Field service management gaat om het beheren en aansturen van medewerkers die onderweg of bij de klant zijn. Zij bevinden zich in het veld. Van nature komt bij field service een reactieve en snelle aanpak kijken. Voor de ondersteuning wordt vaak een IT-systeem gebruikt. Toch blijft het lastig om de ondersteuning tot een hoger niveau te tillen en de klant de beste ervaring te bieden. Wat kan je doen om field service juist in te richten?

Bij veel bedrijven is het bekend dat de beste tools gebruikt dienen te worden voor alle stakeholders binnen het field service-terrein. Medewerkers die de coördinatie doen hebben een holistisch zicht nodig op de zaken die gebeuren in het veld. Zij moeten in staat zijn om op onvoorziene gebeurtenis te reageren.

Aan de andere kant heb je de mobiele medewerkers. Deze groep krijgt een compleet zicht op de klant via een mobiele app. Ze houden ook de klant op de hoogte over de status van hun serviceverzoek. In plaats van informatie als ‘de dienstverlener verschijnt tussen een uur en vijf uur’, valt live in te zien hoe laat de dienstverlener verwacht wordt.

Uitdaging in field service

In een ideale wereld worden alle ervaringen en punten binnen field service verbonden. Toch is field service een lastig onderdeel om in te richten. Om de beste ervaring te bieden, dienen alle backend processen verbonden te worden. Daarom is het verstandig om field service management (FSM) niet als losstaand onderdeel te benaderen. Het maakt namelijk onderdeel uit van ieder klantcontactpunt. Het begint bij sales, waarna er zaken als onderhoud en support volgen.

Stel dat een technisch persoon bij de klant is. Hij of zij kan, om de machine te verbeteren, voor de situatie komen te staan dat er een verbeterd contract voorgesteld moet worden. Het zou een belemmering zijn als het bedrijf dan als losse eilandjes is ingericht en de klant doorgestuurd moet worden naar sales.

Processen verbinden

Een oplossing kan zijn om de processen te verbinden en data meer te delen. Hiervoor is een aantal jaar geleden het 360 graden overzicht in het leven geroepen. Hiermee krijgt de klant wel de beste ervaring, ongeacht via welke medewerker of afdeling het contact verloopt. Het maakt dus niet uit of een klant zich in de marketingfase of de supportfase bevindt.

Deze single source of truth zorgt ervoor dat klanten en partners dezelfde informatie krijgen. Het maakt het ook makkelijker klanten verschillende contactpunten te bieden, zoals apps en bots. Ze krijgen veel meer het gevoel dat een bedrijf en de afdelingen verbonden zijn en kunnen het communicatiekanaal kiezen dat ze willen.

Systeem inrichten

Salesforce wil daar een rol in spelen met zijn Customer 360 platform en andere software. De softwareleverancier ondersteunt klantcontact van bedrijven door chat, bots en portals op te zetten. Ook verhoogt het de productiviteit doordat de software helpt bij cases aanmaken in het geval van problemen. Er zijn ook voorspellingen te leveren met behulp van artificial intelligence. Door de voorspellingen is het bijvoorbeeld eenvoudiger in te schatten of er een drukke periode aankomt, wat weer handig is bij het opschalen van resources voor het opvangen van de piek.

Het is belangrijk dergelijke zaken te combineren voor de ondersteuning van de dagelijkse activiteiten van een bedrijf. Niet alleen nu, maar ook om klaar te zijn voor toekomstige businessmodellen als product-as-a-service. In dat geval gaat het meer over het verhogen en onderhouden van uptime, in plaats van het verkopen van een product of dienst aan de klant.

Vier stappen

Salesforce ziet in principe vier benodigde stappen om naar een moderne benadering te gaan. Het begint bij het visualiseren van data. Oftewel, de gegevens vastleggen die je al hebt om naar handmatige processen te kijken. Bij FSM worden vaak nog whiteboards of papier gebruikt, maar juist op die data wil je wel zicht hebben.

Als er wat meer zicht is op wat er daadwerkelijk gebeurt, kan bekeken worden hoe de handmatige processen zijn te automatiseren. Ook zijn direct fouten aan te pakken. Salesforce ziet dan ook optimalisering als derde stap. Toch zijn stap twee en drie lastig, aangezien het vereist dat een bedrijf verandert en volwassen wordt. Een voorbeeld van Salesforce: het reduceren van de reistijd van het gehele personeelsbestand met vijf minuten. Dat reduceert de kosten van het gehele field service-proces.

De laatste stap is volgens Salesforce innovatie. Het doelt dan met name op mogelijk maken dat technici klanten op tijd en goed helpen. Zij moeten juist ondersteund worden, waarvoor data nodig is om te bepalen welke tools en zaken meegenomen moeten worden. Dit om perfect voorbereid te zijn op al het mogelijke werk tijdens een field service-afspraak.

Field service verenigt zaken

Met de juiste FSM-benaderingen worden alle zaken verenigd en wordt een klantbezoek gepersonaliseerd door met de back office te verbinden. Coördinatoren zijn voortdurend in contact met technici. Het verdiept ook de relatie met de klant, omdat de klant de status van de route van de technici in real-time kan inzien.

De coördinatoren hebben meer inzicht met behulp van een planningsscherm. Als er bijvoorbeeld voorvallen in het veld zijn, zoals een file of ziekte van de technicus, dan belt de klant over de status van de afspraak. De coördinator moet dus snel besluiten kunnen nemen op basis van deze externe factoren.

Uiteindelijk is het een kwestie van een complete aanpak. Daar hoort stap-voor-stapbegeleiding bij voor de technici in het veld. De software moet de acties in het veld ondersteunen.

Ben je benieuwd naar meer? Via deze link kom je op een website met demo’s van FSM en kan je meer informatie opvragen.