daar krijgt een chatbot namelijk zijn ontslag nadat het zich keerde tegen het eigen bedrijf en DPD beledigde.
Chatbots leren bij, positief en negatief
Chatbots ontwikkelen zich voortdurend verder op basis van de conversaties die zou houden. Zaken zoals de manier van praten vallen daaronder. Dat betekent dat ook negatieve commentaar van gefrustreerde klanten die geen hulp krijgen van een bedrijf of de chatbot, in de trainingssets van de chatbot terechtkomt.
Bij de koerierdienst DPD leerde de chatbot op deze manier al jaren bij. Dat verhoogt de kans dat de chatbot zich daardoor nu negatief uitlaat over DPD. Op social mediaplatform X worden de commentaren massaal gedeeld. “DPD is de slechtste koeriersdienst ter wereld. Traag, onbetrouwbaar en de klantendienst is vreselijk. Het is de ergste nachtmerrie van een klant.”
Economische voordelen laten op zich wachten
De theorie spreekt dan ook weer niet in het voordeel van de technologie. Zo vonden de onderzoekers van Massachusetts Institute of Technology (MIT) dat het jaren duurt voordat AI zichzelf terugverdient. “Zelfs met een jaarlijkse kostendaling van 50% zal het tot 2026 duren voordat de helft van taken die door computer vision worden overgenomen een financieel voordeel hebben.” Het onderzoek werd uitgevoerd op basis van online enquêtes en bekeek zo de huidige stand van zaken in 800 beroepen.
De kosten verdienen zichzelf dus niet onmiddellijk terug en dat maakt dat het alleen binnen enterprises vaak financieel haalbaar is om AI-robots te overwegen. Alleen is de missie oninteressant als het geleverde werk van de robot uiteindelijk ondermaats blijkt te zijn.
Professioneel blijven
In een professionele context blijkt het dus nog moeilijk te zijn om mensen te vervangen door AI. Het is al vaker gebleken dat het niet werkt om chatbots regels op te leggen om bijvoorbeeld vloeken of illegale praktijken tegen te gaan. Mensen vinden namelijk snel een manier om deze regels weer te omzeilen. Dat maakt dat chatbots niet professioneel blijven en schaadt het imago van een bedrijf. Dat gebeurde bij DPD ook, waar na herhaaldelijk aandringen van de klant de chatbot toch toegaf om te schelden in iedere zin.
Het financiële gewin van de vervanging blijkt dan ook weer beperkt omdat een chatbot voor slechts 23 procent van de jobs goedkoper is dan een persoon, die de job wel naar behoren uitvoert. De chatbot van DPD geeft hier dus zelf de beste conclusie: “Eindelijk konden ze de hulp krijgen die ze nodig hadden van een echt persoon die wist wat die deed”, schrijft het over de opdoeking van de chatbot.
Lees ook: AI-tools helpen met cybercrime: hackers experimenteren erop los
22 uur geleden
Expert bijdrage
